Não penso que seja tabú não, aliás nunca li nenhum tópico sobre o assunto. Não tenho números consolidados sobre este problema em minha empresa, até por que não chega a ser um fato tão corriqueiro, e fiquei assustado quando vc disse que o índice aí é de 60%, acho que é muita coisa!! É claro que quem disser que não tem "re-serviço" não está falando a verdade, mas posso afirmar que aqui não chega a 10% do montante.

Ainda hoje chegou um caminhão vw em que foi feito serviço de embreagem e deu defeito, mas constatado defeito no disco, não de montagem.

Vilmar Gnoato

Eu também fiquei assustado quando foi informado dessa situação da Oficina.

Imaginei que era exagero dos proprietários.

Mas não, ao iniciar o acompanhamento do que ocorria na Oficina para poder fazer um diagnóstico dos problemas e sugerir as soluções, fiquei abismado.

Claro que isso não ocorria todos os dias, mas em um período de 20 dias de acompanhamento ocorreu a relação de 6 para 10, pela média de atendimentos.

É claro que hoje, após 60 dias do início dos serviços de consultoria, esse índice está reduzido para 1 retorno para cada 20 veículos atendidos. E na maioria não em função do serviço que foi realizado, mas em virtude de peça que apresenta defeito de fabricação.

Eles usavam muito as peças “pebas” para realizar os serviços.

Abraços.

A qualidade das peças usadas é fundamental neste ponto. Este caso que mencionei era disco recondicionado, a pedido do cliente. Deu problema, mas o problema neste caso é dele, pois vou cobrar outra mão-de-obra...

TALVES MUITOS NEM VÃO GOSTAR DA MINHA OPINIÃO , MAS ACHO QUE MUITOS RETORNO DE OFICINA ESTA RELACIONADO A PROFISSIONAL SEM CAPRICHO PELO SERVIÇO , E PEÇAS DE MA QUALIDADE , SIM PORQUE PEÇAS DE QUALIDADE BOA ENVOLVE TECNOLOGIA $$$ E MUITAS MARCAS DE FUNDO DE QUINTAL QUE EXISTE HOJE NO MERCADO NÃO PODE INVESTIR EM QUALIDADE MAS ALGUNS (PROFISSIONAIS ) PREFEREM ELAS POIS ENVOLVE UMA MARGEM DE LUCRO MAIOR MAS É SEM FUTURO SEM GARANTIA , FIM DE CARREIRA ESSA É MINHA OPINIÃO PROFISSIONAL SEM CAPRICHO = PEÇAS SEM QUALIDADE= RETORNO DE SERVIÇO= SEM FUTURO RSRS...

boa noite a todos

o fato é, você fez manutenção em 100 veiculos,com procedimento e capricho, se um voltar alem dá dor de cabeça esse cliente vai com certeza tentar denegrir a imagem do reparador,

existe varios fatores para um cliente voltar insatisfeito com o serviço na pinha opinião

falta de comunicação entre o cliente e o chefe de oficina

falta de comunicação entre o chefe de oficina e seus colaboradores

falta de conhecimento tecnico

falta de ferramentas adequadas

aplicação de peças incorretas por falta de conhecimento

aplicação de peças incorretas porque o cliente mandou(este é um dos piores)

fazer serviço que outros mandaram fazer (cliente e dono da oficina),mesmo sabendo que é errado

resumindo, vou falar por mim, retorno de serviço acontece,fazemos o maximo possivel para o serviço ficar proximo do padrão, e se por ventura retornar, temos que dar garantia.

sempre lembrando que cliente insatisfeito é pedir para fechar a oficina

em minha oficina da retorno mas muito pouco, e quando o cliente manda por peça ruim eu aviso q se der problema vou cobrar 2 vezes, prefiro q o cliente gaste mais ao inves de eu me ferrar com peças piratas

