Relações de Consumo: a empresa reparadora e o cliente – Orçamento e Garantia

O primeiro item que temos que lembrar, quando falamos do relacionamento Empresa Reparadora – Cliente, é que a entrega de orçamento prévio é obrigatória.
Mas, antes mesmo da elaboração do orçamento, assim que o veículo é entregue pelo cliente, deve ser realizado um “checklist” completo no carro. Esse “checklist”, pronto, deverá ser assinado pelo consumidor. Ele servirá como uma ferramenta muito poderosa para evitar eventuais futuros mal entendidos que poderão se transformar em disputas judiciais.

Voltando ao orçamento
Este documento serve como um contrato entre fornecedor e consumidor. Provavelmente o único contrato existente na relação. Deve discriminar valores, forma de pagamento, previsão de entrega do serviço, peças a serem trocadas com suas respectivas marcas e valores etc. O valor, nele estipulado, se não houver acordo diverso, será válido por 10 dias.
Além disso, deve ficar claro que o orçamento poderá ser cobrado, mas, para isso, o consumidor precisará ser informado previamente.

Garantia
Regra geral: não existe produto ou serviço sem garantia. Isso porque ela é uma proteção dos consumidores, assegurada pelo Código de Defesa do Consumidor, sendo sua finalidade garantir que o produto ou o serviço possuam padrões adequados de qualidade, segurança, durabilidade e desempenho.
Assim, a melhor maneira da Empresa Reparadora aproveitar a existência dessa proteção ao consumidor, é encarando-a como um efetivo meio de controle de qualidade e segurança dos produtos e serviços que oferece e não como um ônus que precise carregar por, pelo menos, 90 dias.

Sim, o cliente tem direito ao prazo legal de 90 dias para reclamar pelo serviço executado, que poderá ser ampliado mediante negociação das partes, discriminada no orçamento. Lembrando sempre que 90 dias não são 3 meses.
Desse modo, temos a garantia legal, que não depende da vontade do fornecedor e por ele não pode deixar de ser prestada, de 90 dias; e a garantia contratual, que é complementar a legal, e convencionada pela vontade do reparador ou de ambas as partes.
A garantia contratual não possui prazo fixo e não pode, de forma alguma, substituir a legal. Apenas acrescentar à ela. Deve, também, ser apresentada por escrito, no momento da entrega do orçamento, e assinada por ambas as partes.
Portanto, se o reparador acredita no serviço que presta e quer agregar valor a ele, poderá fazê-lo “presenteando” seu cliente com uma garantia maior, a garantia contratual.

O Termo de Garantia (anexo ao orçamento) deverá informar, de forma clara, em que consiste a garantia, a forma, o prazo e o lugar onde poderá ser pleiteada (a própria oficina, usualmente).
Que fique claro que a empresa reparadora não é obrigada a dar a garantia contratual, mas, se vier a oferecê-la ao cliente, será obrigada a prestá-la nos termos estipulados.

É importante esclarecer que, no caso do vício (defeito) apresentado ser da peça instalada pelo reparador no veículo do cliente/consumidor, a garantia da peça deverá ser prestada pelo fabricante, mas quem responde junto ao consumidor é a empresa reparadora que deverá sanar o problema, trocando o produto com defeito para o consumidor e pleiteando a garantia do fabricante. Isso, claro, se o vício não tiver sido causado por mau uso, negligência ou imprudência do cliente.
Portanto, o reparador deve zelar pelos serviços que presta ao seu cliente. Essa é a melhor forma de prevenção. Além disso, um bom serviço prestado, ou um produto de qualidade vendido geram confiança, credibilidade e reconhecimento, ou melhor, um alto valor agregado para empresa.

Efetuar rapidamente o trabalho, responder prontamente às dúvidas e sugestões de seus clientes, e honrar o prazo previsto no orçamento, são pontos fundamentais para estreitar os laços entre o consumidor e o fornecedor, e melhorar ainda mais a imagem da oficina no mercado. Isso implica naquele “algo mais” que faz toda diferença.
Até a próxima.