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Mercado/CINAU - Equipe CINAU

Pesquisa CINAU: uso profissional da Internet pelo reparador independente

Pesquisa exclusiva revela os hábitos e atitudes do reparador automotivo independente e sua relação profissional com a Internet para ajudar a entender qual a realidade nas oficinas mecânicas brasileiras e os desafios a serem vencidos na arena on-line

infográficoGostemos ou não, e acreditamos que a maioria das pessoas gosta ou já se acostumou ao fato, a Internet mudou de forma radical a maneira como realizamos nossas atividades diárias, num espaço de tempo de pouco mais de 20 anos. Conectividade, interatividade e proximidade passaram a fazer parte de nosso vocabulário cotidiano e nos trouxeram outras necessidades e percepções sobre o que é rapidez e eficiência.

Estudo recente do Banco Mundial (2016) sobre a revolução digital trazida pela Internet apresenta números impressionantes sobre um dia típico na Internet mundial, veja infográfico.

Atualmente o Brasil ocupa a quinta posição entre os países com maior número de internautas, atrás de China, Estados Unidos, Índia e Japão, contando atualmente com 26 milhões de pontos de acesso de banda larga em maio de 2016.

Sabemos disso por experiência prática como usuários regulares de Internet e tudo o que ela viabilizou. Mas como é esta realidade dentro do ambiente das oficinas mecânicas independentes? Qual o uso profissional da Internet que fazem os reparadores independentes? O que funciona e o que não funciona para este segmento de mercado?

Buscando responder estas e outras questões sobre o uso profissional da Internet nas oficinas mecânicas independentes, a CINAU – Central de Inteligência Automotiva unidade do Grupo Oficina Brasil dedicada à pesquisa e inteligência de mercado, realizou uma pesquisa nos meses de junho e julho de 2016 com 488 reparadores independentes em todo o Brasil (veja box técnico para maiores detalhes).

A pesquisa concentrou-se em três blocos distintos: posse, acesso e uso, e permite delinear o perfil do reparador internauta, como veremos a seguir. Esta não é a primeira vez que a CINAU se debruça sobre o assunto. Em agosto de 2013 ouvimos 425 reparadores de todo o Brasil sobre seus hábitos e atitudes na Internet e já naquela época identificamos alguns comportamentos que diferenciavam o uso profissional do uso pessoal da Internet por parte do reparador independente. As comparações entre os resultados da pesquisa de 2013 e os resultados desta pesquisa serão apresentados no final desta matéria.

POSSE
Falar de Internet é falar de conectividade e interatividade, mas para que isso de fato aconteça é necessário estar apto a acessar o ciberespaço e isso se dá por meio de dispositivos como computadores (desktops e laptops), tablets e smartphones, possuir um ou mais destes meios é condição fundamental para o acesso à Internet, daí a necessidade de avaliar de forma separada a posse do acesso e, consequentemente, o uso.

Uma das questões mais recorrentes que nos fazem na CINAU é sobre a informatização das oficinas mecânicas independentes ou qual o percentual das oficinas que possuem computador. Os dados da pesquisa revelaram que 93,4% dos reparadores possuem computador na oficina.

Com relação à posse de celulares, 97,7% dos reparadores afirmaram possuir celulares, sendo que 84,2% dos respondentes possuem smartphones, contra 15,8% dos que possuem celulares convencionais.

ACESSO
Se para acessar é preciso possuir algum dispositivo ou interface e a quase totalidade dos reparadores já possui estes mecanismos, como se dá, então, o acesso à Internet?

Dentre os reparadores que afirmaram possuir computador no trabalho, 91,7% acessam a Internet por intermédio deste computador e este computador permanece conectado à Internet 24 horas por dia para 71,2% dos respondentes. Esta conectividade ilimitada só se tornou possível devido à expansão da banda larga no Brasil, cuja penetração passou de 20,8% em 2008 ´para 51,3% em 2015, segundo dados do IBGE.

Dentre os reparadores que afirmaram possuir celular do tipo smartphone, 89,5% acessam a Internet pelo celular, também resultado da expansão da banda larga (para conexões sem fio) e dos pacotes das operadoras que incorporam voz e dados à conta mensal.

USO
Dadas as condições primordiais como posse e acesso, passamos a avaliar os hábitos de uso profissional da Internet dos reparadores independentes.