No meu caso trabalho, vamos dizer assim, quase sózinho, não tenho praticamente retorno de serviço(acho que deve estar entorno de 2 a 3 %),as vezes erro mas é raro, e os que voltam é por problemas nas peças mesmo(isso usando peças de boa qualidade), não por serviço mal feito ou ferramentas inadequadas,etc é fundamental hoje ter exelência nos serviços prestados e isso engloba todo o trabalho prestado e consequente satisfação do cliente.

existe uma grande diferença entre centro automotivo ,eoficina mecanica,normalmemte o centro automotivo trabalha com 100 por cento em cima das peças,ea maode obra bem la embaixo,ou sej aexiste um estoque de peça e ele tem que desaparecer,um outro detalhe importante,faz um calculo de todos os funcionarios que voce mesmo passa ,tem muita gente ,um outro detalhe pelo que vejo funcio narios mal preparados tanto como pessoas e principalmenteem conhecimento,sobre o retorno hoje os carros sao complexos e sempre tem um ou outro retorno,

Carlos Alberto, desculpe-me em não concorda com vc em relaçao a Centro Automotivo e Oficina. Acredito que o Centro Automotivo, hoje estar voltado a ter um estoque minimo de peças para rodar entre os veiculos que o mesmo pega para fazer servico, enquanto que a Oficina, vai a casa de peca para adquirir a peça e executar o serviço ou a Casa de peça com Oficina, que tanto atende ao consumidor em geral, como a sua clientela. Agora existe neste ramo os trocadores de peças.

Por exemplo mais no meu negocio ou seja centro ou ofcina, o que mais me preocupa é o retorno, entao é devido a isso que sempre estou a fiscalizar, tenho um indice muito baixo de retorno e nao e mensal, pois a grande preocupaçao minha no serviço estar no bem estar do cliente, entao tudo que e feito no veiculo e pensando no cliente, pois o veiculo o que acontecer com ele, de alguma maneira ele volta, mais a vida ou vidas que estao dentro do veiculo nao volta mais nao se acontecer algo sem retorno.

Jeronimo, eu penso da mesma forma que você.

Nos dias atuais não só os Centros Automotivos como também as Oficinas (aquelas que não estão vinculadas a Loja de Peças) tem que manter um determinado estoque de peças básicas para executar os serviços coriqueiros (troca de filtros, velas de ignição, cabos de ignição, reparos de bico injetor, e etc) e que também possibilitam a execução de serviços chamados "rápidos).

Mas isso não evita que se tenha um índice de retorno muito alto.

E a questão é:

"PORQUE AS OFICINAS OU CENTROS AUTOMOTIVOS EVITAM COMENTAR SOBRE O PROBLEMA RETORNO DE SERVIÇO" ???

É parece que o assunto é mesmo proibido de se comentar entre as Oficinas Mecânicas e também entre os profissionais.

É interessante haver a troca de informações para que se possa reduzir para "ZERO" o índice de retorno em oficinas em que ele é muito alto, e só com a experiência de quem já passou pelo problema é que vai ajudar.

-Porque é que alguns profissionais em mecânica erram tanto?

Deve haver um motivo que só o próprio profissional pode identificar.

Relatem casos que vocês conhecem e quais as medidas que foram tomadas para corrigir esse problema que só causa prejuízo para o profissional e para aOficina.

amigos o problema é que alguns mecânicos não falam ou esconde os verdadeiros números de retorno por vergonha,ou por que acham que isso prejudica a imagem dele e da oficina,até determinado ponto realmente prejudica e pode até fechar as portas mesmo,mas acho que o problema maior e o profissional não tem saco para montar todos aqueles parafusos...

ou então ele não quis parar e observar qual era realmente a causa do problema.

Sempre digo aqui na oficina que "mecânica é um livro aberto,basta você ler", palavras de meu saudoso pai... também mecânico...

