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Temos de nos aproximar do reparador


Ao atingir a maioridade no mercado brasileiro, a Citroën inicia uma nova fase no relacionamento com o mercado independente de reparação

Por: Alexandre Akashi - 10 de agosto de 2009

Um dos responsáveis pela mudança de visão é o gerente de Peças de Reposição da marca, Rodrigo Hernandez, que apesar de não ter nenhuma estratégia de marketing definida, sabe que precisa se aproximar deste público específico. “Parte da frota não frequenta mais a rede de concessionárias e nossa ideia é estar próximo do cliente e, se esse caminho ocorre também através das oficinas independentes, então nós temos de nos aproximar delas”, afirma.

Em entrevista exclusiva ao jornal Oficina Brasil, o gerente de Peças de Reposição da Citroën, Rodrigo Hernandez, afirma, em primeira mão, que a montadora está de portas abertas para novos relacionamentos com o setor da reparação independente. Apesar de não ter nenhuma estratégia de marketing definida, a intenção é válida.

Com 313.759 veículos comercializados no mercado brasileiro desde 1991, início das importações da Citroën no Brasil, Hernandez sabe que parte da frota não frequênta mais a rede de concessionárias. “A ideia é estar próximo do cliente. Se esse caminho ocorre também através das oficinas independentes, então nós temos de nos aproximar delas”, afirma.

Jornal Oficina Brasil – Qual a visão da Citroën em relação ao mercado de reparação?
Rodrigo Hernandez – A Citroën já está a algum tempo no Brasil e não pode mais ser chamada de marca nova no mercado. Temos um parque circulante envelhecendo e sabemos que muitos não procuram mais a rede concessionária por razões diversas. A ideia é estar próximo do cliente. Se esse caminho ocorre também através das oficinas independentes, então nós temos de nos aproximar delas. Assim, temos de fazer chegar informações e peças para que as oficinas também possam dar atendimento de qualidade para o cliente Citroën.

JOB – E como fazer isso?
RH – Vamos fazer aos poucos, pois é um trabalho de formiguinha. Não é do dia para a noite que você se aproxima com tantas informações. São muitos veículos, muitas peças, é uma gama de informações muito grande. Estamos começando um novo trabalho. Dias atrás estive na concessionária TGV que assinou uma parceria com o Sindirepa-SP, para compra de peças de funilaria. Praticamente 53 oficinas assinaram esse contrato. Conversei com o presidente do sindicato, Antônio Fiola, sobre a possibilidade de inserção de informações de veículos mais antigos para a biblioteca do Sindirepa. Já fiz uma consulta interna para ver como isso pode ser viabilizado, mas a ideia é começar a ceder um pouco de informação, tentar a nos aproximar mais das oficinas e trabalhar para que acordos como o da TGV ocorram mais.

JOB – Esses acordos terão sempre a participação de um concessionário?
RH – Sim. A venda de peças tem sempre que ocorrer por intermédio das concessionárias. Assim, estamos estimulando uma aproximação da rede com o mercado independente de oficinas. A montadora está sinalizando o tempo todo que é parceira nessa situação. Ações similares a essa serão bem vindas, pois para nós significa aumento de vendas. Queremos também identificar os clientes fiéis para podermos realizar ofertas mais interessantes.

JOB – Este primeiro acordo foi só com peças de funilaria? Já existe alguma ação com componentes mecânicos?
RH – Este primeiro acordo servirá de ensaio e o passo seguinte vai ser para peças mecânicas, mas vai depender do Sindirepa, da concessionária, de como isso irá evoluir. Mas acredito que não vai demorar a ocorrer. Não tenho como definir um prazo, porque é uma experiência deles, mas acredito que deve fluir bem. Pela receptividade que senti, não deve demorar para acontecer.

JOB – O que você está nos contando é uma evolução bastante grande. O pessoal da reparação reclama de falta de flexibilidade com os concessionários, principalmente em relação ao custo das peças. Há alguma orientação da montadora em relação à política de descontos?
RH – A prática de desconto é uma política das concessionárias. Obviamente orientamos os concessionários a buscar margens diferenciadas por tipo de peça e isso permitiria descontos diferenciados de acordo com o perfil de compras do cliente. Este é um trabalho que está começando a ser feito, acredito que o estado de São Paulo está mais avançado nesse sentido. Temos dois grandes centros de vendas de peças que estão se aproximando e estudando promoções diferenciadas para os clientes fieis e também para aqueles que tem potencial. Algumas outras grandes capitais estão começando, como o pessoal de Curitiba que me pediu ajuda para fazer um trabalho de diferenciação de desconto.
Não podemos, no entanto, abrir as portas para todo mundo sem critério nenhum, porque tem de ficar de olho na inadimplência, e tem uma série de riscos para o concessionário que ele tem de medir, analisar. Mas está muito mais pro ativo essa situação hoje do que no passado.

