Mudança nos hábitos de compra do reparador: tendência ou necessidade?

Pesquisas indicam que um novo player ganha força nessa disputa para tornar-se fornecedor da oficina: a concessionária. Será que ela conquista seu espaço de forma definitiva na reposição independente? Para esclarecer esta dúvida ouvimos o “cliente” da cadeia: a oficina mecânica

Para entender melhor o cenário atual da cadeia de autopeças e partir das necessidades de seu principal cliente, a oficina mecânica,  no mês de março fomos a campo ouvir o reparador e procurar entender seu dia a dia e seus hábitos de compra de peças. O “pano de fundo” para este trabalho está amparado em pesquisa  periódica realizada  pela CINAU desde 2009, o “IGD” – Indicadores de Geração de Demanda, que há muito aponta uma mudança significativa que vem ocorrendo na forma como os reparadores independentes conseguem a peça necessária para atender seu cliente. Com base no IGD desde sua primeira medição observou-se um crescimento do hábito de compra da oficina no canal “Concessionário”. O indicador, que no início da medição em 2009 batia na casa dos 8%, hoje transita na órbita dos 20%, com picos de 25%, como aconteceu no mês de janeiro deste ano. 

Levando-se em consideração que o mercado de aftermarket nasce na oficina mecânica, e que o ciclo de uma peça, desde sua fabricação e passando pelo Distribuidor e Varejo, só é concluído quando o reparador “joga a caixinha fora”, entendemos que é de crucial importância para quem fabrica ou vende peças automotivas entender o que acontece na oficina mecânica.

Pois este trabalho tem este foco e se propõe a estimular o estudo sistemático da oficina, pois é neste elo da cadeia que podemos encontrar respostas às variações e tendências da reposição, uma vez que o mercado nasce e se consolida na oficina.

Esta realidade é 100% verdadeira quando falamos da gama de peças que atendem às linhas de automóveis e comercias leve, uma vez que a dinâmica do mercado de “pesados” com presença de grandes frotistas, forte participação das montadoras em plano de pós-venda, entre outros aspectos, confere a este segmento  outro ciclo de geração de demanda, e não tão “democrático” quanto o que acontece na linha leve, onde 75 mil estabelecimentos definem todos os dias que peças comprar, quais as marcas preferidas  e em quais canais adquirir os produtos.

Percepções quantitativas e  qualitativas - Neste primeiro trabalho nossa intenção é estimular o estudo desta realidade “quantitativamente” constatada no indicador da CINAU, que mostra um crescimento de mais de 200% da preferência de compra no canal concessionário. Isto é um fato, identificado no indicador mensal que há cinco anos a CINAU monitora mensalmente.

Porém, não foi realizada uma avaliação “qualitativa” que explique o por que do crescimento deste canal no leque de opções da oficina. Será por causa do preço? Da disponibilidade? Do atendimento? O que mais pode influir sobre este comportamento? Pois é justamente procurando esclarecer este aspecto que fomos ouvir algumas oficinas na busca de respostas para este fenômeno que pode ser visto como uma tendência.

Conforme constatado em entrevistas com proprietários de oficinas mecânicas de São Paulo e nos depoimentos de reparadores participantes do Fórum Oficina Brasil, notou-se que os reparadores vêm transferindo parte de suas compras para as redes de concessionárias e canais específicos de peças importadas, como alternativa para atender sua clientela, fora da tradicional cadeia de reposição do mercado independente.

O objetivo desse painel foi conhecer a opinião dos reparadores em relação aos seus fornecedores habituais, avaliando entrega, cobertura de linha, qualidade das peças, serviços e até preços ofertados e, com isso, evidenciar quais razões os levam a optar por fornecedores alternativos e quais soluções foram encontradas para atender seus clientes prontamente.

Foram entrevistados dois proprietários de oficinas na cidade de São Paulo, com clientes de características diferentes. O Sr. Ilson Santos, da Oficina Só GM, que atende em média 1.800 veículos por mês nas duas oficinas do grupo, sendo a maioria taxistas que necessitam de um serviço rápido. E o Sr. Cesar Samos, da Mecânica do Gato, com uma média mensal de 450 veículos atendidos, sendo em sua maioria importados de todas as marcas.

Quando indagados sobre os principais fornecedores onde costumam comprar, os dois entrevistados citaram os grandes distribuidores e grandes varejos, que já atendem boa parte das suas necessidades, porém, afirmaram haver a necessidade de buscar alternativas para garantir a execução dos serviços na oficina.

