Ouvir um elogio de um Cliente é muito motivador, uma crítica pode ser muito construtiva, saber onde podemos melhorar é fenomenal e corrigir erros é uma melhoria contínua. O serviço de pós-vendas auxilia nestes controles.
Falem bem ou falem mal, mas falem de mim! Essa frase não é muito legal para uma empresa, afinal de contas a imagem dela, muito bem construída por longos anos, pode ser destruída, pode causar até o afastamento de futuros Clientes ou mesmo de atuais Clientes.
Perguntar sobre a satisfação do serviço realizado pode ajudar a entender o Cliente, mas acima de tudo, corrigir possíveis falhas, seja nos serviços realizados ou até mesmo no atendimento da recepção, pode identificar erros e sempre causar os chamados processos de melhoria contínua. Se você gestor ou gestora não faz a pesquisa, não sabe se está ou não no caminho certo, se tem ou não reclamações ou mesmo elogios.
E esse questionário, de serviço de pesquisa ou o chamado pós-vendas, pode ser feito pela própria oficina, com procedimentos e delegação de quem vai fazer, seja por aplicativos de mensagens, como o Whatsapp ou Telegram, ou por e-mail que hoje torna muito fria a ligação com as pessoas, ou até por ligação telefônica, que hoje pode até ser um inconveniente.
O mundo mudou muito nos últimos anos. As pessoas estão, em sua maioria, tão ocupadas, que uma ligação em um momento errado, pode piorar as coisas e a satisfação do Cliente. Por isso uma das boas opções hoje é a terceirização do serviço de pós-vendas, pois muitas vezes, principalmente em respostas negativas ou que permitam um crescimento da empresa, falar para uma empresa terceirizada pode ser mais fácil, real e verdadeira a resposta.
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E em uma pesquisa teremos notas, em várias pesquisas teremos uma média, ou seja, é possível identificar como estão as respostas e as reais necessidades de melhoria da empresa. Essa avaliação deve parar na tela do computador ou na mesa do gestor ou da gestora. Uma avaliação baixa deve ser analisada com muita calma e atenção, ainda até devemos fazer o contato com o Cliente, para entender o motivo de notas baixas na pesquisa de satisfação. É bom sempre utilizar uma frase neste momento: “ para a melhoria contínua da empresa, agradecemos a sua participação na pesquisa de satisfação, mas em que podemos melhorar e crescer? ”, essa é uma das formas para manter uma conversa amigável com o Cliente, mesmo em uma reclamação.
E uma nota baixa pode ser motivo para ficar nervoso com baixa estima, mas devemos ver no sentido contrário, sempre como uma forma de melhoria e crescimento empresarial. E existem pessoas que confiam cegamente em sites de pesquisa, como as estrelas do Google, que podem inclusive ter sido alteradas por “haters - odiadores” ou pessoas mal intencionadas.
Ouvir o Cliente, pesquisa de satisfação, aquela caixinha de sugestões, enfim é muito melhor termos uma reclamação que vai se transformar em um processo de melhoria da empresa, a ter um Cliente infeliz que não vai voltar mais para um futuro reparo e pior, pode ainda denegrir ou ser imparcial em um momento de indicação e sugestão de uma empresa de reparação.
O melhor Cliente é aquele “defensor”, que vem acima do Cliente “fiel”, ou seja, ele defende a sua empresa, te elogia no pós-vendas, te promove um crescimento empresarial. Muitas vezes uma nota baixa em uma avaliação de pós-vendas pode ser uma falha no diagnóstico, quando a reclamação é da falha não solucionada, falha no atendimento quando algo reclamado não recebeu a devida atenção, falha em relação a preço alto, quando a palavra valor ficou abaixo da expectativa esperada pelo Cliente. Enfim, sempre é possível crescer e melhorar.
Pensem nisso! Mas não se esqueçam, que além de ser mecânico, tem que ser gestor. Transforme a sua empresa em uma oficina forte! Faça a gestão da sua empresa, ela é muito importante e vital para a vida empresarial!
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