Isso não significa, porém, que uma oficina pequena precise contratar uma equipe completa. Em negócios familiares ou em fase inicial, o mesmo profissional pode acumular funções, desde que compreenda que cada etapa exige uma postura diferente. “O mecânico tem que consertar carro, fazer diagnóstico bem feito, desmontar e montar carro. Uma pessoa treinada para o comercial precisa vender o serviço e interpretar a comunicação do cliente para a linguagem do mecânico. O grande problema de uma oficina mecânica é a comunicação entre a parte técnica e o cliente”, explica Sergio Santos.

Processos ajudam a evitar erros

Outro ponto destacado pelo especialista é a necessidade de transformar as atividades da oficina em processos. Segundo ele, quando ocorre um erro, o primeiro passo não deve ser simplesmente procurar um culpado, mas identificar a origem do problema.

A falha pode estar relacionada à falta de treinamento, à ausência de um procedimento ou até mesmo a uma ação intencional. Quando o problema é causado por uma etapa que deixou de ser cumprida, a correção deve passar pela revisão do processo e pelo treinamento da equipe.

Para Sergio, essa organização também é importante na relação com o cliente. Um dos principais procedimentos para reduzir a insatisfação é estabelecer expectativas claras desde o início, principalmente em relação a prazo, orçamento e comunicação durante o serviço. “O primeiro processo para diminuir cliente insatisfeito é o alinhamento de expectativa. Quando você traz o carro para a oficina mecânica, você tem expectativa de custo, de prazo para avisar do orçamento e de tempo de execução. Esses são os pontos primordiais”, afirma.

Retorno do veículo não deve ser tratado como algo normal

Um indicador importante para acompanhar a eficiência da oficina é o índice de retorno de veículos. Na experiência relatada por Sergio, a SR Motors registrou índice de retorno de 7,62% em 2025 e estabeleceu como objetivo reduzir esse número para 4% em 2026.

O especialista diferencia aquilo que é comum daquilo que é normal. Para ele, embora retornos possam acontecer com frequência nas oficinas, isso não significa que devam ser considerados parte natural da operação.

Entre as principais causas está o erro de execução, que pode começar ainda no diagnóstico. Por isso, investir em treinamento técnico é uma forma de atacar a origem do problema, e não apenas corrigir suas consequências. “Comum, mas não é normal. A diferença entre as palavras é essa. A gente vai baixar isso de 7% para 4% melhorando os processos de execução, porque normalmente é execução ou peça de má qualidade. Só que o que mais acontece com a gente é erro de execução, e o erro da execução começa no diagnóstico não feito da maneira correta”, ressalta Santos.

Treinamento é investimento, não risco

A capacitação da equipe também aparece como uma das estratégias para melhorar os resultados. Sergio Santos defende que o empresário não deve deixar de treinar um profissional por medo de que ele deixe a oficina depois de adquirir conhecimento.

Para ele, o risco maior está em manter um funcionário sem a qualificação necessária para executar corretamente os serviços. “Eu prefiro um cara bem treinado que vai embora do que um mal treinado que fica”, destaca.

Na prática, o treinamento precisa estar relacionado às necessidades da oficina e à evolução tecnológica dos veículos. O especialista cita, por exemplo, a preparação da equipe para trabalhar com sistemas híbridos e elétricos.

Plano de carreira pode ajudar a reter profissionais

Outra ferramenta de gestão apresentada por Sergio Santos é a criação de um plano de carreira para os mecânicos. Na empresa, os profissionais são classificados em diferentes níveis, desde auxiliar de mecânico até especialista, com requisitos e remuneração correspondentes a cada categoria.

A ideia é permitir que o funcionário saiba quais competências precisa desenvolver para avançar profissionalmente, em vez de depender exclusivamente de uma negociação salarial. Para o dono da oficina, o modelo também ajuda a estabelecer critérios objetivos para promoção e desenvolvimento da equipe.

Orçamento deve mostrar prioridades ao cliente

Na hora de apresentar um orçamento, Sergio recomenda evitar uma abordagem baseada em pressão para que o cliente aprove todos os serviços imediatamente. Uma alternativa é dividir os reparos de acordo com a prioridade.

