Tradicionalmente, no período em que se aproximam as férias, o número de passagens de veículos pelas oficinas aumenta, causado pela preocupação dos clientes que viajarão e entendem ser imprescindível fazer a manutenção preventiva, a fim de gozarem com tranquilidade o passeio, e também por aqueles desprevenidos que há muito tempo não fazem nada de reparo em seus automóveis, saindo pelas estradas e retornando de guincho.
Problemas com o sistema de iluminação pode dar multa, por isso, vale a pena investir em uma ação para avisar o cliente, pois isso gera demanda para a oficina
Em uma primeira análise, parece ser mais tentador receber o cliente que não cuida do carro adequadamente, pois o valor agregado do reparo com certeza será maior. Entretanto, estudos comprovam que contentar o cliente e até mesmo aprovar um orçamento nessa situação é muito mais complicado do que investirmos em ações para atraí-los às manutenções preventivas.
Ações com malas-diretas ou e-mails alertando os clientes das multas geradas devido a problemas no sistema de iluminação ou se utilizando do tema do momento que é a inspeção veicular de gases sempre surtem efeito positivo.
Outro ponto interessante e que normalmente tem resultado comprovado é fazer o cliente perceber a diferença de custo entre alguns tipos de serviços, como por exemplo, um comparativo entre a troca da correia sincronizadora antes da quebra e caso ela venha a quebrar, ou um veículo que sempre efetua a troca de óleo no período correto e aquele que só completa e acaba tendo problemas com carbonização, ou ainda “alinhamento X desgaste irregular de pneus”.
O que não é recomendado, e foi comprovado em várias ações ao longo dos anos como fator negativo, é se oferecer algo gratuitamente ou extremamente barato. Os clientes estão cada vez mais exigentes e muitos já passaram por situações constrangedoras em estabelecimentos que os atraem oferecendo itens gratuitos que, na verdade, são armadilhas. Mesmo que tenhamos a melhor das intenções em oferecer algo, eles estão vacinados e veem esse tipo de ação como uma arapuca.
Temos um exemplo dentro do G-15 de uma empresa que chegou a oferecer uma troca de óleo sintético e o retorno foi ruim. Nós do G-15 participamos de Redes que durante anos insistiam em promoções de férias oferecendo serviços ou até mesmo algumas peças grátis e os resultados sempre foram insatisfatórios.
Vimos muito dinheiro ser gasto em ações de marketing onde sabíamos que não teríamos resultado algum, pois não havia sintonia entre as oficinas e os Gestores que desconheciam o mercado. Hoje, das quinze oficinas pertencentes ao G-15, treze desistiram de pertencer às Redes e também não participam de ações de marketing cooperadas. Cada um faz um estudo de sua clientela, sua região e age individualmente.
Outro ponto onde algumas Redes caminham na contramão é obrigar as oficinas a ter metas de consumo inchando seus estoques. Hoje, em plena crise mundial todos sabem que ninguém deve comprar nada mais do que realmente vai consumir e como os distribuidores estão estrategicamente espalhados com as entregas extremamente agilizadas, devemos comprar apenas poucos itens de curva A, atentando para a frota que frequenta nossas empresas, e aguardar a entrada dos veículos para comprar as demais peças. Metas de consumo seriam interessantes para as oficinas se elas pudessem devolver os produtos que não fossem consumidos caso as promessas de demanda não fossem atingidas pelos Gestores das Redes. Seria uma relação de “ganho-ganha”, e não boa apenas a um lado.
Nós do G-15 não temos a fórmula mágica para haver um aumento de demanda; aliás, acreditamos que ninguém ainda a tenha encontrado, mas pelas experiências sabemos o que não deve ser feito e onde não devemos gastar indevidamente. Hoje, preferimos acreditar numa demanda ainda pequena, mas constante e que crescerá ao longo do tempo, que é o aumento de serviço pela necessidade da inspeção veicular ambiental, a investir em ações sazonais.
Devemos concentrar nossos esforços em treinamento, equipamentos e ferramental adequado para termos sucesso nos veículos que nos procuram a fim de não serem reprovados, pois quando isso ocorre, a perda da credibilidade em nossas empresas pode ser irreparável. Com certeza, a procura desse tipo de serviço também aumentará com a chegada das férias e a tendência é que os números cresçam principalmente a partir do ano que vem com o aumento da frota a ser inspecionada.
Certamente o “boca-a-boca” de um cliente satisfeito com nosso serviço após a aprovação na inspeção dará muito mais frutos do que termos nosso nome inserido em cinco segundos de um programa televisivo.
Esperamos ter passado um pouco da nossa experiência. Até mais.
