Gestão empresarial deve ser aplicada na oficina para definir as futuras decisões

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Quando o consumidor leva seu veículo a uma oficina, ele espera ser tratado com simpatia e ter informações claras sobre o problema do carro e a solução, além de preço justo e trabalho bem feito.

Até que ponto você está atendendo às expectativas do seu cliente? Invista na gestão do seu negócio e tenha muita rentabilidade em troca. Se você é proprietário de oficina, funilaria, especializada ou centro automotivo, pare e se faça algumas perguntas agora: que tipo de gestão é aplicada na sua empresa? Você é o tipo de empresário que cuida somente da parte operacional da oficina ou põe a mão na massa? Como o seu cliente é recebido em sua oficina? A resposta para essas perguntas inicialmente pode ter gerado dúvidas na sua cabeça, mas ao decorrer dessa matéria, você perceberá que a gestão pode ser aplicada de forma simples e sem traumas. Nunca é tarde para reimplantar novos processos em sua empresa.

Muitos profissionais desse ramo iniciaram suas atividades como funcionários em outras oficinas antes de possuírem as suas próprias e trouxeram como experiência de gestão aquilo que viam acontecer em seus antigos empregos. Algumas vezes, o proprietário confunde ter o controle de contas a pagar e receber com gestão, que vai muito além das questões administrativas.  “As empresas do setor automotivo dependem de muita coisa para poderem suportar tantas mudanças e oscilações do mercado, mas tem uma que é fundamental e essencial: a decisão do proprietário em escolher que caminho tomar. O poder de definir o rumo da empresa está quase que exclusivamente em sua mão, por isso a importância desta época”, reflete Fábio Moraes, diretor da Ultracar, empresa especializada em software de gestão. Ele também afirma que é importante relembrar que grandes oficinas e centros automotivos fecharam ou tiveram sérios problemas financeiros no ano passado, sendo que alguns deles com muitos anos de existência. “A maioria fechou por erro na administração e por falha nas decisões tomadas pelos proprietários. A maioria fechou por falta de gestão. Não tem como escapar. Se você não quiser dar o mesmo destino para sua empresa comece a encontrar o tempo que você não tem hoje e inicie, de imediato, o gerenciamento de sua empresa, de um jeito como nunca fez antes”, ressalta.

Pode até parecer repetitivo, mas não existe outra opção. Com todas as mudanças no relacionamento com fornecedores, seguradoras e clientes a informação passou a ser um diferencial importante das empresas. Aquelas que possuem informações mais rápidas e com melhor qualidade podem sair na frente, na conquista de novos clientes e na possibilidade de melhor negociação com seus fornecedores e com as seguradoras.

Fábio também explica que só isso não basta. “Não adianta ter a informação se não soubermos trabalhá-la. Sistema de gestão, como o Ultracar, é importante para auxiliar a gestão, mas é fundamental não transferirmos para o sistema a falha na gestão diária de nossas empresas e na falta da alimentação correta do sistema. O que infelizmente é muito comum e acontece com muita frequência”, diz o diretor da Ultracar.

MUDANÇAS

O perfil de clientes mudou muito nestes últimos anos. O perfil dos funcionários mudou completamente e a legislação também. Informações sobre Sintegra, NF-e, Sped Fiscal, Sped Pis/Cofins, borbulham todos os dias em seu dia a dia.
Dados técnicos de modelos de veículos novos são enviados diariamente para suas oficinas. “É muita informação para entender e muito pouco tempo para absorver. E com tudo isso girando ao nosso redor, ainda somos obrigados a monitorar os serviços e toda a parte operacional da oficina. Cuidar do pátio e de toda a parte operacional, ou cuidar da parte administrativa e gerenciar melhor a oficina? Com certeza, muitos de vocês vão me responder que cuidam da parte operacional e acompanham a administrativa, mas na prática o que vejo é que alguns realmente acompanham o contas a pagar e o contas a receber. E só isso não basta”, esclarece Fábio.

Se você não consegue visualizar com clareza a resposta da pergunta acima então agora é a hora de parar.

Ganhar dinheiro está tão difícil que não existe outra opção a não ser organizar melhor, todos os dias, as rotinas de trabalho. Por isso, tudo é importante, e em partes iguais.

ESPIÕES

A equipe do Jornal Oficina Brasil foi a campo conferir como estão os estabelecimentos em algumas oficinas na cidade de São Paulo, porém sem dizer que se tratava de uma reportagem. A princípio, apenas nos atentamos às instalações: organização das ferramentas, adequação do material de trabalho, bancadas, limpeza, uniformes e equipamentos de seguranças dos funcionários. Porém, ao entrar com o veículo na oficina, observamos se foi utilizado um check-list para detalhar o trabalho oferecido e também tentamos receber informações sobre a formação e treinamento da equipe de funcionários. A verdade é que, além de um ambiente agradável, a oficina deve ter um time de profissionais qualificados para atender com seriedade seus clientes.

Em entrevista com o Fábio, diretor da Ultracar, tiramos algumas dúvidas recebidas por nossos leitores:

Jornal Oficina Brasil: Reparadores autônomos ou empregados devem seguir qual procedimento para abrir sua própria oficina e obter lucro?

