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O ambiente já está organizado e tudo funciona de acordo com as regras.Veja abaixo os primeiros passos para manter a oficina em ordem
Nesta segunda reportagem da série Padrão de Qualidade, abordaremos o tema Princípios da Qualidade (baseado na Certificação IQA), e, para tanto, tomaremos como exemplo o Grupo Uzêda, rede de oficinas recém-certificadas pelo Instituto da Qualidade Automotiva (IQA).
Recapitulando, na edição anterior falamos dos conceitos de 5S e Housekeeping, e da importância da criação de processos administrativos, além da organização do espaço físico da oficina. A reportagem deste mês avançará nos fundamentos destes conceitos, com a prática da gestão da qualidade.
Com 11 anos de fundação, o Grupo Uzêda é formado por nove oficinas mecânicas localizadas nas cidades de São Paulo e Santos (SP), das quais seis recebem exclusivamente frotas corporativas em contratos fechados (não abrem para o público). As outras três atendem o público em geral, além de algumas frotas.
Segundo o sócio e diretor operacional do Grupo Uzêda, Paulo Uzêda, o movimento mensal de passagens nas oficinas do grupo é de 2 mil veículos, em média. Com este volume, a necessidade de controle gerencial das oficinas é fundamental para a gestão do negócio.
Em outras palavras, daremos ênfase, nesta reportagem, ao tema gestão, que é a base da busca de uma certificação.
A ‘sala das meninas’, que cuidam da parte administrativa e financeira;
O que é?
De acordo com o Novo Aurélio Século XXI – o dicionário da língua portuguesa, gestão significa ato de gerir, gerência, administração. Em uma oficina mecânica, isso pode ser traduzido como controle de movimento (atendimentos, orçamentos, serviços executados), controle financeiro (fluxo de caixa – entrada e saída de dinheiro), controle logístico (estoque, ferramentas), gestão de recursos humanos (treinamento, plano de carreira, admissão e demissão), gestão comercial (marketing, venda e pós-venda), e gestão ambiental.
Nas próximas reportagens cada um desses temas será abordado individualmente, em detalhes. Por enquanto o importante é ter em mente a necessidade de montar uma estratégia favorável à gestão. Segundo o auditor técnico do IQA, José Palacio, uma forma de se fazer isso é por meio da elaboração de processos.
Foi assim que aconteceu com o Grupo Uzêda, que encontrou na informática o parceiro ideal para administrar as nove oficinas do grupo. “Informática é primordial para a gestão”, afirma Paulo Uzêda.
De fato, um computador com acesso à internet e um software de gestão de oficinas é o mínimo necessário para começar um bom trabalho gerencial. “Com o programa de gerenciamento tenho o controle de todas as oficinas, a partir de um único ponto”, conta Uzêda.
Todos os clientes atendidos pelo Grupo Uzêda são cadastrados em um sistema que pode ser gerenciado à distância, via internet
Segundo o diretor da oficina, com o software ele consegue acompanhar todo o histórico de manutenção dos veículos dos clientes, pela placa do carro. “Tenho em mãos uma ferramenta para aprimorar a qualidade dos serviços prestados”, avalia Uzêda ao comentar que já deixou de comprar algumas marcas de componentes após avaliar baixa durabilidade das peças oferecidas.
“Sempre que o cliente encosta o carro aqui, temos como verificar quais serviços foram executados e quais peças foram trocadas. Se percebo a incidência de troca de peça muito antes do que ela deveria durar, há uma chance muito grande de o componente deste fabricante não estar correspondendo às expectativas. Assim, o software me ajuda a decidir pela troca de fornecedor”, afirma.
Organograma e diploma de certificação
Qualidade
Desta forma, Uzêda mantém elevado o controle de qualidade dos componentes que instala nos veículos dos clientes e, ao mesmo tempo, consegue um baixo índice de retorno em garantia, o que se reverte em maior rentabilidade.
“Qualidade reflete em marketing”, afirma Uzêda. “Não preciso investir em publicidade, pois meus clientes saem daqui satisfeitos e contam isso para os amigos. Essa é a minha propaganda”, diz ele, ao revelar com orgulho que possui índice de retorno em garantia de apenas 0,5% dos 2 mil atendimentos que realiza por mês.
