Entrevistas - Vinícius Montoia

Volkswagen reforça posicionamento em favor do reparador independente com novas ações

Com um agressivo trabalho de comunicação e treinamento, iniciado há mais de seis anos, a montadora comprova a decisão estratégica em prol do mercado independente de oficinas ao agregar um novo site, catálogo on-line, linha de peças especial e premiações. Conheça estas novidades acompanhando esta entrevista exclusiva com Daniel Morroni, responsável pelo Pós-Vendas da Volkswagen do Brasil

Sentimos uma demanda maior por parte da oficina independente, até porque o volume de carros para fazer reparos aumentou, justamente porque as pessoas não estão trocando de carro, mas sim mantendo o que já têm. A crise na venda de carros novos é a grande oportunidade do pós-vendas”, esta é a fala inicial de Daniel Morroni, gerente executivo de Operações Comerciais e Serviços de Pós-Vendas da Volkswagen do Brasil. Na sequência o gerente nos conta sobre a importância de conquistar o reparador independente, quais são os planos para o futuro e como vai atender à atual demanda de peças, treinamentos e relacionamento com as oficinas independentes.

 

Confira em entrevista exclusiva para o Jornal Oficina Brasil quais são os próximos passos de uma das maiores montadoras do país e como você pode até ganhar um veículo 0 km sendo cliente fiel da marca:

Jornal Oficina Brasil: Conte um pouco sobre a sua trajetória na Volkswagen.

Daniel MorroniDaniel Morroni: Vou completar 19 anos na Volkswagen e entrei, primeiramente, na área de vendas de veículos novos. Foram dez anos nesse setor e consegui chegar ao cargo de gerente regional de vendas de São Paulo capital e Baixada Santista.

Entrei no Pós-Vendas, onde estou há nove anos. Quando cheguei nesse setor eu tinha que cuidar do pessoal de campo, por ter bastante conhecimento na área regional. Depois fui incorporando novas atividades como produto, preços, programas, comunicação e assim por diante.

 

JOB: Qual foi o grande desafio ao passar da área de vendas de carros para o pós-vendas?

DM: O pós-vendas é um mundo completamente diferente e até, de certa forma, muito mais complexo. A dificuldade que envolve a satisfação do cliente com bom atendimento até a manutenção do carro na nossa revenda. No pós-vendas é necessário unir o conhecimento técnico e comercial, por isso é tão desafiador.

 

JOB: Como é a estruturação do Pós-Venda da Volkswagen?

DM: Os nossos dois canais são a venda interna e a externa de peças. A interna é a que acontece para as oficinas das concessionárias. E a externa é para as oficinas independentes. Esses dois canais recebem tratamento estratégico completamente diferente e 50% do volume de vendas é dedicado para a venda externa de peças.

No canal de vendas externas procuramos criar uma relação com a oficina independente. As reparadoras independentes são cada vez mais importantes para nós porque a frota circulante está ficando com idade maior, principalmente após três anos de uso. De três a sete anos é a frota que mais cresce no Brasil. E uma vez que deixamos de realizar alguns serviços em nossas concessionárias, percebemos a oportunidade em atender nosso cliente na oficina independente.

 

JOB: Quais estratégias vocês estão usando para chegar até esse cliente que tem veículos de três a sete anos de uso?

DM: Uma delas é o programa VEP (Vendas Externas de Peças), lançado em 2011. Temos um time que orienta o concessionário com processos e sistemas como trabalhar com a oficina independente. Algumas concessionárias têm dificuldade de iniciar um trabalho de venda externa.

Aí entra o nosso trabalho para tirar os receios que elas têm sobre o mercado independente. E nós as orientamos a fazer coisas simples. Uma delas é como ele vai trazer esse cliente para perto e fidelizá-lo. Ou seja, se a concessionária estabelecer um bom relacionamento, bom atendimento e disponibilidade de peças, ele não precisará reduzir o preço da peça para poder vender mais. E muitos não sabem disso. Se a concessionária tiver um bom atendimento via telemarketing, um promotor de visitas às oficinas e boa gestão para descobrir os motivos das vendas perdidas, ele vai conseguir sobreviver à crise.

E tudo isso são coisas básicas, não estou reinventando a roda e nem propondo grandes investimentos tecnológicos. São ações simples de relacionamento com o cliente. Nós já temos 100 concessionárias participando do programa VEP. Na média, conseguimos aumentar em 25% o volume de vendas externas de peças desses concessionários.

Portal Clube do Reparador VolkswagenIsso feito, a montadora também deve realizar o seu trabalho. Nós reconhecemos que o que o reparador precisa é de informação e contato! Ele quer ser tratado de maneira diferenciada e nós já estamos entregando, há anos, coisas vitais para esse relacionamento: informação, conhecimento, treinamentos de forma maciça por meio do programa “Notícias da Oficina”, que compreende nossa revista e o canal da TV. Além disso, este ano realizamos um investimento na internet, acrescentando novas ferramentas e serviços para os reparadores.

Dentre eles está o Portal Clube do Reparador Volkswagen, que representa mais um grande passo da Volkswagen na direção dos profissionais independentes, pois até então os reparadores não tinham acesso ao catálogo de peças. Com essa plataforma nós conseguimos disponibilizar esse serviço e através dele há a possibilidade de o reparador fazer a compra das peças direto com o concessionário, como se fosse um e-commerce. O reparador pode contatar a concessionária de preferência e comprar via chat, e-mail ou ligação. Temos um espaço para as promoções do mês e o conteúdo da revista para uma nova plataforma.