No caso da Só GM, o Sr. Ilson Santos declarou que, atualmente, 40% de suas compras estão concentradas em concessionárias. E citou como principal fator para este percentual a agilidade para obter a peça, pois, segundo ele, para os taxistas carro parado é prejuízo. Abaixo um resumo de suas principais percepções e sobre os mais variados aspectos:

 “O problema dos fornecedores em geral é que demoram na retirada de mercadorias, e nós já temos motoqueiros próprios para retirar. Mesmo na retirada, o distribuidor tem processo muito lento. Ou seja, nós já combinamos com os distribuidores que, entre o motoqueiro sair daqui e chegar lá, são 30 minutos que damos de tolerância, aí você chega lá e o pedido não está nem pronto.”    

“E a entrega também é demorada que, na realidade, não existe uma urgência, existe um roteiro de entregas, e este roteiro nem sempre atende às nossas necessidades.”

“Na concessionária você consegue ser atendido mais rápido e a retirada também é mais rápida. Em 30 minutos a mercadoria está pronta e com a nota emitida.”

Complementa, ainda, que a Só GM, por ser uma oficina de alto giro, precisa ter sempre a peça disponível:

“Nosso cliente não está atrás de preço, ele quer agilidade e atendimento. O cliente chega aqui para executar o serviço. Por isso, compro na concessionária para manter o estoque, é nossa obrigação manter o estoque. Sem estoque não conseguiríamos atender quase 2.000 carros por mês.”

O proprietário da Mecânica do Gato, Sr. Cesar, disse comprar nas concessionárias as peças que precisa para atender às necessidades da oficina, mesmo dando preferência aos distribuidores tradicionais. E acrescenta, ainda, que a falta de peças no mercado independente não é só problema dos atacadistas, mas também dos fabricantes:

 “A minha compra se concentra mais nos distribuidores e atacadistas. Compro um volume grande nas concessionárias também, que são as peças mais técnicas que o distribuidor não tem, infelizmente, gostaria que eles tivessem, mas só querem trabalhar com a curva ‘A’ e acabam não tendo, e hoje mais de 60% do nosso movimento é de carros importados.”

“Os itens de revisão normal, como disco de freio, pastilha, filtros, isso eu não tenho problema. Mas quando você precisa de uma peça mais técnica, como um sensor, uma peça muito específica, então o distribuidor não tem, até por ser de baixo giro. Aí não tem jeito, tem que ser na concessionária.”

“O atacadista nem sempre sabe que o mercado precisa dessa peça e muitas vezes o fabricante também não sabe. Muitas vezes o fabricante aqui no Brasil nem imagina que determinada peça dele é comercializada aqui. E isso é normal, para nossa decepção.”

“Mesmo atacadistas especializados trabalham com o que o fabricante entrega. Se o fabricante não entregar, ele não tem a peça. Existem alguns distribuidores com boa vontade de fazer este trabalho, mas aí chega a fábrica e diz que não tem. Muitas vezes é o fabricante que não ajuda.”

Além desses aspectos, o preço praticado pelas concessionárias também é um fator apontado pelos entrevistados como um atrativo, quando comparado ao mercado independente.

Para o Sr. Ilson Santos (Só GM), atualmente as concessionárias estão oferecendo as peças da curva ABC com preços inferiores aos praticados na cadeia tradicional e, em sua opinião, as peças com preços mais altos nas concessionárias são aquelas que também não são encontradas no mercado de reposição.

“Na realidade, a concessionária entrou no jogo, também. Então, hoje nós conseguimos comprar peças originais mais baratas que o mercado independente. Tem muitas peças que eu consigo encontrar mais baratas. Compro amortecedores, embreagens, velas, mangueiras, bandejas, é muita coisa. Na concessionária, só é mais caro as peças que o mercado independente não fornece, mas, da curva ABC, geralmente tudo está mais barato.”

Ao final, a agilidade no processo de garantia das concessionárias também foi comentada pelo Sr. Ilson Santos (Só GM), como sendo um atributo muito positivo a favor das concessionárias.

“E a garantia também na concessionária, você consegue trocar de imediato. Tem distribuidor que chega a levar até seis meses pra trocar a mercadoria, o que é um absurdo. Nós trocamos de imediato para o cliente e temos que esperar.”

“Tivemos uma experiência com uma fábrica em que o técnico veio aqui avaliou a mercadoria e, mesmo assim, o próprio técnico teve dificuldade em trocar a mercadoria pra nós. Então, são coisas absurdas. Você compra a mercadoria, você dá a garantia para o cliente, você não recebe a mão de obra quando dá defeito e ainda você tem dificuldade para trocar a mercadoria.”

“Na concessionária não, trocamos de imediato. Sem burocracia, você emite a nota e a mercadoria volta na hora ou no dia seguinte, depois eles resolvem internamente. Se for garantia eles ligam pra nós, mas não demoram 30 dias para me dar uma solução.”