Dai ele deixa o problema passar então logo logo o veiculo tá de volta na oficina com o dono "p" da vida,e com razão.

amigo jotaperkal eu gostaria de informações sobre essas auditorias,e se aqui em recife existe essa possibilidade.

meu amigo, me perdoe mas esse indice e muito alto, ainda bem que os proprietarios chamaram um proficional para ajudar, pois de nada adianta ter muitos serviços se mais da metade volta, ou seja a empresa esta cheia de re-serviços, que so gera prejuizo, das duas uma, ou o proficional esta de sacanagem, insatisfeito, mal remunerado ou serviços alem de sua capacidade, fazendo com que a qualidade fique de lado ou as pecas substituidas sao de pessima qualidade.

INJETECH AUTO MECANICA

ramises escreveu:

amigos o problema é que alguns mecânicos não falam ou esconde os verdadeiros números de retorno por vergonha,ou por que acham que isso prejudica a imagem dele e da oficina,até determinado ponto realmente prejudica e pode até fechar as portas mesmo,mas acho que o problema maior e o profissional não tem saco para montar todos aqueles parafusos...

ou então ele não quis parar e observar qual era realmente a causa do problema.

Sempre digo aqui na oficina que "mecânica é um livro aberto,basta você ler", palavras de meu saudoso pai... também mecânico...

Dai ele deixa o problema passar então logo logo o veiculo tá de volta na oficina com o dono "p" da vida,e com razão.

amigo jotaperkal eu gostaria de informações sobre essas auditorias,e se aqui em recife existe essa possibilidade.

Ramises, eu realizo serviços de consultoria e assessoria para Oficinas Mecânicas, Centros Automotivos e Auto Peças em qualquer cidade do território brasileiro.

Já estive em São Luiz/MA, Fortaleza/CE, Vitória/ES, Jaguaré/ES, São Matheus/ES, Campinas/SP, Coritiba/PR, Campo Grande/MS, Joinvile/SC, Santo Antonio de Jesus/BA, Valença/BA, Itabuna/BA, Salvador/BA, e diversas outras cidades, “arrumando” o funcionamento das empresas que me contrataram.

Em média eu levo em torno de 60 (sessenta) dias para fazer os diagnósticos e apresentar as soluções dos problemas que elas estão enfrentando para obterem resultado satisfatório. A partir daí eu inicio os serviços de assessoria que é ajudar na adoção de mudanças propostas para que possam atingir um nível de atendimento, relacionamento, e resultado (lucro) satisfatório.

Deixo claro que eu não faço “MILAGRE”, só mostro e faço a correção do que está errado no estabelecimento.

Até hoje ainda não recebi nenhuma reclamação, e todas as Oficinas Mecânicas e Centros Automotivos em que prestei serviço estão caminhando muito bem. Eu mantenho contato com todos eles para saber se ainda estão satisfeitos com os resultados.

Se puder me informar quais as suas necessidades, e porque está pensando em uma consultoria. Você quer mudar em que ???

Passe essas informações pelo meu E_Mail.

Jair Coelho

[email protected]

:

Na minha opinião o pessoal nao fala sobre esse assunto por vergonha.

Eles acham que se tratar do assunto estarão se entregando como maus profissionais, e não colaborando para resolver o problema.

Estive dentro de uma Vw aqui na minha cidade e me deparei com um quadro de retornos de serviços ainda vou conversar melhor como funciona o quadro mas o chefe da VW me disse tem que ficar de olho em tudo. Um carro entrou pra fazer revisão e se ele não confere os serviços ja ia sair o carro revisado com uma lampada de lanterna apagada temos que trabalhar isso e conversar dos problemas que circulam dentro das empresas uma dica muito boa é CHECK LIST EM TODOS OS CARROS.

Meu funcionario tirou um motor de uma uno pra retificar e depois de tudo novinho quando eu fui dar a partida no carro o motor estava trancado... adivinha...o alternador estava trancado parece brincadeira mas aconteceu ... mais o indice de retorno é pequeno por aqui mas ja podemos começar a medir os retornos e começar a trabalhar estás coisas. O assunto é bom.

albani escreveu:

meu amigo, me perdoe mas esse indice e muito alto, ainda bem que os proprietarios chamaram um proficional para ajudar, pois de nada adianta ter muitos serviços se mais da metade volta, ou seja a empresa esta cheia de re-serviços, que so gera prejuizo, das duas uma, ou o proficional esta de sacanagem, insatisfeito, mal remunerado ou serviços alem de sua capacidade, fazendo com que a qualidade fique de lado ou as pecas substituidas sao de pessima qualidade.

