Um balcão com muita sujeira, uma iluminação bem fraca, nenhuma identificação e/ou conforto para o Cliente. Pode parecer estranho para alguns empresários, mas é normal para algumas oficinas e empresários do setor automotivo. E como consultor eu vivencio isso pelos quatro cantos do Brasil. Podemos melhorar a recepção nas oficinas mecânicas, autoelétricos e centros de reparação automotiva? Sim, podemos e devemos. Porque o Cliente que é bem recepcionado já sente mais confiança já na entrada do estabelecimento, já na recepção.
O Cliente valoriza as empresas mais profissionais, que recebem bem as pessoas que chegam para um reparo. E o que falar do público feminino mais independente, cada vez mais presentes aos volantes dos carros, cada vez mais proprietárias desses veículos e que cuidam da manutenção dos mesmos, como vai se comportar ao chegar em uma oficina que não tem ou não cuida da recepção?
E quando chega um Cliente na oficina, sempre temos que seguir alguns procedimentos. Parece simples, mas ter critérios e processos até no atendimento inicial é essencial, vamos ao exemplo utilizado na Auto Mecânica Scopino:
• olhar nos olhos do Cliente e dizer –Bom dia ou –Boa tarde, sempre com um sorriso;
• oferecer o espaço da sala de espera e já servir-lhe um café ou água ou bolacha;
• perguntar –em que posso ajudar?
• direcionar o atendimento ao técnico se for o caso ou para um agendamento futuro;
• colocar as proteções no veículo, capa de banco, filme no volante, alavancas de câmbio e de freio de estacionamento, tapete em papel;
• confirmar se o Cliente já tem cadastro ou fazer o cadastro completo;
• preencher a Ficha de Recepção, entrada de veículo, com assinatura do Cliente no campo data e hora de entrada.
Outra dica muito importante é a localização, se no Brasil temos sempre o volante no lado esquerdo do carro, a recepção na oficina, preferencialmente deve ser na frente e lado esquerdo da empresa. Mas por quê? Para facilitar a visualização e recepção do Cliente. Se possível, demarcar no solo em pintura ou faixa tipo fita adesiva, uma faixa amarela, para limitar e posicionar onde o carro deve parar para preenchimento da ficha de entrada. Esse local demarcado é fundamental também para um posicionamento das câmeras de segurança e filmagens, para prevenção de possíveis problemas de riscos ou amassados que não foram observados na recepção dos veículos.
E com uma recepção bem atrativa para o Cliente, de portas “abertas” para ele, permite que ele entre diretamente e já seja atendido pela recepção da empresa, assim o Cliente não precisa ficar passeando pela oficina perguntando pelo “dono” da oficina, o que pode ser muito perigoso, já que para trabalhar em uma reparadora de carros é obrigatório o uso de alguns EPIs (equipamento de proteção individual), assim o Cliente não pode ficar passeando pela oficina, entrando embaixo dos carros nos elevadores, ele só pode passar para visualizar o seu carro em serviço com a supervisão e acompanhamento de um responsável da oficina.
O que mais devemos ter e passar informações ao Cliente na recepção, na sala de espera? Vamos a algumas importantes dicas:
• Informativo de preços, caso cobre por hora, pode deixar claro o valor e se há diferenças para veículos nacionais, importados e/ou blindados;
• AVCB – Auto de Vistoria do Corpo de Bombeiros válido;
• Alvará de Funcionamento – documento que comprova o correto funcionamento em relação ao local e serviços prestados;
• Certificado de Destino correto aos componentes contaminantes;
• Forma de pagamentos e desconto à vista (se for o caso).
Portanto, cuidar de uma parte da empresa que não seja técnica, é muito importante. Os Clientes são cada vez mais visuais, cada vez mais pesquisam pela internet, principalmente nas redes sociais, e a grande maioria sabe a diferença entre uma foto “comprada” padrão de um modelo a uma foto real da oficina.
Quando há uma boa recepção, a confiança já ganha um bônus todo especial, se tiver sanitários separados para homens, mulheres e portadores de necessidades especiais, melhor ainda. Se você como gestor puder oferecer água natural e gelada, café e seus derivados, uma bolachinha, uma bala ou pirulito, internet, televisão, sofá, área de crianças, o encantamento será maior! E essa frase, “encantar o Cliente” é o ponto inicial e um dos mais importantes para uma outra palavra muito, mas muito importante também: “fidelização”. Pensem nisso! Mas não se esqueçam, que além de ser mecânico, tem que ser gestor.
Faça a gestão da sua empresa, ela é muito importante e vital para a vida empresarial!
PRÓXIMOS TEMAS
Aula 52 Apagando Incêndios
Aula 53 Descarte e venda de Peças reutilizáveis
Aula 54 Descarte de Peças sem contaminação
Aula 55 Descarte de peças com contaminação
Abraço a todos e até o próximo mês e $UCE$$O!
