Na Volvo oficina independente é cliente

É fato que os veículos, depois de alguns anos, deixam de frequentar as oficinas da rede concessionária. Na Volvo, isso não é um problema, mas, sim, uma oportunidade de negócios. Em entrevista exclusiva, o gerente de Pós-Vendas e Desenvolvimento de Concessionárias da América Latina, Carlos Pacheco, revela como a montadora rentabiliza com a venda de peças para os reparadores independentes


A Volvo é a quarta maior montadora de caminhões e ônibus no Brasil em volume de vendas, tendo comercializado este ano (de janeiro a agosto) cerca de 10,5 mil unidades, de acordo com a Anfavea (Associação Nacional de Fabricantes de Veículos Automotores).

Presente no Brasil desde a década de 1930, a Volvo iniciou a produção local em 1979, em Curitiba (PR). A partir de então, a montadora tem se destacado como uma das principais fornecedoras de caminhões pesados e semipesados do País.
Com uma rede concessionária bem estruturada, a marca não dispensa o relacionamento com o reparador independente, pois enxerga nele um consumidor de peças. “Temos uma responsabilidade, como fabricante de caminhões, e gostaríamos que as peças que fornecemos atingissem todos os nossos clientes, porque nossa responsabilidade é fazer peças que possam permitir a segurança do veículo”, afirma o gerente de Pós-Vendas e Desenvolvimento de Concessionárias da América Latina, Carlos Pacheco.

Em entrevista exclusiva ao Reparador Diesel, Pacheco revela ainda que para atender aos clientes de veículos mais antigos, a Volvo investiu em uma marca paralela de autopeças, chamada DEX, que possui o mesmo nível de qualidade das genuínas, porém com custo mais acessível. “São peças de qualidade, dentro do sistema padrão da Volvo, porém atende o segmento de veículos mais antigos, oficinas e clientes que procuram um custo mais adequando à necessidade dele”, afirma. Confira abaixo a integra da entrevista.


Reparador Diesel – Quem é o cliente da Volvo e o que a marca tem feito para melhorar os custos de manutenção dos veículos que ela oferece no mercado?
Carlos Pacheco – Nossos clientes são compradores ou potenciais compradores da marca Volvo na América Latina. Com relação ao custo de manutenção, fazemos investimentos nos produtos de tal forma que eles produzam melhor disponibilidade, potencializando a utilização dos veículos a partir das necessidades dos clientes, o que resulta em um menor número de paradas. Um exemplo disso é a extensão do período de troca de óleo e filtros. Também trabalhamos no sentido de estender a vida útil dos componentes com o avanço das tecnologias.  Um exemplo disso são os motores eletrônicos, que tem durabilidade muito maior que a geração anterior.

RD – Quando você fala que o cliente da Volvo é potencial de comprador de caminhão e ônibus, como você divide isso entre frotista e motorista individual. Você tem um percentual de quanto cada um representa na cartela de clientes?
CP – Sim, nós temos. Existe uma divisão entre grandes frotistas, médios e pequenos frotistas. Os grandes são em menor número, mas em quantidade maior de veículos. As pequenas frotas representam as empresas familiares que têm entre um e cinco caminhões. Entre seis e 50, são as médias, a partir daí são as grandes frotas.

RD – Sabe dizer em números a porcentagem?
CP – Os cliente de pequenas frotas representam 93% do total, ou seja, até cinco caminhões.  As empresas medias e grandes ficam com os 7% restantes, apesar de que concentram a maior quantidade de veículos.

RD – Como são os serviços oferecidos hoje pela Rede Volvo para esse público?
CP – Temos vários tipos de serviços. Um deles é o contrato de manutenção que oferece ao cliente atendimento em todo o território nacional, pela rede de concessionária. Nesse contrato ele pode ter diferentes variações, uma que inclui somente a parte de manutenção preventiva e as trocas de fluidos, óleos e filtros. Tem outro que inclui, além disso, a parte de motriz, trem de força, caixa de câmbio etc. E outro mais abrangente que inclui o veículo na totalidade. Esses planos de manutenção são feitos sob medida para o cliente, de acordo com a aplicação e o tipo de veículo que ele tem.

RD – Como funciona isso?
CP – Ao comprar o veículo, ele responde um questionário e nosso sistema calcula o melhor plano. Temos o Blue, que é o mais simples, o segundo é Silver, e o terceiro é Gold. Muitos clientes preferem não fazer o plano de manutenção, mas querem o aconselhamento conforme a necessidade dele. Nós temos um sistema integrado com toda rede concessionária chamado VOSP, esse sistema informa o tipo de aplicação dele, onde viaja, quantos quilômetros viaja, quantas viagens realiza, tipos de topografia. Isso alimenta o sistema e orienta o tipo de manutenção que deve ser feita. Uma vez que ele faz manutenção planejada, ele tem o ponto certo de fazer o serviço preventivo e a manutenção dele.

RD – Quem adquire um veículo seminovo também pode contratar esse sistema?
CP – Perfeitamente. Ele não é exclusivo para veículos novos, mas também para seminovos. Se o cliente compra o caminhão e quer fazer o planejamento do veículo dele, ele pode procurar a concessionária autorizada que fará a entrevista para conhecer os hábitos dele. Além disso, o frotista também pode refazer o planejamento da manutenção quando muda o tipo de produto transportado, pois isso ocorre com frequência conforme a época do ano.

RD – O plano de manutenção é muito diferente conforme o tipo de carga?
CP – Sim, porque são vários fatores que pesam na manutenção. Quando pensamos em manutenção, normalmente pensamos em valores fixos. No automóvel é passado numa média que os fabricantes têm. Com o VOSP você sai da média e entra no tipo de operação. Um exemplo: quem trabalha no setor canavieiro, não faz uma quilometragem muito longa, mas trabalha com alta carga e com muita poeira em ciclos seguidos. O VOSP dá oportunidade de otimizar.