Da combinação de smartphones e acesso à Internet pelo celular, identificamos que 88,1% dos reparadores possuem Whatsapp e destes, 49,3% participam de grupos técnicos dentro do aplicativo, com temas variando sobre mecânica, injeção eletrônica, câmbio automático, dentre outros, assuntos que fazem parte do dia-a-dia das oficinas e das necessidades profissionais dos reparadores.

Uma peça é um insumo crítico dentro das oficinas e 88,1% dos respondentes afirmaram pesquisar sobre peças na Internet. Destes, 45,6% pesquisam diretamente nos sites dos fabricantes de peças. A figura a seguir apresenta as principais pesquisas realizadas pelos reparadores nos sites dos fabricantes de peças.

Das pesquisas mais frequentes nos sites dos fabricantes destacam-se: catálogos de aplicação (32,2%), referências cruzadas (21,9%), instruções de montagem (21,1%), lançamentos de produtos (15,2%) e procedimentos de garantia (12,9%), lembrando que nesta questão era possível responder a mais de uma opção. Quando a necessidade é encontrar um fornecedor de peças, 41,2% afirmaram usar a Internet com essa finalidade.

Para 71,6% dos respondentes a Internet é utilizada para a busca de preço de peças e os principais canais são o Mercado Livre com 47,8% das indicações e o Google com 18,8% das indicações que, juntos, representam 66,5% do total de indicações, ou 2 em cada 3 reparadores se valem do Mercado Livre ou do Google para buscar preço de peças. Nesta questão o reparador só poderia indicar um único canal.

COMPRA DE PEÇAS
Aqueles que acompanham as matérias de Mercado no Jornal Oficina Brasil sabem que este assunto vem sendo debatido há muitos anos e sempre buscamos trazer a opinião dos reparadores e as experiências de outros mercados como o europeu e o norte-americano, mais maduros e que podem nos ajudar a entender e aprender como este movimento vem se desenvolvendo por lá.


Ainda que alguns números apresentados de forma genérica mostrem um crescimento na venda de autopeças pela Internet, estas constatações não resistem às críticas de quem enxerga o mercado “debaixo para cima”, ou melhor, da privilegiada perspectiva que temos a partir da oficina mecânica.

Afirmar que a venda de autopeças e acessórios para donos de carro pela Internet vem crescendo no mundo é uma coisa e tentar uma relação de causa e efeito entre isso e nossa realidade brasileira é outra coisa, aliás completamente diferente. Pesquisa do eBay publicada em outubro de 2015 mostrou que 47% dos donos de carro haviam comprado uma peça ou um acessório pela Internet, mas 64% destes eram os chamados DIYers (do inglês Do It Yourselfers, aqueles que fazem o próprio serviço), como é comum vermos nos filmes e séries norte-americanos em que as pessoas tem uma garagem cheia de ferramentas.

Ainda que alguns números apresentados de forma genérica mostrem um crescimento na venda de autopeças pela Internet, estas constatações não resistem às críticas de quem enxerga o mercado “debaixo para cima”, ou melhor, da privilegiada perspectiva que temos a partir da oficina mecânica.

 

No Brasil, estima-se que menos de 3% dos donos de carro façam algum serviço de manutenção ou instalação, a quase totalidade (97%) delega este serviço a seu reparador de confiança. E aí sim podemos falar sobre compra de peças pela Internet. Não dá para misturar alhos com bugalhos. Uma apresentação em PowerPoint aceita tudo, mas a realidade dos fatos não.

Com este ponto bem definido, vamos aos dados obtidos nesta pesquisa. Pois bem, 58% dos respondentes afirmaram comprar peças pela Internet e, 7 em cada 10 reparadores, os motivos que os levaram a comprar por este canal foram a indisponibilidade da peça no fornecedor em que costuma comprar peças.

Já dos 42% que afirmam não comprar peças temos 61% que nunca comprou e 39% que já comprou pelo menos uma vez.

Algumas das razões elencadas para não comprar ou para voltar a comprar passam pelos problemas estruturais de um país continental e pelos problemas conjunturais de nosso setor, que a Internet não vai resolver

 

As razões dos reparadores que nunca compraram peças pela Internet para não fazê-lo são: fornecedor atual atende melhor (39%), não confia (30%), percepção de demora na entrega (13%), percepção de problemas no momento da devolução (5,2%), dentre outros com menor expressão estatística.

Já os que compraram e não compram mais pela Internet afirmaram que: enfrentaram problemas com a compra (22%), preferem comprar do fornecedor físico (22%), demora na entrega (19%), não tem confiança (12%), além de menções como entrega de peça errada, falta de garantia, problemas com a devolução da peça, dentre outras.

