Quando o cliente está do outro lado da linha...

O editorial de hoje é dedicado a um trabalho que iniciei há 15 anos atrás. Foi exatamente em outubro de 1999, na cidade de Toronto, no Canadá, quando participava do “DMA” o mais importante congresso de marketing direto do planeta, organizado pela prestigiada associação  Direct Marketing Association dos EUA.

Neste memorável congresso uma das grandes “estrelas” foi o CRM (Customer Relationship Management), que nestas priscas eras ganhava força graças às ferramentas mais potentes (softwares) que em última análise transformavam o “caderninho do armazém da esquina”, que relacionava as compras (e os hábitos) dos fregueses,  numa  eficiente base de dados capaz de traquear os hábitos do consumidor em quantidades astronômicas.

A inteligência destes softwares permitia ações de datamining (“mineração de dados”), BI (Business Intelligence), pesquisa de mercado, etc.. Enfim, o tal CRM, sintetizado em relatórios, traria a visão, a percepção e expectativas do cliente para a reunião do departamento de marketing de cada empresa que adotasse o sistema.

Fascinado com este conceito, visualizei a nossa cadeia de aftermarket e imaginei que  serviços de “CRM” tinham espaço em nossa indústria, principalmente para fabricantes de autopeças.

Como nosso foco (e muito além de uma editora) é o Marketing Direto, entendi que esta disciplina (CRM) ajudaria a compor nosso espectro de prestação de serviços aos nossos clientes, agregando ainda mais conhecimento e informação sobre a “clientela” no aftermarket.

A cadeia do mercado de reposição é longa e complexa, pois envolve no mínimo quatro agentes: fabricante, distribuidores, lojas e reparadores.  Assim, o fabricante, que é o alvo básico deste sistema de CRM, tem no Distribuidor, seus clientes diretos, porém é na loja e antes disso na oficina que efetivamente nasce a demanda de seus produtos.

Com o desafio de criar um suporte de atendimento (Help-Desk) com “inteligência” de CRM e que atendesse estes três públicos (distribuidores, lojas e oficinas) e ainda outros geradores de demanda reconhecidos  como frotas e de forma amenos significativa os próprios donos de carros.

Foi assim que em 1999 surgiu a “Brasil Direto” nossa unidade de negócios que abriga a área de Help Desk com este inédito conceito de CRM e ainda BI, datamining, e é claro o mais testado grupo de profissionais consultores técnicos que prestam o suporte aos diferentes clientes dos diferentes elos da cadeia.

Só nos últimos seis anos foram mais de 500.000 ligações atendidas  com êxito comprovado de resolução em 97% dos casos (de consultas técnicas)  e milhares de dados processados na forma de úteis relatórios gerenciais, afinal quem está do outro lado da linha é nada mais nada menos que o cliente! 

Peço desculpa aos nossos leitores por este editorial um pouco “egoísta” afinal estamos falando de nós mesmos (veja matéria completa sobre o assunto na página 24) , mas certamente os milhares de leitores do Oficina Brasil  que já experimentaram dos serviços da Brasil Direto podem atestar que este é mais um serviço que prestamos ao mercado de reposição que tem como foco gerar valor à profissão do reparador e dos agentes comerciais de nossa cadeia de reposição, afinal é do cliente que estamos falando... 

Cassio Hervé - Diretor