Essa estratégia permite que o cliente entenda o que precisa ser feito primeiro e tome uma decisão de acordo com sua realidade financeira. O serviço não aprovado naquele momento pode se transformar em uma oportunidade futura, desde que a oficina mantenha o relacionamento e faça o acompanhamento adequado. “Eu não treino meus funcionários para convencer o cliente. Eu treino eles para fazer o cliente tomar a decisão. E a melhor para o cliente, não para a empresa”, explica Santos.

Segundo o especialista, se o cliente aprovar apenas uma parte do orçamento, os demais serviços continuam sendo oportunidades futuras. Para isso, é fundamental registrar o que foi recusado, acompanhar o veículo e manter o contato com o proprietário.

Precificação exige conhecer o custo da hora trabalhada

Outro ponto essencial para o mecânico que administra uma oficina é saber quanto custa a própria operação. A precificação não deve ser definida apenas olhando o preço praticado por outras empresas ou pelo valor das peças.

Santos explica que o cálculo precisa considerar o custo das peças, a margem aplicada sobre elas e o custo da mão de obra, calculado de acordo com as horas necessárias para executar cada serviço. “Você sabe quanto comprou a peça e quanto está aplicando de margem. O seu desconto vai descer até a sua margem mínima recomendável das peças. Se você souber o custo da sua hora trabalhada, vai saber quanto pode fazer o mínimo da sua mão de obra também”, orienta.

O conceito também ajuda o reparador a negociar descontos sem comprometer a rentabilidade. Em vez de conceder um abatimento sem saber o impacto financeiro, o empresário passa a ter um limite calculado para cada negociação.

Cada metro quadrado precisa ter uma função

A gestão também passa pela utilização do espaço físico da oficina. Sergio defende que o empresário analise se cada área realmente contribui para o negócio.

Uma sala de reunião, por exemplo, pode ser importante para uma empresa que recebe parceiros, fornecedores e clientes corporativos, mas pode representar apenas espaço desperdiçado em uma oficina que não utiliza esse ambiente. “Cada metro quadrado precisa te render dinheiro. A lógica é essa. Está te rendendo dinheiro? Se você não faz muitas reuniões e não precisa de um espaço desse, tira essa sala e coloca um elevador”, exemplifica Santos.

O mesmo raciocínio vale para equipamentos. Na escolha de máquinas, o especialista considera não apenas a capacidade tecnológica, mas também a facilidade de operação e o tempo necessário para treinar um novo funcionário.

Oficina pequena também pode começar com estrutura enxuta

Para quem está começando, Sergio Santos ressalta que não é necessário reproduzir imediatamente a estrutura de uma oficina de grande porte. Ele próprio relata ter iniciado com uma caixa de ferramentas, macaco, jacaré, prensa, morsa, compressor e cavaletes, adquiridos usados.

A recomendação é trabalhar com os recursos disponíveis e investir conforme a operação cresce. Essa lógica também ajuda o reparador a evitar investimentos prematuros em áreas que ainda não geram retorno. Antes de comprar equipamentos ou ampliar a estrutura, é necessário entender qual é a necessidade real da oficina.

Conteúdo técnico também ajuda a construir a imagem profissional

Sergio também chama atenção para a forma como o setor de reparação é representado nas redes sociais. Para ele, conteúdos que reforçam estereótipos negativos sobre mecânicos podem contribuir para uma percepção equivocada da profissão.

Em vez de buscar apenas visualizações com humor ou situações que apresentem o reparador de maneira negativa, o profissional pode utilizar as redes para mostrar processos, conhecimento técnico, segurança e boas práticas.

“O mecânico que olha, dá risada e acha engraçado, é legal de saber que está reforçando o lado negativo da parada. Eu prefiro mostrar que a minha empresa sai para testar carro com uma mulher da minha equipe do que ficar fazendo uma dancinha ou gravando um vídeo e enganando o cliente”, afirma.

Para o mecânico que utiliza as redes sociais como ferramenta de divulgação, a orientação é pensar no público que aquele conteúdo pretende atrair. Conteúdo técnico e profissional pode alcançar menos pessoas do que um vídeo puramente humorístico, mas tende a conversar diretamente com clientes e profissionais interessados no serviço.

No fim, a gestão da oficina passa por uma combinação de fatores: processos bem definidos, diagnóstico correto, treinamento, controle de custos, precificação, comunicação e acompanhamento do cliente. Para o reparador que ainda concentra todas essas funções, o primeiro passo pode não ser contratar uma grande equipe, mas organizar a própria operação e entender em qual momento cada atividade deve ser executada.