JOB – Essa atual visão faz parte do processo de mudança da marca?
RH – Não é algo que está exatamente ligado a isso, mas faz parte de um novo momento da marca no pais. Hoje possuímos 125 concessionárias no Brasil e só este ano teremos mais 20. Ao mesmo tempo que desenvolvemos uma nova política de peças de reposição, focamos também a expansão da rede. Hoje são mais de 23 grupos empresariais em todo país. Nosso foco não é só ampliar capilaridade através das oficinas, mas pela nossa rede também. É um trabalho muito grande.

JOB - Como é abastecer um mercado com o tamanho do Brasil?
RH – O abastecimento é feito por uma central, que fica em Barueri (Grande São Paulo), de onde atendemos todo o Brasil, de forma muito rápida, ou seja, no prazo de 1 a 2 dias. O Sudeste (São Paulo e Rio de Janeiro) atendemos em até um dia, Porto Alegre são 2 dias. O nordeste apresenta mais dificuldades. Para Manaus, mandamos peças somente via aérea, é um custo muito alto, mas é uma prática. Se atender via rodoviário-marítimo, o tempo de espera é de 17 dias e isso é muito, então a gente arca com um custo de envio aéreo para lá. Assim, os prazos mais elevados são 6, 7 dias, para as praças mais distantes e isso exige do concessionário um trabalho um pouco mais elaborado de manutenção de previsão de consumo para não deixar o mercado desabastecido.

JOB – Por falar em desabastecimento, o país começou o ano com uma expectativa de menor crescimento, as montadoras reduziram o ritmo de produção, porém o mercado manteve-se aquecido. Houve falta de peças na reposição?
RH – Tivemos um pouco de dificuldade no mês de março e no início de abril. Obviamente essa reação não é tão rápida. Afinal todo o mercado tinha expectativa de queda e não caiu. Tivemos  alguns problemas pontuais mas depois de um mês e meio nosso nível de fornecimento voltou ao normal.

JOB – Independente da movimentação do mercado, não é raro eu ouvir dos reparadores reclamações de falta de peças na rede concessionária...
RH – Isso já vem mudando, de um ano pra cá. É obvio que quando o reparador tem uma experiência ruim, eventualmente não tenta de novo. Então o reparador quando tentou fazer uma compra e não conseguiu, e construiu uma imagem ruim, fica mais difícil mostrar para ele que houve uma mudança, que ele pode tentar de novo, pois vai ser diferente.

JOB – A montadora monitora os estoques das concessionárias?
RH – Não temos um processo de abastecimento direto, o nosso trabalho é feito por meio de equipes de campo, que marcam presença nos concessionários e nos enviam todos os números da rede. É um trabalho de qualificação das equipes, de qualificação dos concessionários para dar um bom atendimento. Abastecimento direto de peças de giro é algo interessante, mas isso demanda investimento grande e nossas equipes de campo apresentam bons níveis de atendimento.

JOB – O que é considerado bom?
RH – A marca Citroën atende hoje a rede com índice de 95% no primeiro atendimento, o que eu considero bom. Eu não tenho indicador de níveis de atendimento da rede como um todo, eu levanto caso a caso, por concessionária, A minha preocupação é sobre o meu índice de atendimento com a rede, porque na hora que ela não tem, se eu tenho aqui e atendo rápido, ele pode não ter no momento 1, mas no momento 2, ele vai ter, muito rapidamente. Eu trabalhando adequado aqui sei que o nível de atendimento do concessionário é bom. Eu atendendo com 95% em primeiro atendimento, o que falta, o que eu não consigo atender é muito inexpressível e gerenciável para dar uma qualidade boa de atendimento ao cliente.

JOB – Pelo que entendi para a Citroën o reparador virou um aliado. Como mostrar isso ao mercado?
RH – Não temos hoje um plano desenhado de como isso será feito, mas faremos algo. Estamos caminhando passo a passo, há dificuldades de orçamentos para o planejamento de ações, mas serão feitas, sempre em parceria com a rede de concessionárias. A ideia é divulgarmos um pouco mais de informações técnicas e, à medida que o contato for feito vão aparecer idéias, projetos e vamos estar preparados para investir nisso. Estamos começando a divulgar um pouco de informação, soltar por canais que tem alcance fácil no reparador e paralelamente ações comerciais que dependem da aproximação da nossa rede com o reparador. Hoje não temos uma ação de marketing, mas acredito que muito em breve teremos algo em vista.

JOB – Algum evento com o público de reparação?
RH – Sim, mas antes as concessionárias tem de estar um pouco mais ativas e trabalhando mais próximas deles. A ideia é repetir o que começamos com a TGV e quando isso estiver um pouco mais difundido e tiver mais próximo das oficinas eu pretendo sim fazer um evento envolvendo montadora e oficinas, justamente para nos aproximar.

