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Em um setor cada vez mais competitivo e exigente, tentar atender a todos os clientes, a qualquer custo, pode se tornar um erro estratégico. A boa gestão exige decisões firmes, e uma das mais difíceis — porém fundamentais — é aprender a dizer “não”. A famosa frase “o cliente sempre tem razão” marcou gerações no comércio brasileiro. Inspirada por culturas estrangeiras, tornou-se quase uma regra tácita no atendimento. Mas, na prática da reparação automotiva, essa máxima nem sempre se sustenta. O cliente nem sempre tem razão — e reconhecer isso é sinal de maturidade empresarial. Exigir formas de pagamento fora dos padrões da oficina, solicitar serviços para os quais não se tem estrutura ou peças disponíveis, ou ainda insistir em soluções improvisadas são situações que exigem um posicionamento claro. E, muitas vezes, um educado, porém firme, “não”. Meu pai, Giovanni Scopino, sempre dizia essa frase com convicção. Mas com o tempo e a experiência de oficina, aprendi que o gestor precisa adaptar esse conceito. É necessário filtrar os pedidos que fazem sentido para a saúde da empresa e recusar, com segurança, aquilo que pode prejudicá-la. A gestão começa pela definição de regras É a empresa quem define seus padrões: – Cobrar por hora ou por serviço fechado? Você escolhe. – Trabalhar apenas com peças fornecidas pela oficina? Sem problema. – Exigir pagamento parcial antecipado? Perfeitamente aceitável. Desde que esses critérios sejam claros e respeitados, você terá mais segurança para recusar aquilo que foge ao escopo ou à realidade financeira da empresa. A vontade de agradar a todos pode custar caro É comum que o reparador, ao iniciar sua trajetória, queira atender todos os clientes e aceitar qualquer serviço. Porém, ao assumir o papel de gestor, é preciso mudar a lente: pensar no CNPJ antes do CPF, sem abrir mão da ética, mas com foco na sustentabilidade do negócio. Situações desafiadoras não faltam: veículos com peças indisponíveis, serviços fora do seu campo de especialidade, condições de pagamento que comprometem o caixa. Em todos esses casos, saber dizer “não” pode evitar grandes dores de cabeça. Conclusão: quem faz tudo, raramente faz bem feito Aceitar todos os serviços pode comprometer a qualidade e a reputação da sua oficina. Por isso, saiba recusar quando for necessário: – Serviços que não dominamos – Clientes que desrespeitam os processos – Peças que não atendem ao padrão da oficina – Condições comerciais que inviabilizam o negócio Mas atenção: dizer “não” deve ser um ato de gestão, não de arrogância. Use com equilíbrio. Pense nisso: além de ser um bom mecânico, é preciso ser um bom gestor. Fortaleça sua empresa com decisões coerentes. A gestão eficiente é o motor que mantém sua oficina em movimento.
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