Galera vamos falar de coisa séria, nós reparadores muitas vezes nos precipitando em relação a diagnostico, por exemplo: consumo, é um dos problemas em que os clientes mais reclamam, muitas das vezes eles tem razão o carro realmente esta defeituoso, mas vale a pena lembrar que nós também devemos fazer algumas perguntinhas básicas a eles, ex: como ele dirigi, se alguem mais dirigi o carro (que altera o consumo em até 30% de motorista pra motorista), quando ele tomou conhecimento do consumo "exagerado" de combustivel essas coisinhas assim, sabe porque galera, cada vez mais nos deparamos com clientes chegando em nossa empresa reclamando de outra (estou generalizando o ploblema), se ele entrou em nossa empresa vamos segura-lo de qualquer forma, primeiro tratando como se ele tivese em lugar onde ele possa confiar (porque cada vez mais eles estão chegando em nossas empresas desconfiado, cansado de ser "roubado" e sem o problema ser sanado, que é o pior), segundo vamos fazer um diagnostico preciso, certeiro para que ele possa confiar em nossos serviços e nos indicar a outros clientes, e terceiro vamos ganhar dinheiro porque oficina não é obra de caridade e nenhum empresário trabalha só porque gosta, pois o objetivo de um empresário e sim ganhar dinheiro, e claro sem passar por cima de ninguém.
Valeu e att...
Gabriel Albani
27-32643531
27-98697051
Respostas:
Caro Albani,
vc fez uma análise que muitos reparadores mais antigos já fizeram muitas vezes e se perguntaram se deveriam cuidar da cabeça de proprietários ou dos veículos deles.
Felizmente faz parte do nosso procedimento do dia-á-dia esta entrevista com o cliente pois a gente cansa de receber clientes doidos,
daqueles que não dormem direito á 3 dias e estão vendo bichinhos nas paredes,
outros vem dizer que conseguiram fazer 28 km com 1 litro de gasolina,
tem aqueles que acham que o seu carro está uma carroça depois que o seu mecânico mexeu,
tem aqueles que perguntam se a gente conhece algum detetive pois ele desconfia da mulher,
tem aqueles que acham que o mecânico só sabe meter a mão no bolso dele e vive dizendo pra td mundo que o cara é ladrão,
tem aquele que sisma com um negócio esquesito no carro, aí vc entra debaixo dá umas marteladas no escapamento e manda o cara dar uma volta, ele retorna dizendo que ficou maravilhoso e sai elogiando,
tem aquele que quer ficar especulando e atrapalhando o serviço, acha que vc devia ser mais amável quando vc começa a jogar ferramentas nos pés dele,
tem aqueles que vão experimentar o carro e já aproveitarão para ir ao caixa eletrônico sacar o seu dinheiro mas só aparecem 2 semanas depois quando surge um novo problema,
tem aqueles que vc diz que é só passar o cartão, ele diz que está estourado,
aí vc fala que aceita cheque pré, ele diz que não trabalha mais com cheques
aí vc fala que só no dinheiro então, aí ele pergunta se pode pagar semana que vem,
aí tem aquele que fica 2 horas andando atrás de vc na oficina querendo saber o que vc acha de um determinado defeito, tentando arrancar de vc uma dica sobre a solução e fica babando nos seus ovos,
aí vc fala que tem que investigar, aí ele quer saber das alternativas e como eu as faria e se eu fosse fazê-las, quanto custaria,
aí ele pergunta se é muito difícil fazer ele próprio,já que é só trocar peças,http://4.bp.blogspot.com/_uCoYt94WzgY/SSFxdtdG4-I/AAAAAAAAAHA/KsiWKiLOyUk/s320/mendigo_panico.jpg
vc viu porque eu acabo pensando igual ao Junior?
cliente pra mim é aquele que tem provisões, pagará satisfeito pelo serviço, é uma relação comercial financeira, http://wiki.bemsimples.com/download/attachments/6881517/dinheiro-como-cobrar-divida-cliente-460x345-br.jpg
o cliente sabe se tocar quando está atrapalhando o andamento e confia cegamente no seu conhecimento e nas suas habilidades como profissional, o resto...... bem o resto é resto, abraça quem tem saco e vive de brisas.
se nós pedirmos agora para os companheiros descreverem os tipos de clientes que eles conhecem, vc verá que nós arrastaremos umas 10 páginas deste tema.
Albani como vai
Gostaria de deixar minha opinião com relação ao asunto
A linha de manutenção automotiva é muito grande, tem muitos itens de manutenção que exige vários tipos de profissionais.
Desde que o reparador seja claro e objetivo com o cliente,e que faça direito o serviço que ele oferece , não tem porque o cliente ficar insatisfeito.
Com relação ao tema que você comentou(alto consumo)esse é um serviço que não oferecemos,porque depende de vários fatores,agora se a reclamação é alto consumo
E o veiculo está com funcionamento irregular, ai sim,oferecemos o serviço
Com relação aos clientes,eles cometem o erro de muitas das veses procurar profissionais em lugares errados, por isso que aparece muitos clientes reclamando que já passou em varias oficinas e não acharam o defeito do carro,o motivo é que o cliente levou o veiculo no lugar errado.
A dois anos começamos a cobrar por orçamentos, no principio,deu um inpacto negativo no movimento,mas agora ficou bom,deu uma boa selecionada na clientela, e o importante, não entra serviço amarrado,
Adalberto (polaco), a respeito de cliente com desconfiança de nós reparadores encontro todo dia . o problema é que eles não sabe quatos custa para aprender a profisão . E chegam no centro reparador só quando o seu carro já não está rodando e fala para o reparador não trocar muitas peças . Clientes que gostam de manter seu carro em dias dá para contar nos dedos ,ou já chegam com o diagnostico pronto. Em primeiro lugar nunca confie neste tipo de clinte,faça primeiro o seu diagnostico e procure valorizar a profissaõ.
