Se fosse possível daria um crachá Johnson Controls para o reparador

Em entrevista exclusiva para o jornal Oficina Brasil, o diretor comercial de aftermarket da Johnson Controls, Fabio Trigo, fala sobre a importância do profissional da reparação como gerador de demanda no mercado de reposição, e como a empresa, que é detentora da marca de baterias Heliar, decidiu tomar um rumo mais amplo no relacionamento com o reparador para que ele desenvolva habilidades que permitam crescer profissionalmente e se tornar mais relevante no mercado que atua. 

Com o avanço tecnológico, os veículos dependem cada vez mais da bateria para funcionar corretamente. Apesar disso, ainda há a cultura de que este componente somente deve ser substituído quando falha.

Em entrevista exclusiva para o jornal Oficina Brasil, o diretor comercial de aftermarket da Johnson Controls, Fabio Trigo, revela as estratégias de como mudar esta cultura, uma missão complexa que exige investimentos muito mais amplos do que simplesmente catequizar os reparadores e consumidores para a importância de se utilizar um produto de boa qualidade e confiabilidade.

Uma destas estratégias é o Programa Energizando Seu Negócio, que oferece ao reparador a possibilidade de ele crescer como empresário da reparação, tendo a oportunidade de consultar especialistas em aftermarket. “Trata-se de um guia de aprimoramento pessoal”, resume Trigo.

Fabricante das baterias Heliar, a Johnson Controls detém 30% do mercado no aftermarket, setor que atualmente vende em torno de 10 milhões de unidades por ano. Confira abaixo a entrevista.

Jornal Oficina Brasil – Qual a importância do reparador para a Johnson Controls?
Fabio Trigo – Investimos no reparador porque entendemos que ele é aquele que vai transformar o mercado, que hoje é pouco especializado, muito informal e de baixa capacitação, mas no futuro será de alta capacitação, formal, de serviços de qualidade. Ele é o motor da transformação e a nossa posição competitiva neste mercado será sempre muito favorável. 

JOB – Vocês investem nele por que o enxergam como um gerador de demanda?
FT – Investindo no reparador a gente gera a demanda, mas o principal objetivo é porque ele é o nosso mercado, o agente da mudança, aquele que vai educar o consumidor. Se a gente pudesse daria um crachá Johnson Controls para ele.

JOB – Quais investimentos a Johnson Controls faz com o reparador?
FT – Neste momento temos um programa nacional chamado Energizando o Seu Negócio, que é guia de aprimoramento pessoal em uma sequência de quatro palestras em que convidamos o reparador a pensar sobre os valores que ele tem na vida, estabelecer objetivos e desenvolver a determinação para alcançar o que desejam. Trabalhamos muito o conceito de prosperidade.

JOB – Como assim?
FT – Fazemos uma analogia com o bairro onde ele está estabelecido. Lá, provavelmente, existem vários tipos de comércio - padarias, açougues, farmácias, oficinas mecânicas etc. Ao longo do tempo, percebe-se que certos estabelecimentos progridem mais do que outros, no mesmo ramo. E isso acontece porque uns trabalham de forma melhor que os outros, têm mais capricho, mais apuro, e não porque cobram mais barato, ao contrário, em geral, praticam preços mais altos. 

JOB – Então o foco é o desenvolvimento profissional?
FT – Sim. O recado que damos ao reparador é o seguinte: se você tiver o conhecimento e a determinação de fazer o seu consumidor entender a importância da qualidade, do seu serviço, do nível de especialização que você atingiu, mesmo que você trabalhe com um produto muito melhor e por esta razão tem um preço um pouco mais elevado, você vai ser muito bem sucedido. 

JOB – De onde veio esta percepção?
FT – Da transformação do mercado, que hoje opera com consumidores mais conscientes em relação aos aspectos de qualidade dos produtos que consome, dos direitos e expectativas. O consumidor está mais bem informado, ele pesquisa, tem a internet, e por isso tem expectativas maiores. 