Fábio Moraes: São vários passos que eles devem seguir, sendo que alguns fundamentais.
É necessário que o empresário esqueça, de uma vez por todas, que no passado oficina dava dinheiro. Porque isso é verdade. No passado a oficina dava retorno financeiro a seus proprietários, mesmo que não houvesse muito controle. Como tudo mudou, o primeiro passo é que qualquer um que vá abrir sua oficina, antes entenda o mercado automotivo. Como este mercado tem muitas variáveis exige controle de tudo o que acontece dentro da oficina. Para entender o mercado, nada melhor do que ler os jornais e revistas do setor. Ser associado ao Sindirepa e participar dos eventos que acontecem periodicamente. Além disso, é necessário que exista um sistema de gestão, informatizado, para auxiliar nos controles. Esta é a palavra chave do sucesso. Controle de tudo. Controle financeiro, controle operacional, controle de ferramentas, controle administrativo / contábil. Obter lucro nos dias de hoje não é tão fácil, mas não é impossível. Mudança de postura do proprietário da oficina. Esta é a parte que mais exige. Não adianta pensar que existe um procedimento igual e único para todas as oficinas. Cada uma tem o seu modelo de gestão. Ele é único para cada empresa. Se você quer abrir sua oficina e quer ter lucro, então não tem outro jeito. A informação tem de “andar” dentro da oficina.  Os problemas são sempre os mesmos nas oficinas pequenas, médias e grandes. A única coisa que muda é a forma de gerir (ou de não gerir). Algumas empresas se vangloriam de ter todos os controles na mão, mas que na realidade muito mal controlam o seu contas a pagar e o seu contas a receber. Muitos não sabem a diferença entre faturamento e recebimento, muitos não conseguem monitorar os prazos médios de pagamento e recebimento. A gestão financeira é a alma da empresa. É ela que possibilita o equilíbrio emocional do proprietário. É ela que move a gestão de qualidade e a gestão de pessoas. Todas estão muito interligadas, mas a gestão financeira, quando bem executada, traz resultados fantásticos, pois proporciona o equilíbrio das contas em curto espaço de tempo. Hoje as empresas de reparação precisam entender que o dinheiro que entra e que sai da empresa precisa ser muito controlado e ao mesmo tempo analisado através de  relatórios gerenciais que possibilitem uma interpretação real de como está e para onde vai a saúde financeira. Sem os controles gerenciais básicos como fluxo de caixa, plano de contas (bem elaborado), balancete, operacional x OS, etc, a gestão financeira não é possível.

JOB: Qual cenário ideal a oficina deve proporcionar aos clientes?
Fábio: Antigamente o foco das oficinas de reparação era o veículo. Nele toda a empresa demandava suas forças. Hoje algumas das empresas de reparação já perceberam que o foco mudou para o cliente. Estas já estão na frente das demais. O cliente hoje, além de querer qualidade nos serviços, exige bom atendimento e informações sobre o seu veículo dentro da oficina. Teve uma época na vida do setor automotivo que o cliente queria preço e prazo. Hoje ele quer muito mais. Sem ter um trabalho de  gestão contínuo não existe possibilidade de acompanhar todos os procedimentos que uma empresa de reparação exige. A boa gestão não somente contribui para a qualidade dos serviços como passou a ser fundamental para a permanência das empresas no mercado. É a gestão que vai criar nos próximos anos um diferencial entre as empresas que vão se fortalecer e crescer com equilíbrio daquelas em que seus proprietários só reclamam do mercado. É a gestão que vai possibilitar o controle real na qualidade dos serviços e a consequente  fidelização de clientes.

JOB: Qual a melhor forma para qualificar tecnicamente e treinar os funcionários?
Fábio: Mudança de postura do proprietário da empresa. Reuniões, muitas reuniões. Reuniões curtas, às vezes de cinco minutos. É fundamental que  a qualquer momento do dia, sempre que um erro ou um problema apareça o proprietário (ou gerente) pare, reúna os envolvidos e oriente (tantas vezes quantas necessárias). Esse é o primeiro passo de mudança cultural e de gestão que todos os colaboradores da empresa vão perceber. A partir deste ponto começa a existir o comprometimento e a se criar o sentido de equipe. Aqueles que não se envolverem automaticamente acabam se excluindo do processo e deverão ser substituídos. Não é possível conseguir um crescimento sustentável sem a “equipe”. As outras coisas vão acontecendo de forma natural e quando os números da empresa estão na mão do proprietário qualquer decisão é mais fácil de ser tomada, seja ela aumentar o número de colaboradores seja ela aumentar o volume de carros. Isso é crescimento sustentável.