INJETECH AUTO MECANICA

Albani,

Foi justamente por ser esse um dos problemas que os proprietários do Centro Automotivo vinham enfrentando que eles contrataram serviços de consultoria e assessoria.

Hoje (passados 35 dias) já não existem tantos retornos de serviços como antes, mas, o índice ainda não está dentro dos parâmetros aceitáveis, mas aos poucos estamos reduzindo.

Ocorre que havia um desencontro entre o primeiro atendimento (consultor técnico) ao fazer o diagnóstico do defeito no atendimento ao cliente e a passagem de informações para os mecânicos, eles não “falavam a mesma língua” e com isso o cliente e a empresa é que sofriam as conseqüências.

Ocorria também o problema de compra de peças “pebas” para a realização dos serviços, e também por causa disso o índice de retorno era muito alto. As peças “pebas” eram compradas por orientação de um dos sócios. O Centro Automotivo mantém um estoque de peças regular para os serviços mais corriqueiros.

Esse problema também está sendo eliminado com a conscientização de que peça automotiva tem que ser compradas e substituídas quando apresentam qualidade e origem conhecida.

JOTAPERKOL

[email protected]

A partir de segunda feira eu vou colocar a garantia dos meus serviços nas ordens de serviços. 3 meses

Companheiro check-up

Quando se trata do assunto GARANTIA a ser prestada aos clientes de Oficinas Mecânicas, Centros Automotivos, Oficinas de Restauração temos que entender que estaremos inicialmente tratando da garantia legal.

O CDC – Código de Defesa do Consumidor determina que se preste ao cliente/consumidor o prazo de 90 (noventa) dias a contar a partir do primeiro dia após o dia de entrega do veículo.

Exemplo: Fizemos a entrega do veículo em 05/11/2010, qualquer que seja o horário. Os 90 (noventa) dias de garantia passarão a ser contados a partir do dia seguinte – 06/11/2010 e se estenderá até o dia 04/02/2011.

Por desinformação alguns mecânicos e reparadores determinam o prazo de Garantia Legal em 3 (três) meses. O que está totalmente errado e em desacordo com o CDC.

Essa Garantia Legal tem que constar como “Cláusula” no Orçamento prévio que é fornecido ao cliente e também da Ordem de Serviços que fornecemos a ele quando da finalização dos serviços e entrega do veículo.

Existe outro tipo de Garantia que se sobrepõe (é acrescentado) ao prazo da Garantia Legal que é a Garantia Contratual, que é uma liberalidade do prestador/fornecedor do serviço e não tem tempo determinado, depende de “Contrato entre as partes”.

Mas isso já é outro assunto.

Abraços,

JOTAPERKOL

[email protected]

Jota saiu uma materia aqui no Jornal Ofic. de uma Empresa do Bylli em Santa Catarina esta empresa é um Modelo em Oficna Mecanica nos fomos de aviao fica mais de 12000km de nossa cidade e la eles adotaram um Fluxograma de Atedimento que evita estes tipos de problema eu vou implantar isto aqui tambem uma outra coisa é treinar,treinar,treinar funcionarios eu peço e insisto acabou de fazer o serviço confira tudo de novo coloque a mao em todos os parafusos e etc pra nao esquecer de nada e uma outra coisa se for por falta de responsabilidade deve haver cobrança de quem errou e até descontar em dinheiro pro cara nao errar mais.

Beleza mais voce nao é mecanico nao certo?

