Em entrevista exclusiva, os gerentes de Assistência Técnica, Pupo Nogueira, e de Operações Peças e Acessórios, Osmany Baptista, da MAN Latin America, falam sobre o papel do reparador independente para a montadora, que comercializa os veículos da marca Volkswagen Caminhões e Ônibus, além de modelos com a marca MAN. Confira abaixo o posicionamento da fabricante, que enxerga no reparador um aliado e consumidor
Entre os clientes da MAN Latin America, estão as oficinas independentes, que adquirem peças e até mesmo serviços da rede concessionária. Quem afirma isso é o gerente de Assistência Técnica da montadora, Pupo Nogueira. A visão da empresa em atribuir aos reparadores este título mostra maturidade.
Outra demonstração de que a MAN, apesar de nova no Brasil, já surgiu escolada, está na afirmação de Nogueira que enxerga o reparador independente um aliado. “Há mercado para todos”, explica ele, sem deixar de defender o uso de peças originais na manutenção dos veículos da marca.
Acompanhe abaixo a entrevista concedida com exclusividade ao Reparador Diesel em que os gerentes de Assistência Técnica, Pupo Nogueira, e de Operações Peças e Acessórios, Osmany Baptista comentam a importância do uso de peças originais e como a marca se relaciona com o mercado independente.
Reparador Diesel – Quem é o cliente da montadora? O que a marca tem feito para melhorar os custos de manutenção dos veículos que ela oferta no mercado?
Pupo Nogueira – Nossos principais clientes são frotistas, motoristas autonômos de caminhões e ônibus, além de seguradoras, oficinas independentes, que adquirem peças e/ou serviços através da rede de concessionárias da MAN Latin America.
Osmany Baptista – Do ponto de vista de peças a MAN Latin America realiza pesquisas de preços de peças no mercado, visando o monitoramento e reposicionamento dos preços das peças, além de possuir uma linha de produtos remanufaturados (embreagem simples, dupla, caixa de transmissão, sincronizado, turbo compressor e motor), cujo processo de remanufatura segue o mesmo padrão de qualidade dos itens novos exigido pela montadora, com o objetivo principal de redução do custo de manutenção dos caminhões e ônibus Volkswagen.
RD – Como funcionam os serviços oferecidos pela rede?
PN – Atualmente a MAN Latin America dispõe de 145 pontos de atendimento fornecendo mão de obra qualificada através de mecânicos e eletricistas altamente capacitados pela fábrica. Temos o Contrato de Manutenção de Frota Volkstotal que é um contrato de prestação de serviços de manutenção preventiva e corretiva firmado diretamente entre a fábrica e o cliente com atendimento por toda a rede de concessionários em todo o território brasileiro.
RD – Atualmente rodam pelas ruas e estradas veículos com idade média de 18 anos, o que significa que há caminhões muito velhos ainda em circulação. Existe algum estudo da montadora que mostra um comparativo entre idade do veículo da marca e custo operacional?
Osmany Baptista – Promovemos a importância da utilização de peças originais, tanto nos reparos, quanto nas manutenções preventivas, pois desta forma pode-se manter o veículo com as mesmas condições do recém saído de fábrica, em todas as aplicações.
RD – E quando o veículo não passa mais pela rede? Qual a estratégia da montadora para continuar tendo algum tipo de faturamento sobre este veículo? Venda de peças originais para reparadores independentes é um bom negócio?
OB – A estratégia da MAN Latin America para atender os veículos que não passam pelas oficinas da Rede de Concessionárias MAN Latin America é de focar na venda de peças no balcão da concessionária, através de estrutura de tele-vendas de peças ativo, a fim de manter este cliente fidelizado à marca, garantindo assim a aplicação de itens originais mesmo nestes casos.
Atualmente, a venda de peças originais para reparadores representa importante parte do total de vendas no balcão do concessionário e no acumulado de janeiro a julho 2010 também teve importante evolução quando comparado ao mesmo período do ano anterior.
RD – Com quantos anos o veículo deixa de buscar a rede de concessionária para realização de manutenção?