JOB: Em sua opinião, a oficina mecânica de sucesso apresenta qual estrutura administrativa?
Fábio: Não existe um número “engessado” onde se defina o padrão de estrutura administrativa.
Como mencionado na primeira pergunta, não existe um modelo único de gestão. Não dá para eu pegar o modelo de gestão da oficina A (que deu certo) e colocar na B (que vai dar certo também). Na grande maioria das vezes não dá certo. Precisamos lembrar que os proprietários são diferentes e cada um tem o seu perfil. Uns cobram mais, outros menos. Os funcionários são diferentes. O perfil de cliente atendido é diferente. O referencial que podemos dar é de que uma oficina somente cresça na sua estrutura administrativa, se o sistema de gestão mostrar que, através dos números, você precisa aumentá-la. Existem oficinas que possuem bem menos funcionários que outras e o faturamento é maior. O que mudou de uma para outra. O perfil econômico social mudou.
O mais importante de tudo é o dono da oficina saber que ele, obrigatoriamente, deve dar um passo de cada vez.

JOB: O proprietário da oficina deve dedicar-se apenas à gestão?
Fábio: Na realidade o que acontece hoje em dia é exatamente o contrário. Os proprietários de oficinas se dedicam muito ao operacional (pátio) e pouco aos controles gerenciais.
Gastam proporcionalmente muito tempo do dia no pátio e pouco tempo para a análise de como anda a saúde da empresa e para onde ela está caminhando.
Sempre procuro mostrar aos proprietários de oficinas que ele deve (obrigatoriamente) dedicar um “pedaço” do dia para cuidar da gestão de sua oficina. “Pedaço” do dia significa adaptar-se às necessidades. Um dia vai dedicar menos tempo à gestão, outro dia mais tempo. Ou seja, todos os dias, um pouco do tempo dele na oficina será dedicado a entender os números da empresa e o mercado automotivo como um todo (fornecedores, clientes, parceiros, etc). Os proprietários de oficina, de uma maneira geral, não estão acostumados a isso. Acham que se olharem o que pagam e o que recebem já está bom. Isso até poderia dar resultado há 10 anos. Hoje em dia isso não é possível. Existem muitas oficinas com problemas financeiros e administrativos porque o dono da oficina não se envolve diretamente na gestão do seu negócio. E olha, gerenciar sua empresa não depende do tamanho dela. Sempre falo que os problemas de uma oficina pequena são os mesmos de uma oficina grande. Numa oficina pequena o proprietário tem de estar no pátio, cuidando dos carros, isto é normal e rotineiro neste mercado. O que não pode acontecer é ele não dar o mesmo valor e importância para a gestão da oficina. Já numa oficina grande o proprietário tem mais funcionários e consegue fazer com que algumas informações gerenciais cheguem a ele sem ele ter que buscá-las. Esta é a única diferença. Os problemas que acontecem numa oficina, acontece na outra também.
Vale ressaltar que dedicar-se à gestão, nada mais é do que cuidar da administração da oficina. Se pensarmos que administrar é organizar, podemos dizer que dedicar-se à gestão é organizar melhor as rotinas operacionais, financeiras e administrativas da oficina. Cuidar da gestão é tão importante quanto cuidar do operacional.

JOB: A gestão realizada com ética, bom atendimento, atuação com seriedade / honestidade nas atividades do dia a dia de uma oficina de reparação tem influência no seu bom rendimento como empresa?
Fábio: Ética é uma palavra até pouco tempo desconhecida por muitos. Quando juntamos ética com gestão encontramos a base de sustentação para o que chamamos de “início de uma nova era” ou “mudança de perfil”. Antes a empresa de reparação era de um jeito, hoje é de outro. Quando uma oficina adota a gestão e a ética como as linhas principais de um planejamento estratégico, os resultados positivos não demoram a acontecer e o “boca a boca” gira numa velocidade muito grande. Não é mais só notícia ruim que corre rápido. Quando uma empresa cuida da gestão e da ética, os clientes percebem claramente, pois a dedicação e a presteza no atendimento são nítidas. As informações são repassadas com mais segurança e o cliente não fica com receio da oficina cobrar alguma peça ou serviço e não executá-lo. Confiança: essa é a palavra mágica que a gestão com ética cria no relacionamento com o cliente.

JOB: Existe tecnologia específica para uma boa gestão nas empresas de reparação?
Fábio: Na realidade a tecnologia de uma forma geral já nos engoliu. Ela está presente em tudo o que fazemos. O que precisamos é definir qual a melhor tecnologia para auxiliar a gestão de minha empresa e como implantá-la. Esta tecnologia (que podemos entender aqui como computadores, máquinas digitais, Internet, rede de computadores, servidor dedicado, sistemas, etc) está à nossa disposição e já não demanda altos investimentos. Sem ela não tem como conseguirmos resultados positivos de controles. O que nos preocupa é que na grande maioria das empresas de reparação não existe planejamento para a implantação destas tecnologias. É mais ou menos o que chamamos de ir do céu ao inferno em pouco tempo, ou seja, a empresa cria uma expectativa positiva na aquisição das ferramentas acima, mas como não se preparou para utilizá-las, nem disponibilizou treinamento para que seus funcionários utilizem todos os recursos disponíveis os problemas começam a aparecer e aquilo que era para ser uma relação de custo x benefício equilibrada vira um inferno na vida da empresa.

Fábio Moraes, diretor da Ultracar, participará da seção Entrevista na próxima edição, falando sobre gestão de oficinas. Envie um e-mail para [email protected] e envie suas perguntas.