JOB – Mas ainda há uma cultura de que bateria só se troca quando acaba...
FT – Sim, em relação a esta autopeça ainda há uma perspectiva de correção de um problema. Ninguém pensa em esperar o motor fundir para trocar o óleo. A gente troca a correia dentada do automóvel seguindo um cronograma de reparação predeterminado, mas poucas pessoas fazem isso com a bateria.

JOB – E por que isso acontece?
FT – Porque muitas vezes o reparador e o consumidor não estão acostumados com a ideia de que a bateria é um item que se desgasta com o tempo, e que precisa passar por manutenção preventiva. A cultura de substituição no momento da falha é muito forte e isso, muitas vezes, deixa o usuário na mão. Porém, como disse antes, o mercado é assim hoje, mas está se transformando.

JOB – E o reparador precisa entender isso...
FT – Isso mesmo. No ponto de vista de atender esta expectativa crescente do consumidor, o trabalho que fazemos reforça estes conceitos e assim oferecemos programas para que ele possa se capacitar para se tornar a pessoa de confiança do consumidor. 

JOB – E, ao mesmo tempo, os veículos têm ficado mais sofisticados...
FT – Sim. Consumidores mais exigentes compram produtos mais sofisticados. Hoje um veículo de entrada tem tecnologias que na década de 1980 eram acessórios de luxo. Para o nosso negócio isso significa maior demanda elétrica. Faz com que o perfil da frota mude muito. O veículo que o reparador vai mexer daqui a cinco anos será totalmente diferente do que ele tem hoje, que é muito diferente daquele de cinco anos atrás.

JOB – O que isso significa do ponto de vista nosso e dos reparadores?
FT – Que o tipo de serviço que ele vai executar daqui a cinco anos será muito mais sofisticado do que o de hoje.

JOB – Por que?
FT – Porque com uma frota mais sofisticada, ao mesmo tempo que o consumidor está muito mais exigente em relação aos produtos que consome, isso força uma mudança no perfil de serviços que deverão ser oferecidos para ele. Aqui entra o papel do fabricante do equipamento e dos componentes, que somos nós. Precisamos ajudar o reparador a adquirir este conhecimento. 

JOB – Então mexe com o perfil do reparador.
FT – Sim, porque o proprietário do veículo vai fazer a manutenção em um lugar que tem tecnologia e capacidade para realizar este tipo de serviço especializado. Hoje vejo o reparador independente tomando consciência disso, e a procura por produtos e serviços de aprimoramento cresce fortemente, porque eles pensam: isso é importante, eu preciso aprender.

JOB – Com a evolução tecnológica os automóveis cada vez mais demanda bateria, e os reparadores ainda dividem auto-elétrica e mecânica. Isso tende a acabar?
FT – Não sei dizer qual é a tendência, mas o natural é que o consumidor procure um único local onde ele vai se abastecer de serviços pela comodidade, e a oficina deve estar preparada para isso. Porém, o aumento da demanda elétrica do veículo e a sofisticação dos sistemas farão com que o tema bateria se torne mais relevante em qualquer ponto de reparação, pois vai ter algum tipo de influencia deste mecanismo. A minha percepção é que tende a existir uma agregação no local mais especializado.

JOB – Assim conhecer os conceitos de eletricidade do automóvel torna-se requisito básico inclusive para quem se considera mecânico...
FT – Sim. Montamos nosso treinamento de forma que primeiro o aplicador possa explicar os aspectos técnicos dos produtos para o cliente. Quem trabalha com reparação tem de entender o que é corrente de partida e como diagnosticar uma falha elétrica, pois muitas vezes o problema não é bateria, mas outro componente do sistema. Para ajudar a deixar isso claro, criamos um diagrama especial que mostra qual é o papel da bateria, fazendo um comparativo com um sistema de abastecimento de água.

