Parcerias com oficinas independentes não são prioridade

Em entrevista exclusiva ao Caderno Pesados, do jornal Oficina Brasil, o diretor de Serviços da Scania, Sidney Basso, comenta sobre o esforço da marca para manter o cliente na rede autorizada, e como o aumento da eletrônica embarcada nos caminhões e ônibus vai facilitar o diagnóstico de defeitos nos veículos.

Em 2009, o Brasil foi o melhor mercado para a Scania em volume de vendas, com 8.324 caminhões e 770 ônibus comercializados. Para tentar manter toda a frota circulante em perfeito estado de manutenção, a montadora tem investido massiçamente no aperfeiçoamento do atendimento de pós-vendas, nas 100 Casas Scania distribuídas em todo o território nacional.
Por conta disso, a Scania evita falar sobre o aftermarket tradicional como uma possível escolha do consumidor, além de ignorar o valor das oficinas multimarcas, que exercem diretamente influência sobre a decisão de compra de um veículo.
Confira abaixo a entrevista exclusiva que o diretor de Serviços da Scania, Sidney Basso, comenta sobre o posicionamento da montadora a respeito do aftermarket tradicional e também sobre as novas tecnologias de injeção de combustível, e como isso impacta na manutenção dos veículos atuais.

Caderno Pesados – Quem é o cliente da montadora? O que a marca tem feito para melhorar os custos de manutenção dos veículos que ela oferta no mercado?
Sidney Basso – Com mais de 50 anos de presença no mercado nacional de veículos pesados, a Scania conhece a fundo as necessidades de seus clientes e procura oferecer produtos específicos para cada atividade de transporte, o que assegura o menor custo operacional e a maior produtividade. Um exemplo claro disso é a especialização da venda dos produtos e da oferta dos serviços conforme a aplicação final do veículo, na forma de uma segmentação bastante efetiva. Essa segmentação classifica o atendimento da Scania para caminhões em Rodoviário e Fora-de-Estrada, sendo estes ainda subdivididos em Longa Distância e Distribuição, no primeiro caso, e Florestal, Cana-de-Açúcar, Mineração e Construção, no segundo. Para os ônibus, temos os Rodoviários de Longa Distância, o Fretamento e o segmento Urbano. Com essa segmentação, a venda é mais técnica e precisa, considerando já neste momento todas as demandas de manutenção. O produto sai especificado da forma que melhor atenderá as expectativas do cliente em todo o seu ciclo operacional.

CP – Como funcionam os serviços oferecidos pela rede?
SB – Toda a Rede de Casas Scania, que possui mais de 100 pontos distribuídos pelo País, conta com um vasto portfólio de Serviços à disposição do cliente e com um padrão mundial único de atendimento. O objetivo maior é que cada Casa Scania responda prontamente a todas as demandas do cliente, na forma de um “One-Stop Shop”, que é quando o cliente encontra tudo o que precisa em um único lugar. Destaque especial é dado aos Contratos de Serviço, que cuidam da manutenção dos veículos a um preço fixo e altamente competitivo, permitindo que o cliente livre-se dessa preocupação e concentre-se totalmente em sua atividade principal, que é o transporte.

CP – Atualmente, rodam pelas ruas e estradas veículos com idade média de 18 anos, o que significa que há caminhões muito velhos ainda em circulação. Existe algum estudo a montadora que mostra um comparativo entre idade do veículo da marca e custo operacional?
SB – É fato que com o tempo de operação a necessidade de manutenção aumenta e isso não é novidade para nosso cliente. Quando feita adequadamente e preventivamente a manutenção é parte da equação operacional do veículo. Para tanto, os Contratos de Serviço da Scania ajudam o cliente a planejar essas intervenções com antecedência, distribuem seus custos em parcelas fixas e minimizam as paradas, já que é possível o agendamento dos serviços. Dessa forma, o cliente considera o custo operacional do veículo durante todo o tempo em que vai ficar com ele, planejando o momento ideal para a renovação da frota e usufruindo de um elevado valor de revenda na hora da troca. Em média, podemos dizer, no caso da Scania, que um veículo com 5 anos de uso e com todas as manutenções feitas na Rede da Casas Scania, preserva mais de 60% de seu valor inicial e seus custos de manutenção cresceram apenas cerca de 16% ao ano nesse período.

