Cuidando do pátio - parte 2

Nesta segunda parte de “cuidando do pátio”vamos focar no recebimento do carro. O momento de receber o carro na oficina é tão estratégico quanto a entrega depois dos serviços realizados. A responsabilidade do proprietário é preparar bem seus funcionários para que o atendimento deles seja tão bom que o cliente não faça distinção entre o atendimento do proprietário e do funcionário. Isso só acontece com muito treinamento e muito acompanhamento, por isso esta responsabilidade é exclusiva do dono da oficina.

Quando um cliente entra em sua oficina alguém precisa ir de encontro a ele e não esperar que ele venha até você. E se o cliente entra em sua oficina e ela está limpa e bem organizada a primeira impressão, que é a que fica, fará ele voltar sempre. Então vamos aplicar com regularidade o que foi comentado no blog anterior e avançar na proposta de fazer o cliente enxergar a sua oficina como “a oficina” diferente de todas as outras que ele já  tenha ido.

Todas as vezes que um carro entra em sua oficina significa mais oportunidades.

Oportunidades de demonstrar um bom atendimento e de cativar o cliente.

Oportunidades de mais dinheiro em sua oficina e de mostrar a qualidade nos serviços executados.

Oportunidades de mostrar que sua oficina é melhor que a dos outros porque você, como proprietário, acompanha e administra sem ser operacional.

O maior problema das oportunidades é que, quando faltam controles, elas passam, se transformam em custos e viram dores de cabeça.

Infelizmente isso acontece com muita frequência, pois muitos donos de oficinas não conseguem aproveitar as oportunidades que surgem todos os dias quando um veículo entra em sua oficina. A proposta deste blog é mudar esta imagem e fazer com que sua oficina seja “a oficina”, por isso comece a trabalhar de imediato neste item, pois ele está diretamente ligado à proposta nossa de fazer sua oficina dar lucro.

O segundo passo importante no recebimento do carro para sermos diferentes de todas as outras oficinas é saber escutar. Precisamos criar o hábito de escutar nosso cliente. Lembrem-se que quando o carro entra em sua oficina é sinal que o cliente quer um bom atendimento mas também ele quer ser escutado e muitas vezes não prestamos atenção e o que poderia ser uma boa oportunidade de negócios acaba virando dor de cabeça. Escutar o cliente, neste momento, significa entender exatamente os motivos que o levaram a entrar em sua oficina. O cliente sabe que tem um problema mas nem sempre consegue repassar com detalhes o que ele sente de diferente no carro, por isso devemos “instigar” com perguntas para que nosso cliente sinta que queremos escutar para entender o problema. Sempre que seguimos este procedimento a qualidade de nosso atendimento é diferenciada e principalmente o orçamento é fiel ao desejo do cliente. Isto se chama criar um relacionamento de confiabilidade entre a oficina e o cliente e olha que vez ou outra sempre aparece uma reportagem “generalizando e denegrindo” a imagem das oficinas. Exatamente porque ainda existe esta generalização que você deve cuidar de seus clientes de um jeito diferente do que vinha fazendo. Crie mais este procedimento na sua oficina e comece a fazer com que ele seja seguido por todos da empresa, inclusive por você que é o proprietário.