JOB – Como funciona este diagrama?
FT – Mostramos que a bateria é um reservatório de energia, e tal como em um sistema de abastecimento de água, se faltar água da rua e toda a água da caixa d’água for usada, qual o procedimento deve ser executado quando a caixa estiver vazia? Quebrar a laje e trocar a caixa ou enchê-la? Encher. Com a bateria é a mesma coisa. Isso ele pode explicar para o cliente dele e a demonstração deste conhecimento reflete em confiança. Assim todo nosso ciclo comercial é de construção de confiança. 

JOB – Voltando a falar sobre a importância da bateria nos veículos de hoje, como diferenciar um produto bom de outro não tão bom?
FT – A bateria é uma peça de segurança do carro e existe uma prática muito danosa do mercado brasileiro que é utilizar dados de rótulo que não se comprovam na bancada. O pessoal coloca um dado de rótulo no desempenho que não acontece. No caso de baterias, o processo de teste é feito com normas internacionais sob a temperatura de 0° Fahrenheit (-17,78°C) e quando uma montadora especifica a bateria com capacidade de 20 horas, de 60 ampères e com 470 ampères de corrente de partida, o faz sob a condição de 0°F, e ocorre que alguns fabricantes de bateria utilizam no rótulo dados de corrente de partida obtidos fora da condição padrão. Assim, passamos esta informação para que os reparadores entendam a diferença da forma de medir corrente de partida. 

JOB – Começamos falando de aprimoramento pessoal e acabamos focando mais a parte técnica. Como o programa Energizando o Seu Negócio promove o aperfeiçoamento da pessoa?
FT – Quando pensamos no programa havia a opção de fazer uma campanha de vendas e dar prêmios, mas não era isso que queríamos. Nosso objetivo sempre foi prover algum tipo de conhecimento para os nossos clientes, que escolheram a gente para trabalhar, e ficamos muito honrados, e por isso faremos o possível para poder fazer com que ele adquira no contato conosco informações que sejam úteis para a vida inteira, com conhecimentos que ele pode utilizar para vender inclusive os produtos da concorrência. O conhecimento é para ele, queremos dividir nossa experiência, que vem de ouvir boas práticas de um canto do país e levar para outro. Assim, de início falamos sobre o conceito de aplicação, depois a migramos para o conceito do tratamento da pessoa.

JOB – Como assim?
FT – Como já falamos a cultura de troca no momento da falha ainda é muito forte, e nestas condições o cliente sempre está atrasado e com pressa, e com a cabeça em outro lugar. Assim muitas vezes é difícil desenvolver um argumento com ele, porque ele não vai ter tempo. Por conta disso, trabalhamos muito a ideia de que quem está fazendo este atendimento precisa ter uma capacidade de ouvir muito melhor do que a de falar, pois vai ter pouco tempo e precisa aproveitar o momento para dar as informações que são relevantes. E é muito comum ver as pessoas desprender pouca atenção àqueles que eles querem servir. Então mostramos que o nosso mundo é prestar atenção às pessoas. Isso é muito importante.

JOB – E pode ser decisivo na sustentação e crescimento do negócio.
FT – Exatamente. Na medicina há uma frase engraçada que diz que 40% do trabalho dos pediatras é cuidar dos problemas das crianças, e 60% da ansiedade dos pais. Mas é parte do trabalho. O reparador tem de entender e lidar com isso também. Se ele entender tudo de bateria está a 15% do que deveria para construir um negócio bem sucedido, porque sem essa base não dá para fazer nada, mas agora queremos que ele se torne relevante para as outras pessoas, sendo capaz de entender o que está passando na cabeça dos clientes, pois se o reparador for capaz disso, daqui a 50 anos, vai continuar sendo relevante, e a oficina dele vai se energizar porque não precisará se preocupar se terá clientes, pois eles virão atraídos pela competência, pela capacidade.