CP – Com quantos anos o veículo deixa de buscar a rede concessionária para realização de manutenção?
SB – A Scania tem experimentado, graças à crescente percepção de valor agregado por parte do cliente, um expressivo crescimento em sua carteira de Contratos de Serviço, que garantem a manutenção regular dos veículos na Rede de Casas Scania a um preço fixo e distribuído em parcelas ao longo do período. A vigência dos contratos e a posterior renovação proporcionam ao cliente o contato com a concessionária durante praticamente todo o ciclo operacional do veículo.

CP – E quando o veículo não passa mais pela rede? Qual a estratégia da montadora para continuar tendo algum tipo de faturamento sobre este veículo? Venda de peças originais para reparadores independentes é um bom negócio?
SB – Novamente, os Contratos de Serviço da Scania são a melhor forma de demonstrar ao cliente os benefícios de seguir confiando a manutenção de sua frota às Casas Scania. O resultado dos últimos dois anos, com o crescimento de mais de 70% nas vendas desses contratos, tem confirmado tal aceitação. A Scania prioriza essa estratégia de fidelização dos clientes com a sua Rede da Casas e não as parcerias com oficinas independentes e os clientes têm reagido positivamente a isso.

CP – O reparador independente é um aliado ou um concorrente? Por que?
SB – A Scania prioriza sua Rede de Casas autorizadas como a principal opção para que o cliente da marca faça suas manutenções. Somente nas Casas Scania o cliente pode usufruir dos benefícios dos Contratos de Serviço Scania, planejando e agendando suas paradas para manutenção, distribuindo os custos em parcelas fixas e contando com cobertura nacional.

CP – As novas tecnologias de injeção de combustível nos veículos Diesel têm mudado o perfil de manutenção dos veículos? De que forma?
SB – As tecnologias de injeção têm contribuído pdesempenho dos veículos e menor consumo de combustível. Para a manutenção, graças a uma diagnose mais precisa devido à eletrônica embarcada e aos programas de computador específicos para a diagnose de falhas, ficou muito mais rápido identificar eventuais problemas e reparar o veículo, proporcionando um tempo de parada mais curto.

CP – Existe algum tipo de estratégia de injeção específica para cada modelo? É possível otimizar isso de acordo com o perfil de uso do caminhão?
SB – O exclusivo sistema modular de produção da Scania possibilita que uma grande variedade de montagens seja ofertada ao cliente, atendendo da melhor forma as particularidades de operação do veículo. Cabina, chassi, caixa de câmbio e, principalmente, o motor podem ser especificados conforme um detalhado estudo conjunto da Engenharia da Scania com o cliente. Também graças à forma como a Scania segmenta o mercado de veículos pesados, o cliente do segmento da Construção, por exemplo, é atendido por profissionais qualificados e especializados neste segmento, que consideram todo o ciclo operacional do veículo, as implicações de manutenção, as necessidades de opcionais e serviços especiais, para que o desempenho operacional para essa aplicação seja o melhor possível.

CP – De forma geral, os veículos atuais apresentam muito mais eletrônica embarcada. Quais as tendências para as próximas gerações de veículos?
SB – A eletrônica já é um componente básico dos veículos modernos e tem contribuído para um melhor desempenho operacional, maior segurança e tempos de manutenção mais curtos, pois a diagnose de falhas é muito mais precisa e rápida. Cada vez mais, a eletrônica ocupará funções nos veículos que liberam o motorista ara se concentrar mais na condução e também agilizam a manutenção.