JOB – Como surgiu essa parceria TGV-Reparadores?
RH – A ideia partiu deles. Eles se aproximaram e nós incentivamos. Foi iniciativa deles de ampliar horizontes, mas com a montadora sempre por trás dando sinal verde.

JOB – A venda de peças é mais lucrativa...
RH – Sim, e tem de estar próximo do cliente. É aquela história, o cliente hoje está usando carro antigo e não está indo a concessionária. Amanhã, ele melhora de vida e quer um carro novo, e vai voltar para a concessionária. Então ele tem de ter uma boa experiência com a marca mesmo quando ele estiver arrumando o carro fora da rede.

JOB – Além de promoções, o que mais está nos planos da Citroën?
RH – Podemos disponibilizar o manual de reparação de veículos antigos, que hoje tem maior fluxo na oficina independente, e também habilitar o catálogo de peças para as oficinas que fizerem parcerias com a rede, porque isso ajuda ao reparador e ajuda também a concessionária. É uma ferramenta de internet simples. Com login e senha ele tem acesso ao nosso catálogo de peças e pode identificar qual o componente exato que está precisando.

JOB – E como se tem acesso a isso?
RH – Por meio da rede concessionária. A oficina que tiver interesse tem de entrar em contato com a concessionária onde costuma comprar peças. Vamos analisar caso a caso e buscar atender. Eu quero ver o pessoal usando essa ferramenta. Vai ser bom para todos.

JOB – Algumas montadoras e muitas indústrias de autopeças sofrem com a pirataria. Como isso é visto na Citroën? Vocês tem algum caso registrado aqui no Brasil?
RH – Na nossa rede não. Tem algo, mas é muito pequeno. Não é atraente para o importador. O que afeta um pouco esse mercado é o aftermarket, peças que não são pirateadas mas que atendem o veículo. Esse é um mercado um pouco mais agressivo do que a pirataria, pois fazem a cópia da nossa peça. A pirataria ainda é pouca, mas temos de ficar atentos, pois para a marca é um problema muito sério, à medida que você começa a ter um mercado onde o consumidor é muito sensível a preço, como o brasileiro. Qualquer alternativa que ofereço um ganho é atraente e mostrar que ele perde qualidade, segurança, é muito importante. O que sempre difundimos para a rede, para os clientes é isso. Você pode economizar, mas sempre tome cuidado, pois às vezes o que parece ser igual não é. Não oferece o mesmo desempenho, a mesma durabilidade, qualidade. Tem de tomar muito cuidado com a utilização de peças que não sejam originais.

JOB – Mas, com relação a pirataria, vocês tem algum caso registrado?
RH – No Brasil, não. Em mercados onde a marca está a mais tempo, sofre como todas as outras marcas. É muito complicado e difícil lutar contra esse problema. Eu já participei de grupos da Anfavea discutindo, apresentando projetos de microgravação de códigos nas peças. Tem uma série de ações, é um combate eterno e difícil. Imagino que com a inserção cada vez mais forte da China no mundo vai ficar mais difícil, porque eles tem essa natureza de cópia, de pirataria.

JOB – O cliente Citroën é um cliente preocupado com relação ao custo de manutenção?
RH – Todo cliente se preocupa com o custo de manutenção na hora da compra. A grande maioria. Estamos em todos os segmentos, do popular ao carro mais caro, e essa preocupação diminui inversamente, porém ele tem isso sempre em mente. E é por isso que temos a política de planos de revisões. Temos uma orientação para que toda mesa de vendedor de veículo tenha esse plano de revisão colocado na mesa dele. A ideia é mostrar para o cliente que o plano básico de manutenção do carro dele é barato e acessível. Hoje as peças da marca são niveladas com o mercado, não são as mais baratas mas também não são as mais caras. Estão bem posicionadas e de acordo com o produto.

JOB – Qual a posição da marca com relação à manutenção preventiva? Vocês tem conhecimento do projeto Carro 100% Caminhão 100% do GMA?
RH – Acho muito importante a manutenção preventiva, infelizmente a cultura do brasileiro não é tanto pela prevenção, a gente vive remediando ao invés de prevenir. O projeto é muito importante, fazemos algumas ações, sempre orientamos a rede, já tive promoção de check list, mas é uma batalha cultural. O brasileiro resiste um pouco a manutenção preventiva.

JOB – Por conta dessa falta de cultura aliada ao custo, o consumidor foge da concessionária e todas as marcas sofrem com evasão de carros em garantia. Vocês tem ideia de quantos carros deixam de fazer as revisões na rede?
RH – O plano de revisões programadas mudou o perfil de pós-vendas da rede. Nós até tínhamos uma má fama de não seremos muito transparente nas questões das revisões e isso mudou radicalmente. Hoje você entra na oficina, vai falar com um consultor técnico em qualquer uma das concessionárias Citroën no Brasil e você vê um painel fixado enorme, você tem políticas internas sérias, consolidadas. É um novo momento do pós-vendas.