Em pesquisas realizadas juntamente com as concessionárias, a Fiat Automóveis constatou um aumento da ordem de 40% no Índice de Satisfação do Cliente (CSI), indicador que afere o grau de satisfação dos consumidores com o atendimento, produtos e serviços das concessionárias da marca. Segundo avaliação da equipe FIAT, este crescimento é reflexo de clientes cada vez mais satisfeitos com a qualidade e agilidade dos serviços prestados, e consequentemente maior proximidade e contentamento com a Fiat e seus produtos. O CSI é parte do conjunto de ações da montadora para oferecer um melhor atendimento e maior satisfação de seus clientes, e este bom resultado pode ser atribuído a melhoria dos processos Fiat nas revendas com a implementação do projeto Padrões de Atendimento.
Outro resultado desta implementação é que as concessionárias que aderiram a Gestão por Processos nas áreas de Vendas e Pós-Vendas, não só tiveram o aumento representativo no CSI, como também uma menor rejeição do público e uma menor rotatividade de seus funcionários.
O projeto Padrões de Atendimento Fiat foi criado em 1997 para rede de concessionárias FIAT com o objetivo de contribuir para a melhoria da qualidade do atendimento da Rede. A partir de 2007 o projeto adotou o modelo de consultoria de Gestão por Processos com o foco no atendimento, qualidade e lucratividade das concessionárias.
Os Padrões de Atendimento Fiat promovem maior sinergia entre as áreas de Vendas e Pós-vendas das concessionárias, buscando a fidelização do cliente e consequentemente a sustentabilidade do negócio. O projeto é composto por diversos requisitos mínimos exigidos pela Fiat, que orientam os procedimentos básicos no atendimento ao cliente em cada momento de contato com a concessionária, além da implantação da metodologia de Gestão por Processos, onde a concessionária passa a conhecer, organizar e aprimorar os seus processos, atuando na sua estrutura, em seus profissionais, treinamentos, indicadores, visão e estratégia operacional adotada.
