Primeiro devemos focar na solução para o nosso Cliente, o mais rápido e eficiente possível, lembrem-se que é uma segunda chance que estamos recebendo. Depois vamos ao ressarcimento, se for procedente. Todo retrabalho é muito ruim para a empresa, podemos chamar de garantia, de reclamação, e a primeira coisa a ser feita é atender bem o Cliente e preencher a ficha de reclamação (ver edição fevereiro do Jornal Oficina Brasil), com todas as informações do serviço anterior, quilometragem, itens substituídos com identificação dos fornecedores e fabricantes, e técnico responsável. E então vamos identificar se é procedente ou improcedente a garantia solicitada. Sendo procedente, vamos começar o retrabalho, mas sempre com a ficha de reclamação preenchida.
A abertura da ficha de reclamação é essencial
O veículo foi desmontado, identificando a falha, que pode ser de peças ou serviços. Se for erro da mão de obra, devemos assumir todas as despesas envolvidas e conversar com o técnico responsável pelo serviço para dar o devido tratamento interno (treinamento, reciclagem, reunião, advertência). Se a falha for da peça ou produto envolvido, devemos filmar e fotografar em detalhes, acionar o fabricante da peça para seguir os procedimentos de pedido de garantia e já mencionar sobre o pedido de ressarcimento da mão de obra. Mas por quê? Porque se a falha não for da instalação, seguiu as normas ABNT e o carro apresentou um problema, temos um retrabalho, ou seja, um segundo trabalho que deve ser devidamente remunerado.
Há a necessidade de abertura de um relatório de identificação da falha
Por isso o contato oficial com o fabricante é fundamental, primeiro por telefone ou aplicativos de mensagem, depois oficialmente por e-mail. No relatório deve constar o nome e número da norma ABNT correspondente, pois isso dará força judicial ao pedido de ressarcimento da mão de obra nos casos de retrabalho.
Devemos acionar o fabricante ou o fornecedor para saber qual o procedimento recomendado
E se o fabricante não atender, não der a mínima atenção ao reparador, isso é raro, mas pode de fato ocorrer, principalmente para peças importadas ou por alguns fabricantes que simplesmente não dão a mínima atenção às oficinas. E então, quem a oficina deve acionar? O fornecedor, ou seja, a autopeças, ou o distribuidor ou o importador. Se essa empresa é a fornecedora da peça ou produto, ela é corresponsável pela mesma. E então, o contato oficial de pedido de ressarcimento da mão de obra deverá ser com o fornecedor.
CONCLUSÃO
Foi-se um tempo em que a mão de obra não era valorizada, era muito comum o mecânico reclamar de uma embreagem, por exemplo, com trepidação em garantia, ter o retrabalho de desmontagem do sistema e ir reclamar no balcão da autopeças e a mesma, que é parceira da oficina, vendo a falha na peça, pega outra no estoque e troca para o mecânico, que remonta o carro e entrega ao cliente e FIM!!! Nada de ressarcimento de mão de obra paga pelo fabricante! Agora, com toda minha experiência de uma oficina com mais de 50 anos e quase 30 como professor posso afirmar: tem muito fabricante no mercado brasileiro brincando de fazer peças! Sem instruções, sem torque ou sequência de apertos, sem treinamentos aos mecânicos e mecânicas e vendedores do setor automotivo.
Se a falha no retrabalho e serviço em garantia não tem nenhuma ligação como a forma e procedimentos de montagem, na qual a mão de obra aplicada foi adequada e seguiu as normas regulamentadoras NR da ABNT, devemos montar um relatório com a descrição da falha, da data e quilometragem, descrever o número e título da norma ABNT e relatar a necessidade de cobrança de mão de obra, afinal de contas, são horas de mão de obra utilizadas por falha não relacionada com os serviços prestados.
E quem deve pagar esse ressarcimento? Deve ser o fabricante ou até mesmo o fornecedor caso não seja possível identificar ou contatar o fabricante.
Agora prestem atenção ao significado de retrabalho: ato ou efeito de retrabalhar; correção ou aperfeiçoamento de uma obra, de um produto, etc. Portanto podemos pedir ressarcimento da mão de obra e devemos corrigir e aperfeiçoar os procedimentos de uma oficina forte!
Pensem nisso! Mas não se esqueçam, que além de ser mecânico, tem que ser gestor. Transforme a sua empresa em uma oficina forte! Faça a gestão da sua empresa, ela é muito importante e vital para a vida empresarial!