Ainda em relação aos reparadores que afirmaram comprar peças pela Internet, apenas 43,2% disseram ter comprado peças pelo canal web nos últimos 30 dias e o local de compra, para 80,9% dos respondentes foi o Mercado Livre. E novamente as razões elencadas para esta compra foram: indisponibilidade no fornecedor habitual (64%), preço mais barato (26%), peça difícil de achar (4,1%), dentre outras.

Nota-se que algumas das razões elencadas para não comprar ou para voltar a comprar passam pelos problemas estruturais de um país continental (tempo de entrega, devoluções, etc) e pelos problemas conjunturais de nosso setor (falta de peças das curvas B e C, problemas de aplicação, facilidades comerciais entre os elos do canal, etc), que a Internet não vai resolver.

EQUIPAMENTOS E TREINAMENTOS
O percentual de reparadores que afirmaram comprar equipamentos pela Internet (56%) se assemelha ao dos que afirmam comprar peças pela web (58%), sendo que o principal local de compra é a Loja do Mecânico, com 68,9% das citações e novamente o Mercado Livre, com 7,8%, seguido por outras citações com menor expressão estatística.

Aproximadamente 1 em cada 3 reparadores faz treinamentos pela Internet (31,6%) e os mais lembrados pelos reparadores foram o da Volkswagen (10%), da Bosch (9%), da Shell (9%), do Sebrae (6%), do Senai (3,2%), Doutor IE (2%), dentre outros com menor expressão estatística.

MÍDIAS SOCIAIS
Dos reparadores que participaram da pesquisa, 75% informaram possuir perfil no Facebook, com 65% acessando diariamente a ferramenta. Apenas 9% possuem conta no Twitter, com 15% utilizando essa ferramenta diariamente.

Em relação ao Youtube, 85% dos entrevistados afirmaram acessar essa plataforma de vídeos, com 94% buscando vídeos técnicos. Desses reparadores que buscam vídeos técnicos, 51% o fazem diariamente.

COMPARATIVO 2013/2016
Como dito no início da matéria, essa não é o primeiro trabalho que CINAU realiza com foco na internet. Em agosto de 2013 o Facebook e o Twitter estavam bombando.

Mas o que mudou de lá para cá? A tabela a seguir apresenta os dados comparativos.

A análise comparativa dos dados de 2013 e 2016 nos mostra que a população de reparadores que possuem PC continuou, estatisticamente, estável: eram 93,5% em 2013 contra 93,4% agora em 2016. Entretanto, 84,2% acessavam internet na oficina com mais frequência à noite (54,92%) e agora são 91,7% que acessam, com 71,2% dispondo de acesso 24 horas.

DADOS CORPORATIVOS

2013

2016

Computador na oficina

93,5%

93,4%

Celular

100%

97,68%

     Celular Convencional

47,93%

15,77%

     Smartphone

52,07%

84,23%

Acessa Internet na oficina

84,2%

91,7%

Acessa Internet pelo celular

54,74%

89,49%

Possui conta no Facebook

83,2%

75,2%

Acessa Facebook todos os dias

45,1%

65,3%

Possui conta no Twitter

13,9%

9,2%

Acessa Twitter todos os dias

0%

15,4%

Acessa o YouTube

90,35%

84,62%

Acessa o Youtube todos os dias

34,62%

50,99%

Pesquisa preço de peça na Internet

91,45%

71,64%

Faz treinamento pela Internet

44,12%

31,6%

 

Com relação ao Youtube, em 2013, 90,35% acessavam o serviço, com 34,62% acessando todos os dias; agora são 84,62% visitando os canais de vídeo, com 50,99 fazendo isso diariamente.

Pesquisar preços de peças na internet era feito por 91,45% dos reparadores que responderam à pesquisa em 2013. Agora são 71,64%. E 44,12% dos que responderam à pesquisa em 2013 disseram fazer cursos técnicos via internet, contra 31,6% agora em 2016.

E quanto a aparelhos celulares? Essa foi a grande mudança. Em 2013, 100% responderam possuir celulares, com 47,93 informando serem do tipo normal contra 52,07% possuindo smartphone e desses 54,74% usando o aparelho para acessar a internet.

Agora, em 2016, 97,68% informaram possuir celular, sendo 84,23% do tipo smartphone, com 89,49% acessando a internet através do aparelho. Celular do tipo normal corresponde, agora, a apenas 15,77% dos aparelhos possuídos pelos reparadores.