E verdade essa peça que fica atraz do volante do carro e complicado.:
Outra coisa que eu esqueci de mencionar:
cliente que entra na oficina com um som de 10 mil reais e vc olha no estado de conservação que não condiz com o custo de instalação de um mero som, examina o motor e até óleo falta, líquido de arrefecimento todo deteriorado, vazamentos para todo lado, uma sujeira de dar nojo e o cara está com a pintura polida e cristalizada, qual é a análise que vc faz do indivíduo?
Ta vendo gente como e difícil falar quando se trata de cliente.rsrss
att.
INJETECH - 27 - 32643531
boa tarde gabriel outra dica ai para todos osreparadores,procure andar com o cliente e ve como ele dirigi e se necessario corrigilo de forma amigavel,aqui na minha oficina faço isso e pergunto qual o posto de combustivel ele costuma abastecer,como ja participei dos cursos da petrobras sobre combustiveis e oleos de motores em geral me identifico mostrando que conheço e peço para que ele abasteça em posto credenciados pela petrobras sendo assim passo confiança ao mesmo,esse curso da petrobras é esse que vem em umas das paginas do jornal oficina brasil é gratis so se inscrever valeuuuuuuuu.
Ora ora ora...esse assunto de novo....adoro falar nisso.....NÃO CONCORDO COM NINGUEM.....A CULPA DOS CLIENTES SEREM ASSIM É NOSSA...Todos esses clientes precisam comer, vestir, alugar, comprar remedios, pagar escola, dentista, medicos...agora ainda não vi ninguem comprar nada num supermercado e dizer pro caixa que vai pagar semana que vem, o problema e a IMENSA FALTA DE ÉTICA que reina entre os mecanicos..Enquanto houver um discidente de oficina....
DEFINIÇÃO:
DISCIDENTE DE OFICINA: - EX-MECANICO de uma grande empresa familiar que ficou o tempo todo juntando dinheiro e barganhando VALOR com os clientes do patrão para um dia levar eles para a sua birosca....
Conheço alguns que tem a coragem de levar os clientes para sua casa no domingo...safado, mau carater, pilantra.
mas, voltando....quando um carro quebra pega o dono de jeito...óbvio que ninguem espera por isso, todo mundo vive apertado até o rico com seus investimentos muitas vezes não conta com esse capital....ai ele procura uma empresa decente que lhe da o preço ...mas...na esquina o moleque pega o preço digamos de R$150,00 e coloca R$30,00....
MEUS AMIGOS....PENSEM UM POUCO!....APERTAR PARAFUSO TODO MUNDO SABE....A DIFICULDADE SE RESUME EM: - DIAGNOSTICOS E FERRAMENTAS....logo, se o proprietario souber o que é leva no picareta de R$30,00 diz o que ele tem que fazer, compra a peça e vigia....até eu faria isso....venhamos e convenhamos...
Por essas e outras que nunca gostei de mexer em suspensão e freios porque é o filão dos mexanicos....me especializei em motores porque a maioria não sabe nem o que é um "subito" ou "micrometro" ou até mesmo torquimetro.
tem um cara aqui perto de casa que ta consertando na rua...é na rua...e olha que ele tem pego até 206 e ja vi um golf na calçada de perna pro ar.....incrivel....dizem que o cara é bom...é deve ser mesmo!....que que tem tirar um rolamento no martelo, ele ta ruim mesmo heheheheheheh
AH E TEM MAIS, proprietarios espertos se aproveitam dos mau carater e na hora do orçamento consegue o diagnostico na promessa de levar o carro no domingo e as vezes eles mesmo acabam fazendo heheheheheheheheheh trouxas hehehehehehhehehe
O QUE FALTA A CLASSE É UNIÃO! :
...e por isso que eu sempre digo....quer manter a paz e tranquilidade na sua oficina...contrata uma gostosinha e põe um biombo entre a oficina e uma sala de visita.....a gostosinha faz o seguinte:
- pega a reclamação do cliente
- leva o carro pro mecanico e pergunta sua opinião
- levanta o orçamento e passa pro cliente..
- define de antemão a forma de pagamento (de preferencia com parcelamento no cartao de credito)
- define um prazo....e fim....MECANICO E DONO NÃO DEVEM TER CONTATO DIRETO COM O CLIENTE...JA VI OFICINA COM 40MT2 FAZER ISSO...SEM PROBLEMAS.......ALIAS HOJE ACHO QUE NINGUEM NEM DEVERIA SABER QUEM É O DONO
Seu isaias aqui da area ta la a 30 anos e toda vez que se pede desconto ele diz....TA DOIDO O PATRÃO ME MANDA EMBORA HEHEHEHEHEHEHEHEHEHEHEH ...
Bem como tudo tem seus probleminhas né! tipo convencer a mulher que quando voce chega em casa tarde não tá trocando oleo com a gostosinha heheheheheh
VAMOS CONTINUAR COM ESSE TOPICO QUE TA OTIMO
JULIO VOCE É UM GENIO KKKKKKKKK
EU JA FAÇO DIFERENTE...!
NUM MEXO NEM UM MUSCULO DA CARA
http://t2.gstatic.com/images?q=tbn://www.cult22.com/blog/wp-content/uploads/2009/09/Exterminador-do-Futuro.jpg