O reparador é um complemento

Há alguns meses, os leitores do Oficina Brasil receberam o jornal dentro de uma caixa de autopeça genuína da GM, ação que deu início a uma nova campanha publicitária da Chevrolet junto aos reparadores. Na edição passada, a concessionária Carrera divulgou anúncio com preços de peças de cair o queixo.

Estas duas ações, ainda que independentes entre si, mostram o quanto a GM e a sua rede concessionária está atenta ao mercado. Por conta disso, fomos à fonte para saber um pouco mais sobre o que pensa o primeiro escalão da GM, quando o assunto é pós-vendas.

Recebidos pelo diretor de pós-vendas, Luiz Carlos Lacreta, percebemos que a montadora ampliou definitivamente a área de atuação, ao descobrir o potencial do mercado de peças de reposição, e que, mesmo com foco no cliente, o reparador é peça importante neste tabuleiro.

Confira abaixo a entrevista concedida com exclusividade por Lacreta, que comenta ainda temas como a Campanha Carro 100% Caminhão 100%, e de que forma a tecnologia pode auxiliar no fomento da cultura da manutenção preventiva.

O reparador independente complementa a oferta de serviço para toda gama dos 5 milhões de veículos que temos no mercado. Não existe capacidade instalada para atender 5 milhões de carros

Jornal Oficina Brasil – Como a General Motors vê o reparador independente no Brasil, como um aliado ou concorrente?
Luiz Carlos Lacreta – Nem como aliado, nem como concorrente. Ele é um complemento. O reparador independente complementa a oferta de serviço para toda gama dos 5 milhões de veículos que temos no mercado. Não existe capacidade instalada para atender 5 milhões de carros, então é preciso entender que existe um grupo que faz um complemento de prestação de serviço.

JOB – Há mercado para todos...
LCL – Sim, existe mercado para todos. Com o volume de produtos que nós temos, tem espaço para todos e é por isso que nós temos também a filosofia de atender com peças genuínas os reparadores que precisam da peça adequada para fazer o reparado quando fizerem o serviço para os clientes deles. 

JOB – E por isso vocês investiram uma campanha para promover as peças genuínas...
LCL – Sim, e com isso conseguimos inovar. O resultado foi excepcional. Fizemos algo que considero um case de marketing. Foi a primeira ação efetiva, junto aos reparadores.

JOB – E o que motivou a GM a realizar essa campanha?
LCL – Queremos que o cliente utilize peças genuínas, mesmo que fora da rede, como forma de salvaguardar o bem dele.

JOB – Usar peças genuínas é uma segurança a mais?
LCL – É a segurança. Não é a mais. É a segurança dele. A peça genuína foi testada, comprovada, e validada, e isso traz tranqüilidade ao cliente.

JOB – A GM é uma das que mais vende peças no mercado de reposição. Com a marca orienta os distribuidores/varejistas?
LCL – Cada um tem sua estratégia e política de preço. Recomendamos que sejam políticas saudáveis, porque não adianta fazer algo que sob o ponto de vista empresarial não é bom. Não queremos fazer guerra de preço com ninguém. Queremos atender bem ao cliente. O foco nosso é atender ao cliente.

JOB – Qual o tamanho do mercado de peças de reposição da GM?
LCL – Se você imaginar que temos 5 milhões de carros por ai, isso representa um bocado de oportunidades. Cabe a nós termos as estratégias corretas para poder não deixar espaço para os outros. É uma oportunidade muito grande.

JOB – Estudos de mercado indicam que 80% dos proprietários de veículos preferem levar o carro em um mecânico de confiança após o período de garantia, e que 14% fazem isso mesmo no período da garantia. O consumidor da Chevrolet se comporta dessa forma?
LCL – Em geral sim. Ai vai um pouco da percepção do serviço prestado na rede, do custo etc. Temos clientes que se mantêm fiéis à concessionária, e tem clientes que buscam outras fontes. Não cabe discutir se o cliente está certo ou errado. Cabe discutir por que a gente tem essa situação e o que podemos fazer para mudar isso.

JOB – De certa forma vocês encontraram uma boa fórmula...
LCL – Cuidamos da nossa rede, instituímos o novo serviço Chevrolet para mostrar ao cliente que ele pode também nesse período de até cinco anos mais ou menos ser bem atendido. E com preço, que não é igual ao do reparador (e não pode ser igual, a estrutura é maior, a capacidade tecnológica, em média, é maior do que a do aftermarket).

JOB – De onde veio a inspiração? Do mercado independente?
LCL – A inspiração não foi 100% no mercado independente, pois quando você vai ao médico, você não explica primeiro o que você tem para a enfermeira e depois vai falar com o médico. Você fala direto com o médico. Com o carro é a mesma situação, você vai falar direto com o mecânico, que é quem vai resolver o seu problema. O consultor era um intermediário que não estava agregando valor à esta cadeia de comunicação. Então a primeira decisão foi eliminar esse intermediário. Ele precisa falar direto com o mecânico para explicar os sintomas do carro e isso é o que acontece na prática no mercado de reparação. A idéia é transformar o mecânico da concessionária no mecânico de confiança.

JOB – Mas esse mecânico ao se desligar da concessionária, não acaba virando um concorrente?
LCL – Podemos ver sob dois pontos de vista. Se ele está capacitado para atender os Chevrolet, e ele não pode esquecer que tem 5 milhões de carros rodando por ai, ele vai continuar prestando um bom serviço para quem buscar reparo. Segundo, é impossível evitar a saída de um funcionário se assim ele desejar. A montadora tem pouco espaço para atuar. Ela trabalha para diminuir o turnover, conscientizando o concessionário para que tenha uma política de RH, de remuneração.

JOB – E quais recomendações você passam sobre remuneração?
LCL – Cada concessionário tem uma política de remuneração. A gente recomenda que haja uma possibilidade de o mecânico ganhar algo se ele fizer um bom trabalho. Um exemplo: o índice de retenção. Quanto mais aquele cliente voltar, melhor.

Eu vou ficar contente quando essas novas marcas tiverem 5 milhões de unidades rodando, e ai nós vamos ver se eles são bons para os reparadores ou não.

JOB – Estudos da CINAU (Central de Inteligência Automotiva) mostram que a GM é uma marca que o reparador confia e de fácil manutenção. Porém a concorrência está em cima, principalmente a Fiat, que lançou recentemente um portal de acesso exclusivo ao reparador multimarca com todas as informações técnicas dos veículos fabricados anteriores a 2007. O que a GM tem feito ou planeja fazer para manter-se na mente do reparador como uma montadora confiável e de fácil manutenção frente as ações das concorrentes?
LCL – Bom, são 84 anos no Brasil. O mercado já teve oportunidade de tomar conhecimento de como a marca trabalha, e isso dá uma certa estabilidade para quem trabalha com o produto. Além disso, somos os maiores vendedores de peças no Brasil entre as montadoras. É difícil não ter uma peça no concessionário. A gente não faz uma ação específica para o reparador, mas dá condições para que ele trabalhe através da rede de distribuição. Sabemos que o reparador independente tem um papel importante no atendimento. Não os ignoramos, pelo contrário, tanto que fizemos a ação com o jornal Oficina Brasil. Mas nossa estratégia é outra, é fomentando a facilidade para que ele tenha peça quando ele precisa.

JOB – E informação técnica?
LCL – É mais complicado. O reparador tem as suas maneiras de encontrar. Eles estão no mercado há tanto tempo que já encontraram os caminhos das pedras. O que as demais podem estar fazendo é estratégia de cada um. Nós ainda não chegamos a esse ponto.

JOB – A mesma pesquisa indica o Vectra como carro dos sonhos do reparador. Qual o segredo para se manter tanto tempo no topo?
LCL – É como uma receita e a do Vectra é uniforme. Agrada no design, na facilidade de serviço, no tamanho, tem uma boa fórmula de sucesso. Agrada a gregos e troianos, E vem se perpetuando.

JOB – Porém, o pessoal da reparação considera os motores GM ultrapassados, e principalmente, gastões...
LCL – É uma situação interessante. Nossa filosofia tem sido evoluir o motor que temos e se você olhar o propulsor de 10 anos atrás perceberá que não é o mesmo. Houve uma evolução, dentro dos seus limites. Comparar com quem está chegando, não é justo. O mercado tem isso, mas fica complexo comparar com quem traz um motor de última geração e os que fazemos aqui. Nessa linha de racioncínio, cito o Captiva tem um motor sensacional, mas é importado, tanto o 2.4L quanto o V6. Não adianta ter motor sofisticado e depois não ter quem atenda.

JOB – Ainda assim, podemos esperar novidades?
LCL – Estamos em uma fase de transição dos modelos atuais para os próximos 3 anos. São 2 bilhões de dólares que vamos investir para atualizar nossa linha. Eu vou ficar contente quando essas novas marcas tiverem 5 milhões de unidades rodando, e ai nós vamos ver se eles são bons para os reparadores ou não.

Tudo que vem para conscientizar o cliente de que a manutenção é importante é abraçado pelas marcas em geral, e pela Chevrolet

JOB – Qual a opinião da montadora sobre o projeto Carro 100% Caminhão 100%, do GMA (Grupo de Manutenção Automotiva)?
LCL – Tudo que vem para conscientizar o cliente de que a manutenção é importante é abraçado pelas marcas em geral, e pela Chevrolet. Infelizmente o brasileiro é mais reativo do que pró-ativo. Ele espera quebrar para depois consertar. Se pudéssemos conscientizá-lo de que quanto melhor for a manutenção, menos problema e dor de cabeça ele vai ter, todo mundo ganharia.

JOB – Existe possibilidade de a Chevrolet apoiar um projeto como esse?
LCL – Em princípio sim, mas não aprofundamos sobre a participação efetiva da Chevrolet. Apoiamos, achamos válido, mas ainda não sentamos e discutimos a participação em um projeto específico.

JOB – O que falta?
LCL – São várias vertentes envolvidas. Quando há mais de duas cabeças envolvidas tem de sentar e ver se existe a situação ganhar-ganhar. E por enquanto isso não está claro.

JOB – A tecnologia pode ajudar esses motoristas a fazer a manutenção preventiva com mais rigor?
LCL – Tecnologia existe. Na F1 tem a telemetria, o engenheiro sabe exatamente o que está acontecendo no carro. O ideal seria saber o que está acontecendo com os 500 mil carros que eu vendi esse ano, que nós tivéssemos essa conversa com o veículo, para avisar o dono da necessidade dele ir a uma concessionária. Por enquanto, o carro conversa com ele mesmo, com as ECMs. Quando acontece uma falha que não consegue ir para casa é o pior que pode acontecer. Os carros cada vez mais trabalham para que isso seja evitado. Ele consegue até andar, chegar num ponto destino para evitar um dano maior.

JOB – E que tipo de evolução podemos esperar?
LCL – O próximo passo seria uma forma de o carro conversar imediatamente com os pontos de serviço. Seria, talvez, o ápice do controle do que está acontecendo com o veículo, mapeando, alertando, chamando, enfim, seria o melhor que poderia acontecer para nós. Porém isso custaria muito e o que nós temos de ter é uma tecnologia que seja acessível.

JOB - Provocar uma falha para obrigar o dono do carro a fazer manutenção preventiva é um caminho?
LCL – O que a eletrônica tem de fazer é trabalhar com a consciência de prevenção. O carro tem de avisar o proprietário. Se ele não quiser é uma decisão dele. Ele vai sofrer uma consequência.

JOB – A GM sobre com pirataria em autopeças?
LCL – Esse é um assunto muito sério, dá dor de cabeça, tira oportunidades da marca, coloca em perigo o nosso cliente, é um assunto sério para a GM em geral. Temos um grupo global formado por engenheiros, advogados, e outras pessoas envolvidas na área de peças para coibir isso.

JOB – É difícil identificar uma peça genuína pirata? Como isso é comunicado ao mercado?
LCL – As variáveis são muitas e por isso temos engenheiros para identificar. Quando sabemos comunicamos. A nossa rede tem lealdade bastante grande. Tivemos um caso de um distribuidor que recebeu peças do Chile, dentro da nossa caixa, mas ai polícia foi lá e elucidou o caso.

JOB – Para finalizar, o que o reparador pode esperar de novidades da GM?
LCL – Agora vem o Ágile, uma plataforma que vai ter várias vertentes. Estamos lançando o hatch, e fora isso virão muitas outras novidades, que não posso contar ainda.