Profissionais mostram como lidar com clientes difíceis

Quando o dono do carro entra na oficina é porque há algo errado e, normalmente, ele está mau humorado.
Nessa hora, o reparador tem de dar uma de psicólogo

O cliente chega à oficina logo após o carro quebrar no meio de uma avenida em horário de rush. O humor do dono do veículo não é dos melhores, além de ter a certeza de que o orçamento para a manutenção corretiva do carro pesará consideravelmente no bolso. Nessa hora, o mecânico precisa assumir novas funções, como aconselhador, psicólogo e, em alguns casos, o ombro amigo para escutar todas as lamentações possíveis.

Esse pode ser considerado o típico mau cliente que muitos reparadores fazem questão de evitar. Por outro lado, alguns profissionais utilizam algumas técnicas para tranquilizá-lo e não deixar escapar um serviço. É o que pensa o dono da Auto Elétrica e Mecânica Olímpia, de Sorocaba (SP), Edi Hideo Kagiyama. “Não importa se o cliente é bom ou ruim, ele nunca deixa de ser mais um cliente”, afirma.


Para a equipe da Auto Elétrica e Mecânica Olímpia, de Sorocaba (SP), não há cliente bom ou ruim. O segredo é uma boa comunicação, ouvir e apresentar solução

O mecânico conta que uma boa comunicação é uma ferramenta indispensável para mostrar as alternativas aos donos de veículos neste momento de crise. “Uma técnica que eu indico para meus funcionários é de sempre escutar tudo o que o cliente quer falar para apresentar as melhores soluções”, diz Kagiyama. Com isso, o dono da oficina afirma que consegue fidelizar os clientes, mostrando a importância da manutenção preventiva.
Outro ponto apontado pelo mecânico é a confiança entre as duas partes. Ele acredita que o cliente precisa confiar na palavra do mecânico. “Isso é conquistado pelo profissional da área que atua com transparência e de forma correta, sem querer passar a perna no cliente”, fala.

De acordo com a psicóloga Maria de Lourdes Moreira, o profissional precisa ser proativo para buscar soluções para os problemas dos clientes. “O profissional deve ser simpático com o dono do veículo, mostrar que entende os problemas dele e tentar, na medida do possível, apresentar as possibilidades de forma tranquila”, ressalta a especialista.

Sensibilidade
Na funilaria Car Center Fino Trato, de Belo Horizonte (MG), o atendimento tem que dar prioridade às necessidades do cliente. “O dono do carro tem que ser recebido pelos funcionários de forma profissional, mas não podemos esquecer que ele passa por uma situação difícil, como qualquer um pode passar, então é preciso ter essa sensibilidade para perceber esses casos”, ressalta a dona da funilaria, Yara de Andrade Miranda.


Na Oshiro Centro Automotivo, de Campo Grande (MS), a receita é usar a paciência ao lidar com clientes mais exaltados, para não perder o serviço nem o cliente

A qualidade do atendimento da funilaria é reconhecida pelas seguradoras da capital mineira que indicam a oficina aos clientes. “Uma boa parte de nossa clientela chega à oficina por causa de alguma seguradora, esse é um sinal positivo que nos mostra que nossa forma de trabalhar está dando certo”, comemora Yara.

Homens X Mulheres
O número de clientes mulheres nas oficinas está aumentando cada vez mais. Em algumas reparadoras, elas representam quase 50% dos clientes que levam os veículos para manutenção. O mecânico-chefe da Oshiro Centro Automotivo, de Campo Grande (MS), Edson Gil Motti, conta que as mulheres são melhores clientes do que os homens. “Elas são mais detalhistas, dão mais importância à manutenção preventiva e procuram saber tudo o que será feito no veículo”, diz.

No caso dos clientes mais exaltados, Motti indica que é preciso tratá-los com paciência para que não causem problemas. “O importante é ter jogo de cintura e inverter a situação para não perder o serviço e o cliente”, aponta.
Entre tantas possibilidades de evitar conflitos, os reparadores concordam que é imprescindível cumprir prazos que foram acertados anteriormente ao serviço e garantir qualidade do serviço para a satisfação do cliente.