CP – Na sua opinião, estas novas tecnologias tornam a reparação mais complicada? Por que?
SB – Não. Graças à eletrônica a manutenção fica mais precisa e rápida, pois é possível identificar o problema com a utilização de programas de diagnose disponíveis na Rede Autorizada e atuar exatamente onde está o problema, sem a necessidade de tentativas ou experimentações. Vários componentes eletrônicos foram melhorados e, praticamente, não demandam manutenção. As paradas imprevistas por causa de falhas elétricas ou eletrônicas tornaram-se extremamente raras. Também, graças aos controles eletrônicos, o funcionamento do veículo é constantemente monitorado e qualquer problema menor é imediatamente reportado ao motorista antes que evolua para um dano maior, preservando o veículo e evitando paradas imprevistas devido a quebras.

CP – Como a montadora enxerga o mercado de reposição tradicional?
SB – Quanto ao mercado de peças tradicional e o chamado “pirata”, a Scania reconhece em sua Rede de Casas sempre a melhor alternativa para seus clientes, pois há todo um esforço da fábrica em disponibilizar as melhores alternativas de serviços, seja na forma dos Contratos de Serviço ou nos Reparos Econômicos, quando peças e mão-de-obra são agrupadas em soluções altamente competitivas. Também nas Casas Scania o cliente tem garantia da disponibilidade das peças, o que assegura tempos mais curtos de parada. Todo o estoque da Rede Scania é gerenciado a partir da fábrica e tão logo uma peça é vendida, outra é automaticamente enviada para reposição de estoque. É importante ressaltar que há toda uma atenção especial dedicada aos veículos mais antigos, que usufruem da mesma elevada disponibilidade de peças nas Casas Scania. Só para se ter uma idéia, a venda de peças para veículos com mais de 10 anos representou 20% do faturamento total de peças da Scania no Brasil em 2009, comprovando que os clientes permanecem freqüentando as Casas Scania ao longo do ciclo operacional do veículo.

CP – Nos centros urbanos (como São Paulo), caminhão quebrado na pista ou acidentado é responsável por muitos transtornos no trânsito. Sabe-se que grande parte dos acidentes é por tombamento. Porém, já existem tecnologias para evitar este tipo de acidente. Qual o posicionamento da marca na ampliação do uso destes dispositivos? É feito algum tipo de trabalho de conscientização do cliente no ato da compra?
SB – Os caminhões Scania classificam-se como pesados e por isso estão muito mais presentes fora dos centros urbanos, fazendo a ligação entre centros de distribuição ou cobrindo longas distâncias. Diversos dispositivos de segurança estão disponíveis e a Scania trabalha diretamente com seus clientes na forma de eventos para a conscientização sobre a utilização desses recursos para a segurança e para o melhor desempenho operacional, pois ao evitar-se paradas imprevistas, o cliente usufrui da maior disponibilidade dos veículos e obtém elevada rentabilidade, que em muitos casos paga o investimento nesses recursos eletrônicos. Um exemplo é a suspensão a ar eletrônica, que monitora o comportamento do veículo em relação à carga e ao pavimento, garantindo sempre a mesma altura em relação ao solo e o equilíbrio do centro de gravidade, evitando tombamento. Graças ao empenho recente da Scania para a divulgação dos benefícios da suspensão a ar, as vendas de veículos equipados com esse recurso cresceram mais de 90% nos últimos 2 anos.

CP – Existe algum tipo de integração entre pós-vendas e engenharia na hora de executar novos projetos? Como isso funciona?
SB – A integração entre engenharia e a área de Serviços da Scania é bastante forte no desenvolvimento e aprimoramento dos veículos. Só para se ter uma idéia, a atual linha de ônibus da Scania, a Série K, foi desenvolvida de forma a possibilitar um custo de manutenção em média 40% menor que a linha anterior, graças a mudanças na configuração do chassi,  à maior eletrônica embarcada e ao uso de óleos lubrificantes de marca própria, o Scania Oil, que possibilitam intervalos de troca mais longos.