Esse último dado, sobre celulares, mostra que o reparador trocou o acesso fixo à internet pelo acesso móvel e através dos smartphones ganhou maior independência e possibilidades de usar de maneira mais produtiva a ferramenta chamada internet.

CONCLUSÕES
O tema Internet nas oficinas mecânicas desperta um grande interesse, como ficou demonstrado no evento do Sindirepa-SP, com uma presença maciça de representantes de todos os elos da cadeia e um debate de alto nível sobre os desafios do mundo virtual aplicado ao nosso segmento de mercado.

Nossa missão na CINAU é promover o debate e a reflexão a partir dos dados e fatos que trazemos de nosso contato diário com as milhares de oficinas mecânicas em todo o Brasil, sempre considerando que o nascimento da demanda por peças e serviços no mercado de reposição ocorre dentro da oficina mecânica independente, que responde pela manutenção de mais de 80% da frota circulante brasileira, que denominamos estoque reparável de veículos (ou ERV).

Mais uma vez trazemos ao conhecimento da comunidade do aftermarket automotivo os resultados de uma pesquisa autofinanciada, cujo interesse não é premiar ou realizar eventos mas informar o que ocorre nas oficinas mecânicas e permitir aos tomadores de decisão em todos os elos da cadeia que guiem suas ações estratégicas de forma eficiente e eficaz.


Esta pesquisa sobre o uso profissional da Internet pelos reparadores independentes traz algumas constatações importantes, principalmente em relação à posse e ao acesso, mas acima de tudo revela como a Internet está inserida no dia-a-dia das oficinas em atividades vitais para o desempenho de suas atividades: conhecimento e informação técnica e peças de reposição.

A Internet ajudou e muito a disseminar a troca de informações entre os reparadores e um exemplo vivo desta generosa prática é o Fórum do Jornal Oficina Brasil, destino certo para 57% dos reparadores que participam de grupos e fóruns de discussão na Internet. A interatividade e a conectividade permitidas pelo uso de ferramentas e plataformas baseadas na Internet impulsionam este crescimento profissional dos milhares de reparadores, mas como fica o terceiro pilar da Internet, a proximidade?

A pesquisa é reveladora neste sentido! A proximidade dos fornecedores atuais, o relacionamento entre as pessoas, a confiança e os modelos de negócios que existem no movimento diário das oficinas deixam claros que a compra de peças pela Internet tem lugar neste cenário, mas um lugar pequeno.

E que se fez necessário por várias razões, como a proliferação de marcas e modelos de veículos em circulação, a necessidade de capital para investimento em estoque dos agentes comerciais e o custo do dinheiro, a inevitável especialização por marca (ou origem: franceses, coreanos, japoneses, etc) ou por sistema (freio, suspensão, direção, transmissão, etc) que vão mudar a cara e o jeito de vender peças por aqui, todos convergindo para o desenvolvimento de novos canas de compra, dentre eles a Internet.

Assim como a venda de peças pela Internet pode resolver alguns problemas, como ficou evidenciado pelos resultados da pesquisa, traz outros igualmente complexos e que não tem solução fácil ou milagrosa, tão bem demonstrados na pesquisa também.

Em resumo, o reparador brasileiro está altamente conectado, seja pelo computador, seja pelo celular, conhece os meios para acessar informações e até compra peças pela Internet, quando não acha em seu canal tradicional.

Quer saber mais sobre os resultados da pesquisa e sobre como a CINAU pode ajudar sua empresa com informações estratégicas do mercado de reposição? Entre em contato conosco pelo telefone (11) 2764-2890 ou pelo e-mail: cinau@cinau.com.br.

DADOS TÉCNICOS DA PESQUISA
A pesquisa “Uso Profissional da Internet pelo Reparador Independente” foi realizada pela CINAU – Central de Inteligência Automotiva – entre os meses de junho e julho de 2016. Foram ouvidos 488 reparadores de todo o país, entrevistados via telefone, com base em um questionário estruturado com perguntas de respostas fechadas e abertas. As respostas foram obtidas de maneira espontânea, sem direcionamento e sem promessa de recompensa ou premiação. O erro amostral da pesquisa é igual a 4,33 p.p. em um nível de confiança igual a 95%. A responsabilidade técnica e legal da pesquisa é do Estatístico Alexandre José Santos Carneiro (CONRE 3ª/6991-A/SP). A CINAU é autorizada a realizar os trabalhos conforme Carta de Autorização CONRE 3ª 5616.

 

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