Gestão: conhecimento para a rentabilidade

Com as ferramentas certas, o empresário da reparação pode comparar resultados e propor melhorias no negócio como um todo

Para muitos empresários da reparação, o tema Gestão é visto como um obstáculo intransponível, complexo, chato e difícil de executar na oficina. Porém, o assunto é mais simples do que parece, principalmente para quem acompanha esta coluna desde o início e tem aplicado as dicas publicadas de organização administrativa e operacional. Se este é o seu primeiro contato com a coluna, recomendo a leitura das edições passadas após conferir as dicas que passaremos agora.

De acordo com o auditor técnico do IQA, José Palacio, gestão é tudo aquilo que se aplica para melhorar a condição de trabalho. “A gestão da qualidade tem de estar presente em qualquer segmento”, afirma. Isso significa que em uma oficina o empresário da reparação deve ficar atento a todos os procedimentos e processos e criar ferramentas que possibilitam controlar a qualidade dos serviços.

Palacio conta que em muitas reparadoras o proprietário é um excelente técnico, porém deixa de lado a administração da oficina e, por isso, não tem a real visão do negócio. “Com isso, ao invés de ganhar R$ 100 por um serviço acaba ganhando só R$ 50”, exemplifica. Mas como fazer para tirar o máximo de rentabilidade de cada serviço?

Controle
A gestão da qualidade tem raízes nos anos 1970 quando a indústria percebeu que era preciso evitar a chegada de produtos defeituosos ao mercado. Com isso, foram criados os departamentos de inspeção da qualidade, que limitava-se a separar o bom e o ruim.

Com a evolução dos processos produtivos e da eficiência e precisão do maquinário, começou a ser possível, nos anos 1980, um controle da qualidade com inspeção da qualidade, ou seja, ajustar o processo para que todos os produtos sejam fabricados da mesma forma, com as mesmas medidas, padronizadas.

O termo gestão da qualidade tem início nos anos 2000, com a ampliação do conceito de controle da qualidade para todas as áreas de uma empresa, não apenas no processo produtivo, mas também nos setores administrativos, financeiros, planejamento etc.

“A gestão da qualidade envolve todas as áreas de uma oficina, que devem trabalhar em sinergia para que o reparador enxergue o negócio como um todo e visualize fragilidades, para fortalecer os processos”, afirma Palacio.

Fluxograma
Assim, uma resposta para a pergunta feita anteriormente, é a promoção de ferramentas que auxiliem o controle do negócio. Uma dessas ferramentas é o fluxograma dos serviços, que possibilita visualizar todo processo do serviço em uma única folha. “Esta é uma maneira simplificada de visualizar o trabalho passo a passo”, afirma Palacio.

O ideal é que seja montado um fluxograma para cada setor que demande um serviço específico. Assim, o primeiro que deve ser elaborado é o da recepção de veículos, da entrada à entrega. A partir deste, é possível montar um fluxograma para cada serviço.

A Peghasus Powered Motors, localizada na zona norte de São Paulo, tem todos os serviços e atividades mapeados por fluxogramas. “Com isso, posso tirar de férias todos os anos, pois se houver qualquer dúvida de procedimento, é só se guiar pelo fluxograma”, afirma o proprietário, Silvio Candido.

Uma dica: algumas normas da ABNT (Associação Brasileira de Norma Técnica) trazem exemplos de fluxogramas, como a ABNT NBR 13032:2008, sobre retífica de motores, e a ANBT NBR 14481: 2008, sobre diagnóstico e manutenção de veículos ciclo Otto. “O papel do fluxograma é orientar as pessoas envolvidas, para elas não se perderem no processo e no resultado do trabalho”, afirma Palacio, do IQA.

Outras ferramentas
Com o guia de procedimento em mãos, fica mais fácil desenvolver outras ferramentas de gestão da qualidade. Uma delas é o check list que pode ser utilizado para avaliar o estado do veículo (para evitar problemas como eventuais amassados na carroceria, riscos na pintura etc.) e também para vender serviços (troca de lâmpadas, palhetas de limpador do pára-brisas, extintor de incêndio etc.).

Outra ferramenta são os softwares de gestão disponíveis no mercado, como o da Ultracar, que incluiu um módulo específico para as oficinas que buscam a certificação IQA ou forem certificadas.