Junior o que voce falou é pura verdade tem gente que diz que não erra isso é mentira mutis das vezes erramos com coisas banais...hoje na Empresa estamos selecionando melhor nossos clientes pois estamos precisando almentar o faturamento e por isso vamos trabalhar os numeros que falam sobre o retorno de serviço e trabalhar o pós venda junto com nossos clientes que pagam nossas contas. :

N0 MEU PONTO DE VISTA ESTA RELACIONADO PRINCIPALMENTE NA FORMAÇÃO DOS PROFISSIONAIS, FERRAMENTAL E PEÇAS DE MA QUALIDADE, QUANDO TINHA FUNCIONÁRIOS EU TINHA MUITO RETORNO, AGORA COMO O CANAL DISSE TRABALHO SOMENTE EU E MEU FILHO, AI O OLHO DO DONO É QUE ENGORDA OS PORCOS, FAZEMOS SERVIÇOS COM QUALIDADE E PEÇAS DA MELHOR QUALIDADE QUE PODEMOS ADQUIRIR NO MERCADO APESAR DAS DIFICULDADES.VOU FALAR UMA COISA PARA OS COMPANHEIROS: PARA VOCE ABRIR UM NEGOCIO VOCE PRECISA DE 60 CLIENTES E PARA FECHA-LO BASTA UM CLIENTE INSATISFEITO, E NO NOSSO CASO TRABALHAMOS COM VIDA, TEMOS QUE VALORIZAR A MAO DE OBRA E MELHORAR A QUALIDADE DO SERVIÇO, NOSSA AREA É COMO MEDICINA SE NAO TIVER ACEIO O PACIENTE PAGA O PREÇO E COMO TEM MECANICO SEBOSO E PREGUIÇOSO.

Essa empresa deve ter muita gente mandando ou na verdade o dono tem que fazer um curso de administraçao.

: : :

CHECK-UP,

Respondendo sua pergunta e para que não fique dúvidas sobre meus conhecimentos.

Um pequeno histórico Profissional:

1.- Trabalhei na Rede VW de 1964/1967 como auxiliar de estoque de peças;

2.- De 1968 à 1976 estudei e me formei em técnico em eletromecânica e faculdade em administração de empresas, estudava pela manhã e pela noite, pela tarde trabalhava como vendedor avulso de carros usados para pagar os estudos;

3.- Voltei para a Rede VW em 1977, já formado, como Lider de Oficina de uma concessionária;

4.- Em 1978 passei para Gerente de Serviços dessa concessionária;

5.- Em 1979 passei a acumular as funções de Gerente de Peças e Serviços dessa concessionária;

6.- Em 1982 Passei a exercer a função de Gerente Geral dessa concessionária;

7.- Em 1984 Passei a exercer a função de Controller de 3 (tres) concessionárias do mesmo Grupo, uma Volkswagen, uma Mercedez Bens e uma Massey Fergusson;

8.- Fiquei no cargo até 1987 e saí por livre e espontânea vontade;

9.- De 1988 até 1997 fui Gerente Administrativo e Financeiro de uma empresa de Construções Civil e Eletromecânica;

10.- Em 1999 passei a Gerente Operacional de um Grupo que era proprietário de 14 (quatorze) Centros Automotivos Multimarcas linha leve e pesada, onde fiquei até 2005, sai por livre e expontânea vontade;

11.- A partir de 2006 até hoje, faço consultoria e assessoria para Auto Peças, Oficinas Mecânicas, Centros Automotivos Multimarcas, e Oficinas de Restauração veicular, implantando moderna e eficiente filosofia de atendimento, gerenciamento integrado de informações, administração de resultados por projeções, administração de custos por OBZ, conceitos de produtividade participativa. Neste período já prestei serviços para 46 (quarenta e seis) micros empresas desses segmentos.

Portanto, hoje acumulo conhecimentos teóricos e técnicos suficientes para orientar proprietários de Auto Peças, Oficinas Mecânicas Veicular, Centros Automotivos Veicular Multimarcas e Oficinas de Restauração Veicular, de como gerenciar e administrar suas empresas.

Abraços,

JOTAPERKOL

[email protected]