“No caso do distribuidor não, ele fica esperando uma quantidade de peças pra mandar para a fábrica. Só que não temos todo esse tempo. O distribuidor quer esperar o lote, quer esperar a autorização. Ele já não paga a mão de obra pra nós e ainda nos traz dor de cabeça. Tem casos que é preferível pagar mais caro na concessionária a comprar no distribuidor, pra não ter dor de cabeça. Dependendo, algumas mercadorias nós nem compramos paralelo, não é nem o preço, compramos por causa da garantia.”

O Sr. Cesar Samos também compartilha da mesma opinião sobre a morosidade dos distribuidores em resolver os problemas relacionados à garantia das peças:

“Continua demorando, uns conseguem resolver mais rápido, outros não. Mas o processo sempre é lento. Eu costumo falar nas reuniões do setor que o Código de Defesa do Consumidor acaba da oficina pra dentro. E acaba no balcão do varejista, que ainda atende o consumidor final. Dali pra trás acabou o Código do Consumidor. E a gente tem que ficar sofrendo.”

“Para resolver o problema do cliente, normalmente, a gente compra outra peça, põe no carro, libera o cliente, aí nós vamos brigar com o fornecedor por conta daquela garantia.”

“Mandamos a peça para o fornecedor e aí depende da política do fabricante, se o fabricante falar: “distribuidor, você pode trocar a minha peça”, imediatamente ele troca. Se o fabricante falar: “não, eu quero avaliar todas as peças em garantia”, aí fica lá até 30, 60 dias com o risco de não ser procedente.”

Outra fonte avaliada foi o fórum de Reparadores do Jornal Oficina Brasil, o painel Avaliação do Reparador. Nele encontramos relatos sobre a mudança de comportamento na reposição de peças.

Na edição de março do Jornal Oficina Brasil, o tema discutido no painel foi “Peças e Informações para o modelo GM Meriva”. E o que chamou a atenção foram os comentários sobre a “aquisição de peças versus fornecedores”, que demonstra alguns reparadores substituindo a tradicional cadeia de reposição por concessionárias.

Os pensamentos desses participantes, conforme as transcrições a seguir, reafirmam os comentários colhidos nas duas entrevistas relatadas e ratificam a preocupação em aplicar peças de qualidade, garantir o abastecimento e, sobretudo, ter preço melhor que o mercado independente.

“Com relação às peças de reposição para este modelo sou abastecido sem problemas, mas percebo uma mudança de comportamento dentro deste segmento. Anteriormente comprava muito em autopeças, pois o preço era mais atrativo e as peças eram de boa qualidade e de fabricantes renomados. Mas hoje tenho comprado mais peças originais em concessionárias da marca, pois os preços ficaram mais competitivos e a qualidade não se discute! Vejo que as autopeças migraram para o menor preço e não para a qualidade. Ainda há opção de comprar peças originais nas autopeças, mas pagamos mais caro nelas do que se comprarmos direto da concessionária...”, disse George.

“Com todas essas variáveis, posso afirmar que 60% das peças compro nas concessionárias, 25% nas autopeças e 15% em importadores e distribuidores”, acrescentou George.

O reparador Alessandro tem a mesma visão sobre o mercado:

“De uns anos para cá, o cenário está mudando um pouco. Anteriormente comprávamos muitas peças de fornecedores independentes e de marcas renomadas, mas hoje a nossa prática tem se invertido, pois as peças originais além da qualidade têm preço e prazos às vezes mais atrativos que a do mercado independente... Assim, hoje 75% de nossas peças para este modelo são originas adquiridas em concessionárias e o restante em autopeças.”

Por outro lado, percebe-se que a opinião a esse respeito não foi unânime neste fórum, seja pelo motivo do preço ser mais barato, pela política de vendas das concessionárias em determinadas regiões ou mesmo pelo benefício financeiro que as autopeças proporcionam, conforme comentário do reparador Anderson:

“Compro mais em autopeças, pois eles me fornecem como facilidade um preço melhor, mesmo em peças originais. Assim, posso afirmar que 40% das peças que compro são originais em autopeças e, os outros 60%, de fabricantes independentes. As concessionárias em minha região não têm uma boa política de vendas e os clientes daqui cobram o prazo mais curto possível, assim acabo repassando o custo para o prazo que eles me cobram, o que financeiramente me ajuda muito”.

Quando o atributo avaliado nas re­vendas é a entrega, considerada es­sencial pelos reparadores, as con­cessionárias deixam a desejar, pois, nem todas possuem este tipo de serviço ou, se possuem, não é eficiente:

“Infelizmente, algumas revendas não possuem o serviço de entrega, o que nos atrapalha um pouco. Mas isso deve ser levado em consideração, pois em algumas ocasiões buscá-la aumenta o custo da p