Primeiros cuidados com o precioso bem do cliente podem render uma ótima impressão para a sua oficina
É o maior clichê, mas também é a pura verdade: “a primeira impressão é a que fica”. Quando o cliente chega à oficina, o momento é de tensão. A não ser que se trate de uma revisão programada ou algum tipo de manutenção preventiva, a chance é grande do cliente ter acabado de passar por grande estresse e estar com os nervos à flor da pele. Carinho com ele, portanto!
Este momento da chegada do carro à oficina pode definir grande parte da impressão que ficará para o cliente. Mesmo que o serviço, daí em diante, seja muito bem executado.
Para que sua oficina sempre cause a melhor impressão possível no momento do seu encontro com o cliente, e para evitar qualquer problema com o veículo, relacionamos um procedimento de etapa por etapa deste começo de relação. Confira.
Quem é seu cliente?
O carro acaba de chegar à oficina e o proprietário não está com cara de muitos amigos. É hora de ser sensível e tentar identificar o perfil do cliente e o seu estado emocional naquele momento. Há clientes que querem desabafar, contar o que aconteceu com seu carro. Às vezes, vale a pena gastar um tempinho para tentar apaziguá-lo. Sentindo-se compreendido e amparado, seu cliente já começa com a impressão de que está sendo bem cuidado, e que essa atenção toda será dada também ao veículo dele.
O mau caráter
Um cliente mal intencionado pode ser um grande problema para você. Ele pode procurar um dano em que ninguém tinha reparado e colocar a culpa na oficina. Exemplos:
- Diz que o pneu não estava careca, e que o bom teria sido substituído pela oficina.
- Diz que a bateria era outra, mais nova.
- Alega que a lanterna não estava quebrada.
- Diz que seu escapamento não tinha vazamento como o que está no carro.
- Reclama que o vidro elétrico antes funcionava.
Passatempo
É ideal ter uma área de recepção com opções para o que cliente se distraia enquanto você faz a checagem do veículo dele. Café, revistas, TV com programação interessante são alternativas que fazem com que ele não se impaciente enquanto espera.
Lavagem
Antes de fazer a análise do carro, uma lavagem do veículo seria o procedimento mais adequado (nem sempre é possível encaixar a lavagem no recebimento do carro). Esta preocupação faria com que o avaliador percebesse pequenos danos que poderiam ficar cobertos pela sujeira. Depois, para provar que não foi sua oficina quem provocou o dano...
Check-list
Para que a checagem inicial seja ágil e correta, tenha uma sistemática simples. Vale a pena contar com check-lists prontos, já formulados com os itens mais envolvidos em uma colisão. Outra forma de acelerar o processo é ter um direcionamento padronizado para as fotos que serão feitas.
É imprescindível que o cliente assine o check-list no final.
Transparência e garantia
Ao apresentar o check-list para o cliente, deixe claro quais são os itens mais relevantes que estão danificados no carro.
Proteção
Assim que o orçamento é aprovado, o trabalho deve começar pela lavagem do carro, para que eventuais sujeiras não prejudiquem a eficiência dos processos de funilaria e pintura. Prossiga com a proteção dos bancos com uma capa plástica descartável. Uma opção interessante é o uso de capa de TNT (“tecido não-tecido”), que pode ser reaproveitado por até dez vezes.
Já o volante, a alavanca de freio de mão e a alavanca de câmbio devem ser protegidos com um rolo de filme plástico.
