Diagnóstico simples e transparente
“Apresentar ao cliente relatórios complicados, gráficos complexos, não ajuda em nada no processo de transmitir segurança e objetividade”
Nosso negócio é o setor automotivo – especificamente o segmento de autopeças e prestação de serviços de reparação. Muito tem se falado das tecnologias de ponta que hoje temos a nossa disposição e o quanto estas são capazes de melhorar nossa capacidade de decisão. Particularmente concordo com este discurso, porém como toda regra possui sua exceção, neste caso não é diferente.
A tecnologia de fato é surpreendente e facilita muito o dia a dia de oficinas e autopeças por este Brasil afora, é quase impossível imaginar o processo de reparação de um motor atual sem o uso de um scanner e outras tecnologias de apoio, como vídeos técnicos e outras ferramentas digitais.
O que precisamos entender é que o cliente não é uma máquina e tão pouco um técnico especializado em automóvel, na maioria das vezes ele é apenas uma pessoa querendo resolver um problema e buscando encontrar alguém que o ajude com isso, e é exatamente neste ponto que a tecnologia pode prejudicar a oficina ou a autopeça se for utilizada de maneira errada.
Vou explicar melhor o que quero dizer: a tecnologia não é fim, ela é meio! Apresentar ao cliente relatórios complicados, gráficos complexos, sons especiais e um discurso “tecniques”, não ajuda em nada no processo de transmitir segurança e objetividade.
Devemos usar a tecnologia como suporte e facilitadora de processos em nosso dia a dia, porém a decisão final, o relacionamento, o detalhamento e a entrega do diagnóstico deve ser feito de um ser humano para outro, de maneira muito, mas muito simples e objetiva.
Durante os últimos 10 anos o CTTi pesquisou a jornada do cliente que busca soluções para seus problemas com o automóvel, e por isso afirma que a simplicidade em conjunto com a forma objetiva do mecânico ou balconista passarem seus pareceres vai gerar uma percepção elevada de transparência, e esta relação vai resultar em credibilidade no médio e longo prazo, e a credibilidade é quem vai trazer seu cliente de volta, não o show de tecnologia.
Sobre o autor
Eng. Eliel Bartels, Head de Engenharia & Inovação do Centro de Tecnologia, Treinamento e Inovação do Grupo DPaschoal