RD – Na experiência com esse produto, como ele evolui com a idade do veículo? A manuntenção fica mais proibitiva?
CP – Na teoria, quanto mais velho o produto, maior o custo. É como a gente, quanto mais velho, mais cuidado. Nos veículos não é diferente. Há o desgaste, mesmo com a manutenção. As peças não são eternas. Quanto mais alta a idade do veículo, mais gastos. Agora, existe uma curva. Em algum momento, o veículo novo, a manutenção é preventiva e depois, você faz trocas preventivamente, como disco de embreagem, motor. Nesses momentos que atinge componentes mais altos, o preço fica mais alto.

RD – Existe algum estudo que indica qual a idade que o veículo não frequenta mais o tipo de planos que vocês fazem, e partem para a reparação alternativa?
CP – Temos alguns parâmetros que nos orientam, mas isso depende de cada tipo de aplicação. Um caminhão de mineração, por exemplo, tem vida útil mais curta de que o que está na estrada. Esse é um comparativo que pode se alterar. O caminhão novo é vendido a alguns segmentos de mercado que demandam máxima disponibilidade do veículo, após alguns anos vai para o mercado secundário ou terciário, em setores que são menos preocupados com a disponibilidade. À medida que ele vai passando para o secundário ou terciário ele tem menos relação com a rede genuína.  Mais ou menos acontece isso no mercado rodoviário a partir de 10 anos aproximadamente.

RD – E esses veículos que não tem tanto relacionamento com a concessionária, que tipo de estratégia vocês têm para continuar a rentabilidade com esses veículos? A venda de peças é uma alternativa?
CP – Sim. Quando buscam outras fontes que não são da rede autorizada, obviamente eles precisam de peças de reposição, e as oficinas normalmente são nossos clientes. Nós temos uma responsabilidade, como fabricante de caminhões, e gostaríamos que as peças que fornecemos atingissem todos os nossos clientes, porque nossa responsabilidade é fazer peças que possam permitir a segurança do veículo. Isso porque um caminhão velho sem manutenção é um problema de segurança, e também ao meio ambiente.

RD – E para quem não procura mais as peças genuínas?
CP – Nestes casos, temos um negócio de peça de segunda linha chamado DEX (www.dexpecas.com.br), que são peças de qualidade, dentro do sistema padrão da Volvo, porém atende o segmento de veículos mais antigos, oficinas e clientes que procuram um custo mais adequando à necessidade dele.

RD – Vejo a montadora sempre preocupada em equipar os veículos com os melhores itens de mercado. O consumidor brasileiro já está adepto à essas tecnologias?
CP – Está sim. Isso é fato. Quando fizemos o lançamento desses produtos fizemos test-drive com potenciais clientes. Eles ficaram bastante impressionados com isso e muitos deles tendem a caminhões equipados com isso. O que chamou muito atenção foi o sistema que atende o motorista sonolento, porque muitos acidentes acontecem na estrada pelo sono do motorista, pela monotonia do trabalho. Muitos se interessam porque sabem que convivem com esse problema.

RD – Existe alguma interação entre pós-vendas e engenharia na hora de executar novos projetos na Volvo?
CP – Sim, isso é um fato. Estamos envolvidos em todos os projetos, participamos desde os primeiros requisitos. Fazemos parte de tudo até o encerramento do projeto. Isso é importante porque se não fizer, o pós-venda fica desfalcado, e não podemos correr o risco de não ter gente treinada, de faltar peça, não ter a tecnologia de reparação necessária e tudo mais. Por isso o pós-venda deve ser envolvido desde o inicio.

RD – Com relação a cadeia de suprimentos fora da montadora, qual a opinião da Volvo com relação a concorrência?
CP – Nossa posição é muito simples. Temos uma responsabilidade e vemos dessa forma. A Volvo como montadora entrega um veículo ao mercado, mas a responsabilidade não termina ai. Nossa responsabilidade é manter o veículo nas condições que entregamos, nos sentimos responsáveis e por isso nós devemos disponibilizar peças e serviços pelo sistema de concessionárias e de logística das quais nós nos responsabilizamos para que o veículo tenha as condições operacionais garantidas que ele tinha quando saiu da fábrica.

RD – O DEX é uma prova disso?
CP – Sim. É a prova que nós tentamos manter um relacionamento com os veículos de segundo dono.

RD – A montadora sofre com peças piratas?
CP – Infelizmente sim. Essa questão é critica, pois são peças sem nenhum tipo de responsabilidade, que surgem no mercado apenas por oportunidade. Nossa experiência mostra que as peças piratas são cosméticas. As que encontramos e colocamos no laboratório não chegam nem perto das peças genuínas. O único apelo é o preço. Quem compra peça pirata tem dor de cabeça.

RD – De uma forma geral os veículos atuais apresentam mais eletrônica embarcada. Essas novas tecnologias tem tornado as reparações mais complicadas ou não?
CP – No inicio parecia mais complicada porque não era conhecida, mas à medida que se conhece, fica mais fácil. Um exemplo disso são os primeiros eletrônicos, quando se fazia o diagnóstico por luzes. Hoje em dia, temos a informação muito mais clara. No caminhão Volvo, o painel mostra escrito em português. À medida que a tecnologia avança, tem mais informação. No futuro, já mostrará tudo o que acontece com o veículo, um resumo das funções. Quem sabe daqui um tempo, o motorista está no caminhão e a fábrica já se dá conta que o caminhão precisa de reparação e manda uma mensagem para ele direto no painel. Não estamos muito longe disso, veremos isso dentro de poucos anos. (Colaborou: Bruna Paranhos)