Aula 30 - Administrando sua auto mecânica: Calma na Reclamação

Quando aparece na porta da oficina um veículo que no dia anterior acabara de ser entregue após uma revisão assusta muito o gestor e toda equipe da oficina mecânica, e é motivo para acima de tudo ter calma, muita calma. Pode ser que esse retorno seja apenas uma visita para um cafezinho, ou para uma reclamação.

Essa palavra reclamação tem como significado:

Ou seja, quem reclama quer fazer valer os seus direitos, está descontente, está insatisfeito, mas acima de tudo, quer solucionar um problema de seu veículo.

E no dia a dia da reparação automotiva são várias as possibilidades de um retorno, como problemas na mão de obra, problemas na aplicação ou qualidade nas peças, problemas não identificados no diagnóstico inicial, e aqui já fica a dica, o diagnóstico inicial, saber ouvir o Cliente, o motivo de sua vinda para a oficina, é investir tempo em dar uma volta para ouvir um barulho ou sentir uma vibração ou uma falha, no momento de entrada do veículo, a hora da recepção deve ser uma verdadeira entrevista com o Cliente. Tenho neste campo da minha Ficha de Entrada a Frase: “Falhas identificadas pelo Cliente”, assim deve ser corretamente preenchida e na dúvida, investir tempo em conversas e testes, pois muitas vezes o Cliente é leigo em manutenção automotiva.

Portanto, quando o Cliente volta na sua oficina com uma reclamação, o que mais se deve ter é calma, ouvir, e acima de tudo saber ouvir!

Nesse momento da reclamação muitas vezes o que mais o Cliente quer é explodir suas emoções, falar alto, falar mal de você, expor pra fora de si toda a decepção pelo retorno do veículo com a mesma falha.

Nesse momento é que a paciência e a preparação do gestor e da sua equipe entram em ação. Primeiro deixando claro que estamos na empresa para solucionar o problema, assim, fazemos parte da solução do problema, e o mais importante, ter uma forma de registrar essa reclamação, como exemplo, utilizamos na Auto Mecânica Scopino uma ficha de recepção adicional nesses casos, chamada de:

FICHA DE REGISTRO DE RECLAMAÇÃO.

Nesta ficha, tem, além dos dados padrões do Cliente, um campo para o responsável técnico preencher, com três importante espaços para preenchimento:

A RECLAMAÇÃO = A CAUSA = A SOLUÇÃO

E LOCAL para assinatura do RESPONSÁVEL.

Assim, falhas semelhantes futuras não ocorrerão e cada reclamação recebe seu devido tratamento, pois muitas vezes a falha pode ser uma determinada marca de peça, ou um equipamento com calibração incorreta ou defeituoso, e até falta de treinamento da equipe ou parte dela.

E esse registro serve como base das reuniões de melhoria contínua da empresa e toda a equipe fica engajada para que tenhamos cada vez menos reclamações.

Também é possível tabular índices de retorno do serviço, e ter claro esses números demonstra o quanto madura está a gestão da empresa. Vejam o exemplo:

Média de carros reparados mês: 100

Média de reclamações tabuladas: 10

Assim teremos cerca de 10% de reclamações ou retrabalhos.

Dentro desses 10% podemos calcular abrindo os detalhes para melhor estudo:

70% dessas reclamações são problemas nas peças (reunião com fornecedor);

25% relacionado a mão de obra (investir em cursos ou até mesmo em casos mais críticos e repetitivos trocar um membro do time);

05% erro na recepção, falta de preenchimento correto da ficha (reunião com a recepção).

CONCLUSÃO

Quando um Cliente reclama é um bom sinal, é uma chance de melhoria da minha empresa, melhoraria do atendimento e satisfação de meu cliente, por isso o cliente que reclama tem que ser muito bem tratado, deve ganhar mimos e descontos futuros, afinal de contas ele está ajudando a empresa melhorar e crescer. Ruim é o cliente que ao invés de reclamar, simplesmente nunca mais aparece na sua oficina, e então você não sabe o motivo dessa posição dele, uma falha na mão de obra? Uma falha na peça? Uma falha no processo de atendimento? São muitas as variáveis, mas esse cliente que não reclama, não dará uma segunda chance a você gestor de melhorar sua empresa, e o pior, ele pode falar mal de você e de sua empresa, na fila do banco, na fila da lotérica, na padoca próxima à sua oficina, em sites de reclamação, e a falha poderia ser de uma peça, ou até do próprio cliente que não expressou corretamente a falha que o carro tinha na entrada do veículo. Tive uma reclamação de um cliente certa vez, que o carro dele demorou cerca de 5 dias para ficar pronto, um carro importado de pouco giro, simplesmente porque a concessionária da marca de seu carro, mesmo com chassis completo e correto, enviou peça errada, atrasando a entrega do serviço. Mesmo ele sendo avisado e com fotos acompanhando o caso e o atraso, fez questão de abrir uma reclamação pela internet. Depois do caso resolvido, adotamos outros processos internos em peças de pouca disponibilidade, aumentando o prazo de entrega devido a peças de baixo giro. Isso é melhoria contínua.

A melhor forma de controlar as reclamações e claro, os elogios também, é através do pós-venda. Que antes era pelo telefone ou e-mail, que ainda funcionam, mas hoje, com a tecnologia, podemos fazer o pós-venda até pelo WhatsApp, com mensagem simples e direta do tipo: