“O reparador não é concorrente, porque não estamos em todos os lugares. Ele é um parceiro que nos ajuda a manter a qualidade de nossos carros”, afirma
Executiva de 12 anos de carreira na General Motors do Brasil, Isela Costantini é a primeira mulher a ocupar o cargo de diretora geral de Pós-Vendas da marca, e isso é um fato relevante, pois esta é uma área normalmente comandada por homens.
Porém, a experiência de Isela a qualifica (e muito) para este cargo, principalmente porque ela participou, ao longo dos anos, dos projetos futuros da GM, que até 2012 promete mudar toda a gama de produtos no País.
Assim, ela sabe o que está por vir, e isso dá a ela a credibilidade necessária para traçar um plano de pós-vendas adequado às exigências do consumidor do futuro. Em uma rápida conversa com Isela, foi possível perceber que o reparador independente faz parte dos planos deste processo.
“O reparador não é concorrente, porque não estamos em todos os lugares. Ele é um parceiro que nos ajuda a manter a qualidade de nossos carros”, afirmou. Confira abaixo a entrevista concedida com exclusividade para o jornal Oficina Brasil.
Jornal Oficina Brasil – Quem é Isela Costantini, de onde veio e como chegou ao Pós-Vendas da GM?
Isela Costantini – Eu tenho 12 anos de GM. Entrei na área de marketing onde trabalhei em vários departamentos (marketing estratégico, internet, estatísticas e previsão de vendas), também desenvolvi todo o projeto de vendas pela internet do Celta. Depois fui para a área de manufatura, fui para os Estados Unidos onde atuei na produção de veículos, até que me chamaram no Program Managent para implementar o Corsa, Astra e Meriva SS. Trabalhei na área de pesquisa, e fiquei 4 anos em planejamento, produto e pesquisa de mercado para todas as regiões da America Latina, África e Oriente Médio, desenvolvendo o portifólio de produtos que estamos recebendo agora. Em Pós-Vendas estou há 5 meses.
JOB – E como está sendo a experiência em Pós-Vendas?
IC – É muito diferente, na realidade estou saindo do futuro, porque saí do Planejamento Produto Futuro, eu vivi 2014, 2015 e 2016, e agora estou fazendo o presente que é o pós-vendas. É uma mudança muito grande. Eu falo que saí do futuro para o passado e do carro inteiro para as peças. O que está sendo muito interessante é que estou vindo para uma área tão critica para entender o que está vindo na frente, não só na questão do mercado, mas no comportamento do consumidor e também do nosso portifólio. Isso me facilita para entender a forma que devemos atender o cliente.
JOB – Como assim?
IC – No sentido de o que é preciso melhorar e atualizar, porque as mudanças estão acontecendo e o consumidor está mais exigente. Temos agora um serviço implementado que é um sucesso, o Novo Serviço Chevrolet, que é aprovado pelos clientes e pela rede concessionária, que foi criado em 2002, com base em pesquisas de 2002. Mas o consumidor mudou de lá para cá, porque o Brasil mudou. Temos a classe C, os consumidores de classe A que estão acostumados com serviços exclusivos. É uma experiência muito grande porque estou mais próxima do consumidor que o que mais gosto na minha profissão.
JOB - Esse serviço que você comentou é o serviço Premium Chevrolet?
IC – Isso, na verdade a gente mudou o nome para Novo Serviço Chevrolet, para não dar essa conotação Premium, pois é para todos os consumidores Chevrolet.
JOB – E que balanço você faz desse serviço nesses 5 meses que você está a frente do pós-vendas da GM?
IC – Eu acompanhei a implementação desde a época que eu trabalhava em pesquisa, e nele a gente pode ver como a fidelização do consumidor funciona. Como a gente pode criar a cultura do consumidor acreditar na concessionária, com grau de confiança e proximidade com o técnico. É super positivo. Está há 2 anos em 100% da Rede e conseguimos criar a fidelização.
JOB – A evasão do dono depois que o carro sai da garantia é muito grande e percebemos que a Chevrolet se esforça para reduzir isso. Vocês já mediram os resultados disso?
IC – Ainda não conseguimos medir porque não temos as ferramentas, mas nesse ano queremos implementar um sistema de TI (tecnologia da informação) para poder acompanhar os clientes fora da garantia. Mas estamos percebendo que clientes com carros com 50 mil quilômetros e 3 anos, que estão fora de garantia, ainda utilizando os serviços na concessionária. O grande segredo está na identificação que criamos com o técnico. Vemos as concessionárias atendendo carros da concorrência, pois o nosso técnico é tão amigo do dono do Chevrolet que ele leva os outros carros da família, que são de outras marcas, para o nosso técnico arrumar. Isso é a confiança que o cliente tem com a Rede e com o técnico.
JOB – Isso é uma novidade, técnico Chevrolet cuidando de outras marcas. Não gera conflito?
IC – Não é o que a gente quer. Queremos nossos técnicos disponíveis 100% aos nossos fornecedores, ainda mais que temos falta de mecânico, dificuldade de agendamento. A última coisa que a gente quer é box atendendo a concorrência e o da Chevrolet esperando. A rede entende isso e é consciente. É ai que está o desafio, porque as vezes ele fala “é meu cliente, me pediu um favor, ninguém consegue arrumar o carro dele”.
JOB – É uma excelente notícia!
IC – Boa entre aspas. É a eficiência que temos com o serviço Chevrolet, mas nós precisamos controlar muito porque a prioridade é o cliente Chevrolet dentro da concessionária. Se a concessionária consegue entregar toda a clientela Chevrolet e ainda sobra tempo, atende, mas não é o nosso foco, nosso foco é a excelência nos serviços para clientes Chevrolet.
JOB – Você veio de uma área que desenvolve os veículos do futuro para uma que é o hoje, o presente. Com essa visão de mercado, o que o reparador pode esperar para o futuro?
IC – Essa é uma das grandes preocupações em termos de treinamento. A GM tem que começar a se relacionar mais com os reparadores, eu já pedi para a minha equipe desenvolver isso, porque tudo vai mudar, vai ser diferente: os motores, a arquitetura elétrica etc.. Então o desafio de aprendizado dos reparadores independentes vai ser muito grande. A capacitação vai existir para as concessionárias e precisamos começar a trabalhar como isso vai ser fora da concessionária. Só temos dois anos e vamos ter que correr atrás.
JOB – Vai mudar muita coisa, pode dar alguma dica?
IC – Não, não posso. Agora mudei de área, teoricamente não sei de nada que está vindo (risos). Só sei que tem muita novidade.
JOB - A GM é expert em fornecer componentes no mercado de reposição. Ouço relatos de faltam componentes esporádicos, mas isso por conta do volume dos carros nas ruas. Qual o segredo do sucesso para conseguir abastecer tão bem o mercado com peças originais?
IC – Primeiro temos um trabalho bom com os atacadistas, não somente em desenvolver pontos e localização, mas o conceito de quem é a pessoa, o profissional que vai tocar o negócio, quais são os contatos, onde ele está localizado. Um foco muito grande de como os atacadistas podem nos ajudar para ter crescimento no aftermarket.
JOB – O que a GM tem feito para melhorar ainda mais o programa?
IC – Capacitação dos atacadistas e criação de vínculos com os reparadores. Inclusive precisamos melhorar isso. Explorar mídias como o Oficina Brasil, tentando falar um pouco e ajudando os independentes a conhecer nossos produtos e confiar neles. Temos também uma marca genuína chamada ACDelco, que é uma alternativa que serve para todos os carros, não só para marcas Chevrolet.
JOB – Você falou de um programa voltado para o reparador. Como está esse programa?
IC – Tivemos a primeira conversa há algumas semanas com a equipe e devemos começar a formatar para entrar firme no início de 2011.
JOB – Mas não saiu nenhuma idéia?
IC – Saiu, mas estamos ainda estamos formatando o programa. Logo teremos novidades.
JOB – Existe um problema muito grande no aftemarket que é a pirataria. Como a montadora se posiciona a esse respeito e quais as ações para inibir?
IC – Estamos trabalhando nas mídias para alertar quanto a isso. Alertando o consumidor sobre a perda de garantia. É um trabalho muito difícil porque a velocidade que os paralelos trabalham às vezes é maior que a nossa velocidade. Estamos fazendo a conscientização com a Rede e com os independentes com mídia segmentada.
JOB – Vocês têm problemas com a Rede quanto a isso?
IC – Não, mas é importante manter sempre firme. Quando entra um técnico novo, é preciso que ele entenda que as peças genuínas garantem a qualidade do veículo. A prioridade é sempre as peças genuínas, por causa da garantia.
JOB – Seu antecessor considerava o reparador independente como complementar. Você tem essa linha de raciocínio?
IC – O reparador não é concorrente, porque não estamos em todos os lugares. Ele é um parceiro que nos ajuda a manter a qualidade de nossos carros. Esse é o trabalho de parceria para ele nos ajudar a manter o grau de satisfação dos clientes. É ele quem está no dia a dia ajudando o cliente a sair satisfeito com nossa marca.
JOB – Você falou em maior aproximação com o reparador. Foi aventada alguma maneira de divulgação de mais material técnico?
IC – Para nós é claro que o diferencial não é só a agilidade e a rapidez para ter as peças, mas também a capacitação e informação de como reparar um carro Chevrolet. Então é claro que a capacitação é o ponto chave para todas as modificações que virão. É mais crítica ainda.
JOB – O reparador algum dia vai ter acesso a esses equipamentos genuínos de vocês? Poderia ser um bom mercado ou não?
IC – Essa é uma discussão que estamos tendo quanto a esse mercado de reparadores independentes e de que maneira vamos trabalhar.
JOB – Para finalizar, quem é o cliente da GM? O dono do carro ou aquele que compra o carro?
IC – É o que usa o carro. É o usuário quem vai influenciar quem tem o dinheiro para fazer a compra do veículo. Quando fazemos pesquisa de compra, nós falamos com o principal decisor é o usuário do veículo. Não adianta falar somente com quem compra, porque ele pode adorar uma marca, mas se quem está usando não está satisfeito, não provoca entusiasmo de recompra.
JOB – Quanto mais facilidade ele encontrar em fazer a manutenção correta, melhor?
IC – Exatamente. Por isso o reparador independente é importante. Ele é um parceiro.
JOB – Vamos falar um pouco de Camaro. É um carro de nicho que não vai ser vendido em qualquer lugar e também não vai ser reparado em qualquer lugar. Como está sendo o trabalho de treinamento da rede para atender esse tipo de veiculo?
IC – O treinamento já aconteceu. Estamos fazendo os treinamentos antes dos carros chegarem ao mercado, até para ter certeza que a rede vai estar capacitada a reparar o Camaro. Fizemos o treinamento na própria fábrica, foi um treinamento de três dias que incluiu parte elétrica, mecânica, chassis, interior etc., para realmente entender sobre toda questão de funcionamento do Camaro, inclusive das ferramentas novas.
JOB – Quais são essas ferramentas?
IC – Sistema de MDI, que não é mais TEC2. Uma série de novas ferramentas, para a parte elétrica principalmente, que são diferentes e únicas para o Camaro.
JOB – O TEC2 vai ser aposentado?
IC – Por enquanto não, até porque temos uma série de carros que utilizam o TEC2 nos processos de manutenção, mas pro futuro, se eu falar daqui a 20 anos, é capaz que o TEC2 desapareça.
JOB – O consumidor que comprou o Camaro no distribuidor independente poderá usar a concessionária?
IC – Não está coberto pela garantia de dois anos, mas ele pode ir à concessionária e fica a critério da concessionária fazer ou não. Qual é o desafio? A gente está trazendo o V8, pacote 1 SS, sem teto solar. Se o consumidor tiver um V6 que a gente possa fazer o serviço com nosso ferramental, será atendido. O desafio é ele trazer um modelo que a gente não tenha ou ferramental ou conhecimento técnico na nossa rede para fazer o serviço ou reparo.
JOB – O que pode ser destacado em acessórios?
IC – É uma área critica. A gente continua tendo foco muito grande. Temos uma preocupação e entendemos a oportunidade de acessórios e vamos continuar desenvolvendo e criando alternativas de customização para os consumidores.
JOB – Não vai ter um kit tunning customizado pro Camaro?
IC – Não, por enquanto não estamos trabalhando com acessórios de motores. A gente não consegue ver esse carro com mais de 400 cavalos. Ai começa a entrar em sistema de freio, segurança de airbag, e não só pra quem está dentro do carro, mas também para quem está fora dele.