Pupo Nogueira – Não há como generalizar uma vez que depende diretamente da cultura de manutenção de cada frotista. Tem empresário que somente faz as manutenções dentro dos concessionários, pois numa eventual falha de componente fora do período de garantia a fábrica reconhece que o veículo foi mantido conforme preconiza o livro de Manutenção de Garantia.
RD – O reparador independente é um aliado ou um concorrente? Por que?
PN – O reparador independente é um aliado, pois entende-se que há espaço para todos no mercado, sempre vai existir um ou outro frotista que recorre a estes serviços.
RD – As novas tecnologias de injeção de combustível nos veículos Diesel têm mudado o perfil de manutenção dos veículos? De que forma?
PN – O plano de manutenção fica mais espaçado em comparação com o motor mecânico, possibilitando uma melhor diluição do custo da manutenção por quilômetro rodado.
RD – Existe algum tipo de estratégia de injeção específica para cada modelo? É possível otimizar isso de acordo com o perfil de uso do caminhão?
PN – Todos os caminhões MAN são exaustivamente testados e saem de fábrica com as calibrações corretas, alterá-las somente deve ser feito por técnicos da fábrica, mesmo assim em condições especiais.
RD – De forma geral, os veículos atuais apresentam muito mais eletrônica embarcada. Quais as tendências para as próximas gerações de veículos?
PN – Cada vez mais caminha-se para a telemetria, nossos caminhões permitem a instalação do Volksnet que é um equipamento onde o gestor da frota faz o acompanhamento em tempo real do modo de condução do motorista como condução na faixa econômica de rotação, coletivo de marchas e suas rotações, consumo de combustível entre outros.
RD – Na sua opinião, estas novas tecnologias tornam a reparação mais complicada? Por que?
PN – A MAN desenvolve todas as ferramentas de diagnóstico necessárias para identificar a falha e indicar o reparo a ser feito, portanto não há complicações.
RD – Como a montadora enxerga o mercado de reposição tradicional?
PN – É um mercado extremamente competitivo, porém com crescimento significativo nos últimos anos, não só pelo crescimento da frota , mas principalmente pela atuação na conscientização da importância da aplicação de itens genuínos, que além de preservar as características do veículo original, seguem os rigorosos padrões de qualidade. Nos últimos tempos temos conseguido desmistificar a questão de preços, possuindo seus custos bastante competitivos.
RD – E o comércio de peças piratas? A empresa tem problemas com esta prática? Existe algum tipo de trabalho para inibir esta prática?
Osmany Baptista – O comércio de peças piratas vem crescendo basicamente em função do aumento da frota circulante de caminhões e ônibus e da idade média da frota, assim como em outros commodities, e esta prática gera problemas não somente para a empresa, mas também ao consumidor, principalmente pela questão dos padrões de qualidade que são exigidos no item genuíno, e não seguidos no item pirata. Temos trabalhado muito forte na conscientização do cliente final, através de campanhas que valorizam e destacam a importância da aplicação de itens genuínos, não só pela preservação do veículo, mas principalmente pela questão de segurança envolvida.
RD – Nos centros urbanos (como São Paulo), caminhão quebrado na pista ou acidentado é responsável por muitos transtornos no trânsito. Sabe-se que grande parte dos acidentes é por tombamento. Porém, já existem tecnologias para evitar este tipo de acidente. Qual o posicionamento da marca na ampliação do uso destes dispositivos? É feito algum tipo de trabalho de conscientização do cliente no ato da compra?
Pupo Nogueira – Todos os concessionários MAN prestam orientação aos compradores de forma a minimizar estas ocorrências, o que ocorre em alguns casos é que caminhões muito antigos e sem manutenção adequada da suspensão causam este tipo de transtorno.
RD – Existe algum tipo de integração entre pós-vendas e engenharia na hora de executar novos projetos? Como isso funciona?
PN – Temos uma área exclusiva dentro da MAN chamada de engenharia do cliente que interage com a assistência técnica através de reuniões periódicas de verificação de todas as ocorrências de campo. Nestas reuniões são discutidos os casos de falhas e durabilidade onde são propostas ações de melhoria do produto e implementadas na linha de produção.