Controle de reclamações: dicas de como não perder dinheiro

Com uma ficha simples e pequenas ações corretivas é possível
aprimorar os serviços da oficina, a partir do olho clínico do cliente

Dois dias depois que o carro foi entregue ao cliente, ele volta à oficina com a mesma reclamação. Esta é uma oportunidade para ganhar mais dinheiro, encontrar um novo defeito, trocar mais uma peça, certo? Errado. É uma oportunidade para aprimorar a qualidade dos serviços oferecidos, pois quando há um retorno em garantia, isso significa que você, caro reparador, está perdendo dinheiro.

Mas, encontrar um novo defeito e trocar mais uma peça é mais vantajoso, não? Se você quer que esse cliente volte, a resposta é não, não é mais vantajoso, pois ele ficará com aquela sensação de que foi enganado e nunca mais pisará os pés na sua oficina. Isso ocorre com qualquer tipo de negócio.

Perceber em uma falha uma oportunidade para melhorar o negócio como um todo. Para tanto, é preciso ter em mente que o cliente que reclama “não é um chato”, conforme observa o auditor técnico do IQA, José Palacio. “Tem negócio que não evolui porque a reclamação é mal vista pelo empresário”, diz.

Um dos principais benefícios de se montar um controle de reclamações é conseguir medir o nível de qualidade dos serviços prestados pela empresa. Uma forma prática de se fazer isso é criar uma pasta e arquivar cada caso de atendimento em garantia que ocorrer, com a identificação do cliente, o descritivo da reclamação e da ação corretiva.
“Para melhorar, primeiro é preciso saber se o serviço é ruim, e o cliente é o melhor termômetro disso”, diz Palacio.

Na Auto Mecânica Scopino, localizada na zona Norte de São Paulo, este é um assunto levado a sério. O proprietário, Pedro Luiz Scopino, conta que criou a pasta de registro de reclamações no dia que recebeu a certificação IQA, em setembro de 2003. No início, a oficina chegou a contar cerca de 30 reclamações por ano, número que caiu para três em 2009. “Todos os meses reúno a equipe e discutimos melhorias no processo e, quando há algum registro de reclamação, converso com o responsável para orientá-lo e, se necessário, investimos em cursos de reciclagem”, diz Scopino.
Com 120 passagens por mês, a Auto Mecânica Scopino possui índice de reclamações quase nulo. “A média é de 1,5%”, afirma o auditor do IQA. “Mais do que isso, é preocupante”, diz.

Mais no site:
Acesse aqui o exemplo de ficha de Registro de Reclamação, oferecida pela Auto Mecânica Scopino