Tudo o que você precisa é fazer bem feito

Freqüentemente, nós aqui da Brasil Automático, empresa especializada em treinamento e manuais técnicos sobre transmissões automáticas, temos sido questionados por técnicos treinados por nós ou pela concorrência, sobre a constante “guerra” na busca e manutenção de clientes, visto que este ramo da reparação automotiva ganha a cada dia que passa mais proprietários de veículos que necessitam de mão-de-obra especializada, para continuarem satisfeitos com seus veículos.

As reclamações destes reparadores são originadas em grande parte pelos valores de mão-de-obra praticados por alguns pretensos “técnicos” que baixam seus preços na tentativa de angariar mais clientes, mesmo a custa de uma mão-de-obra medíocre e destreinada, e aproveitamento de pecas que deveriam estar no lixo há muito tempo.

A atitude de alguns reparadores no Brasil tem sido a de verificar o que se tem e então tentar vender isto, ao invés de procurar saber o que o cliente REALMENTE PRECISA e então procurar satisfazer as reais necessidades dele.
O fato é que ninguém PRECISA de uma transmissão. Nem mesmo quando o cliente coloca a alavanca seletora em “D” e o veiculo não se move. A necessidade do cliente é geralmente algo mais (tal como levar as crianças à escola, chegar ao local de trabalho, atender aos horários de cada dia) e se orientado corretamente, o talento do técnico como reparador de transmissões pode ser usado para satisfazer estas necessidades.

Fazer bem não necessariamente significa fazer o que for necessário para colocar o cliente de volta nas ruas no menor tempo possível. E também não significa abaixar os padrões de serviço como reparador de transmissões cortando custos para competir com o ‘Zé-da-esquina’ a fim de não perder clientes. Fazer significa simplesmente começar IDENTIFICANDO AS NECESSIDADES do cliente, e então trabalhar para atender estas necessidades, antes de começar pensando no que se tem e tentar vender isto.

Um técnico que tem entrado em contato conosco regularmente relata uma experiência que pode ser muito interessante. Ele reclamou que, há algum tempo atrás, investiu em treinamento, manuais, ferramentas especificas e local adequado para o reparo de transmissões automáticas no nordeste do Brasil, cobrando um preço justo por seu trabalho. Depois de algum tempo trabalhando, começaram a aparecer alguns pretensos “consertadores” de câmbio automático cobrando a metade do valor cobrado por ele de mão de obra. Por algum tempo, ele ficou sem muito serviço na oficina, mas só o bastante para os clientes começarem a notar a diferença na qualidade do reparo.

Enquanto seus serviços duravam e sua garantia era muito boa, os serviços destes “técnicos” só geravam retornos e reclamações para eles, e em pouco tempo seus clientes começaram a voltar, pois sabemos que a transmissão automática não tolera meio reparo, ou economia porca, como costumamos dizer.

No decorrer dos anos, aprendemos que quando o serviço é centrado no CLIENTE, ao invés de centrado nas necessidades do reparador, ele gera satisfação e oficina cheia, sendo muito mais lucrativo e satisfatório.
Seria um erro acreditar que esta idéia somente funciona para os proprietários de oficinas e técnicos em transmissões. Ela funciona para qualquer negocio. Poderíamos perguntar o que todo negocio precisa? E a resposta é sempre a mesma: DE CLIENTES.

Para poder atraí-los, é necessário sempre pensar em primeiro lugar no cliente. E pensar no cliente nem sempre significa cobrar o menor preço pelo conserto, pois isto muitas vezes envolve economizar em peças  que mais tarde gerarão defeitos, deixando o cliente na estrada. É por isto que é  importante conversar com o cliente e explicar que alguma peça  precisa de substituição, para não gerar dores de cabeça mais a frente.

Um técnico que procurou agradar o cliente e recuperou uma peca elétrica da transmissão, no momento conseguiu baratear o conserto e ate gerar sorrisos do proprietário. Porem, mais tarde, quando a peça tornou a apresentar defeito, com o cliente e sua família na estrada, a noite, em um local ermo, a transmissão entrou em emergência, e como o cliente não parou por razoes obvias, houve destruição total da transmissão.

Alem do inconveniente do cliente ficar sem o veiculo, a pé  com a família, o técnico teve que pagar por uma transmissão nova, pois ela ainda estava na garantia. Portanto, perguntamos novamente: Quem serve melhor o cliente?
O técnico que “quebra o galho” na hora, para evitar mais despesas, ou aquele que substitui tudo o que é necessário, para que o cliente tenha tranqüilidade por muitos e muitos anos?

Tudo o que o técnico precisa fazer é FAZER bem feito e uma única vez. Lembre-se disto quando pensar em reparar uma transmissão automática.

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