Atendimento é fator chave na reparação

Pesquisas indicam que um cliente satisfeito conta para cinco pessoas, mas um insatisfeito, conta para 20. E tudo isso começa na recepção...

Nesta sexta reportagem da série Padrão de qualidade o assunto é o Atendimento. Relembrando, a série teve início com o tema organização do ambiente (5S e Housekeeping), evoluiu para os princípios da qualidade (ISO 9000), passou pela preparação para a certificação, depois foi abordada a questão ambiental (separação de resíduos) e, na última edição, os aspectos da saúde e segurança na oficina.

Assim, sobre o tema atendimento, é certo dizer que toda atividade econômica que exige contato com o consumidor passa por esta questão. Satisfazer o cliente é uma arte, pois o que é bom para uns, pode ser ruim para outros, ou até mesmo excelente para um terceiro grupo.

Existem, no entanto, algumas regras de conduta padronizadas que podem ser adotadas por qualquer estabelecimento. Este tipo de ação é considerado fator chave na gestão da qualidade, uma vez que um dos principais destaques das empresas hoje é o atendimento. “O cliente sempre quer ser bem atendido, independente das ferramentas de apoio”, afirma o auditor técnico do IQA, José Palacio.

Em uma oficina, o bom atendimento começa pelo recebimento do veículo. Um exemplo a ser seguido é o da G2 Goiás, de Santo André, de propriedade de Adilio Inácio da Silva, que também dirige a Goiás Car, de São Caetano do Sul. “Assim que o cliente entra com o carro na loja, um funcionário abre a porta do carro, o encaminha para a recepção e se encarrega de estacionar o veículo”, afirma Silva.

A ação é aprovada por Palacio. “Nunca deixe o cliente ir até a recepção, mas, sim, o recepcionista deve vir ao encontro do cliente”, explica o auditor, ao comentar ainda que, se estiver ocupado na hora que o cliente chegar, uma dica é sinalizar a percepção da presença dele, e indicar que logo o atenderá. “Já vi o cliente ir embora de um posto de combustível, pois o atendente estava abastecendo outro carro e não teve a iniciativa de fazer um gesto de atenção ao que chegou”, comenta Palacio.

Certificada desde que foi inaugurada, há dois anos, a G2 Goiás herdou o padrão de qualidade adotado por Silva na Goiás Car, que é certificada IQA desde 2002. “Quando montamos esta segunda oficina, trouxemos um funcionário experiente de cada área para treinar os demais, assim mantivemos o padrão de qualidade”, explica Silva.

Com o cliente já dentro da oficina, o passo seguinte para o bom atendimento é a atenção para ouvir as necessidades dele. Segundo Palacio, este é o momento de demonstrar comprometimento. Na G2 Goiás, esta é a tarefa das recepcionistas Ione Inácio da Silva (irmã de Adilio) e Maryane Sanches, que receberam treinamento específico, pois grande parte dos clientes da oficina são indicados pela seguradora.
Enquanto o cliente é atendido na recepção, o chefe de oficina Ademir Sivero inicia o processo de proteção de bancos, volante e manoplas de câmbio e freio de mão, com filme plástico. “Isso demonstra cuidado com o bem do cliente”, diz Palacio.

Todo este cuidado deve ser, no entanto, associado a outros padrões de qualidade, que “andam juntos”, diz o auditor do IQA. “Não adianta nada estender o tapete vermelho ao cliente e descuidar do prazo de entrega, da qualidade do serviço”, afirma Palacio.

Todas estas dicas são válidas independentemente do número de funcionários da oficina. Para Palacio, a evolução do negócio está em função do atendimento, e deve ainda estar ligado à empresa e não ao funcionário. “É importante ter pessoas comprometidas com o bom atendimento, mas a empresa deve criar um padrão”, ensina.

Roteiro para um bom atendimento

Confira abaixo um roteiro padrão de atendimento na recepção e entrega de veículo que pode ser adotado na oficina.

Recebimento
1. Abordagem ao cliente: nunca deixá-lo esperando para ser atendido;

2. Entrevistar o cliente: ouvir com atenção às solicitações e necessidades;

3. Proteger o veículo: encapar bancos, volante e manoplas de câmbio e freio de mão;

4. Fazer check list: fazer revisão completa de todos os sistemas do veículo e avisar a ne­cessidade de manutenção pre­ventiva se houver. Nunca efetuar serviço sem a autorização por escrito do cliente;

5. Teste drive: se necessário, sair para dar uma volta com o cliente para testar o veículo;

6. Padrão de serviço: cumprir prazos e custos acordados. Se houver necessidade de mais tempo ou alteração no orçamento, comunicar antecipadamente o cliente.

Entrega
1. Informar os serviços executados: explicar todas as intervenções feitas e, se for o caso, alertar para a necessidade de futuras manutenções;

2. Remover as proteções na presença do cliente: ou até mesmo deixar que ele as remova;

3. Entregar o carro limpo: esta simples ação demonstra cuidado com bem do cliente, a percepção é de que o veículo foi bem tratado e está novo;

4. Teste drive: dar uma volta com o cliente para mostrar que o problema que o incomodava não existe mais;

5. Surpreender o cliente: se, ao passar o check list, constatar que uma luz de ré, pisca, lanterna etc. está queimada, avisar o cliente que efetuou a troca como cortesia;

6. Pós-venda: sempre telefonar após dois ou três dias para saber se está tudo em ordem, e sempre deixar um contato da oficina caso haja algum problema.

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