JOB – Além do programa vocês desenvolveram outras estratégias para conquistar mercado, como o Serviço 24 Horas. Do que se trata?
FT – O Serviço 24 Horas é um conceito que existe desde 2007, e objetiva socorrer o consumidor das baterias Heliar em qualquer local que ele esteja, dentro do período de garantia da bateria, independente da natureza da pane elétrica. Acabamos de fazer uma atualização do programa com a contratação da Mondial, empresa que presta serviço de socorro em todo o Brasil para diversas seguradoras, e eles têm total capacidade de atender muito bem os nossos clientes. 

JOB – Qual a dinâmica do serviço?
FT – Em qualquer caso de pane elétrica que imobilize o veículo, o dono do carro tem direito a dois chamados durante o período de garantia da bateria, que é de um ano a partir da data de instalação. O socorro pode ser feito no local e, se não for possível, o carro é rebocado para o local que o usuário quiser, em um raio de 100km a partir do ponto de atendimento. Isso vale para todo o Brasil e Mercosul, e o chamado só fecha depois que o carro é removido para uma oficina, então, por exemplo num dia que não tem ninguém aberto, é possível pedir remoção para a residência e o chamando permanece aberto, e na segunda-feira de manhã, na hora combinada o reboque volta e leva o veículo ao mecânico de confiança. Se for a bateria, automaticamente o socorro vai dar tratativa disso. Nós temos um número relevante de chamados, 400 por mês, e a quantidade de casos de bateria dá para contar em uma mão e sobram dedos. 

JOB – Existe uma forma de o reparador saber o real estado de uma bateria?
FT – Sim, esta é a nossa base do programa Diagnóstico Preventivo. Nós o criamos pois o mercado precisa compreender que a bateria é um item de desgaste que se consume ao longo do tempo, porém é possível monitorá-la para realizar uma troca preventiva. É impossível prever o momento de falha, assim como é impossível prever o momento que vai falhar uma correia do veículo. O método de diagnóstico indica grandes faixas: uma verde, que indica bom estado, muito tempo de uso, amarela, que a bateria já mostra sinais de desgaste e é bom verificar novamente dentro de três meses, fazer um acompanhamento; e vermelha, que indica que realmente já consumiu parcela grande da capacidade de reter e entregar carga e a probabilidade de falha é grande, então a gente indica a substituição.

JOB – Por falar em troca de bateria, existe uma legislação bastante rigorosa sobre o descarte deste componente. Como a Johnson Controls enxerga isso?
FT – A Johnson Controls é uma empresa que tem uma posição de liderança no aspecto ambiental. Este ano, nosso Programa Eco atinge a marca de 10 milhões de unidades recicladas. É um dever do consumidor retornar a bateria usada para reciclagem, pois trata-se de um componente fabricado por elementos que se não forem corretamente tratados representam um risco a saúde das pessoas. Há o chumbo, que é um metal pesado e se acumula no corpo quando as pessoas ficam expostas, e a solução de ácido sulfúrico, que se não for corretamente descartada no meio ambiente pode contaminar o solo, e a água. A reciclagem deve ser feita com muito critério e a Johnson Controls tem um programa extremamente complexo de reciclagem. É importante que o reparador se conscientize de retornar as baterias à reciclagem para que elas tenham a tratativa ambiental correta, é também que se informe em relação a qual é a tratativa a ser dada à bateria, pois muitas vezes os processos de reciclagem podem não cobrir todos os riscos. O Programa Eco é um orgulho nosso, pois fomos pioneiros e isso tem sido um fator de diferenciação do nosso trabalho.

JOB – Para finalizar, como o reparador deve proceder para participar dos programas da Heliar?
FT – Todos os nossos programas contam com a participação direta dos nossos distribuidores. Em cada região contamos com uma rede de distribuição desenvolvida, que está altamente capacitada para encaminhar os reparadores para as nossas atividades. Caso o reparador necessite, ele pode consultar no nosso site (www.heliar.com.br) o distribuidor mais próximo dele.