Além disso, criamos a promoção Peça dá Sorte que está em período vigente. Trata-se de uma raspadinha e a cada compra que o reparador faz com a gente ele pode ganhar um prêmio instantâneo e concorre a um VW up! 0 km, cadastrando a raspadinha no Portal Clube do Reparador Volkswagen. Isso cria fidelidade com a marca. Muito em breve lançaremos outros programas de fidelização. Queremos conquistar o reparador e mostrar que a Volkswagen é a marca que mais se importa com ele. Assim ele pode recomendar para os clientes dele sabendo que forneceremos todo o suporte que ele precisa!

 Com a promoção Peça dá Sorte o reparador pode ganhar um up! 0 km

JOB: Foi possível medir o retorno das ações até o presente momento?

DM: O reparador independente tem respondido positivamente, tanto é que na Imagem das Montadoras, pesquisa anual realizada pela CINAU (Central de Inteligência Automotiva), nós estamos liderando no fator Preço das Peças (33,7% de avaliação positiva) e Treinamentos (45% dos votos de quem tem os melhores cursos). Além de sermos líderes em Reparabilidade, com 33,3% dos votos, cuja percepção positiva também é fruto do treinamento.

O próprio fato de termos aumentado a nossa venda de peças evidencia que o reparador passou a preferir peças originais Volkswagen. Nós enfatizamos a importância de ter um produto original no carro, porque o reparador não gosta de ter retrabalho. Ele perde tempo e desgasta o cliente dele. Por isso ele prefere uma peça original por reconhecer que, muitas vezes, o barato sai caro.

 

Neste sentido e para reforçar o foco no reparador independente é que criamos nossa linha de produtos, chamada “Economy”, lançada em 2012 e que funciona como uma opção econômica de peças destinada especificamente para veículos com mais de três anos.

Isso vai ao encontro do desejo do reparador. A peça apropriada para aquele veículo mais antigo, mas com a qualidade Volkswagen. São 29 itens dessa linha que, hoje, representa 2% das vendas totais. Contudo, a meta é chegar a 8% nos próximos anos. Em geral a linha Economy é 25% mais barata que a normal e tem o selo Volkswagen, mostrando que é um bom produto. Com esta linha específica para reposição, a gente fecha o ciclo, pois não adianta somente treinar os profissionais e se comunicar bem e não ter produtos de qualidade e competitivos.

Esta estratégia está dando tão certo que pretendemos ampliar o portfólio da linha Economy para mais de 60 itens nos próximos anos. Outra novidade que lançamos recentemente é o Óleo de Motor Original da Volkswagen, chamado Maxi Performance. Ele pode ser encontrado nas especificações VW 508 00/ 509 99 e VW 502 00/ 505 00 e ajuda, além de manter os padrões de qualidade desenvolvidos pela Volkswagen, a reduzir o ruído do motor, evita a formação de borra no óleo, evita o desgaste dos componentes internos e gera menos poluição. O nosso óleo lubrificante ajuda a reduzir o consumo de combustível, traz maior desempenho para o motor, aumenta a vida útil do propulsor e não há perda de garantia. E depois de todas essas características técnicas, lembro que o Maxi Performance ainda é mais barato do que a primeira linha, respeitando o Plano de Manutenção e Trocas Programadas da montadora.

JOB: Em relação ao futuro, está nos planos da Volkswagen dar continuidade, reduzir ou aumentar esta estratégia de aproximação com o reparador independente?

 

DM: Devido à queda na venda de veículos novos, o  retorno dos nossos consumidores às oficinas da rede tem diminuído drasticamente, e continuará caindo nos próximos cinco anos, conforme calculamos. Ou seja, este cenário só reforça o acerto de nossa estratégia e vamos continuar com os investimentos nesse setor. A frota com mais de três anos vai aumentar, fazendo com que o nosso foco se volte para o programa VEP, treinamentos e fazer tudo o que for possível para nos relacionarmos com as oficinas independentes.

 

JOB: Fale um pouco sobre sua percepção em relação aos treinamentos, já que a Volkswagen é reconhecida pelo reparador como a montadora que mais se destaca neste importante quesito.

DM: Há seis anos, criamos o modelo da TV Notícias da Oficina VW e assim fizemos uma aposta arrojada, mas a reação do reparador prova que estávamos no caminho certo. Iniciamos um piloto com transmissões em quatro concessionárias e hoje já são mais de 80! Neste tempo foram treinados mais de 26 mil profissionais. O formato está tão adequado que no último treinamento tivemos o recorde histórico de público e o tema foi o motor MPI do VW up!. O segredo da audiência é a definição dos conteúdos que atendam à necessidade do reparador, e neste sentido nossa equipe se baseia em pesquisas para levar o assunto certo e que gera audiência. Outro diferencial desta forma de treinamento é receber o reparador para o curso na nossa casa (Concessionária Volkswagen), o que é ainda melhor, pois posso estreitar o relacionamento com os profissionais que aplicam nossas peças e reparam nossos veículos.

 Até hoje já foram mais de 26 mil reparadores treinados pela Volkswagen

JOB: Como esse relacionamento com o reparador pode ajudar na venda de carros novos?

DM: Nós enxergamos o relacionamento com o reparador independente como a formação de ciclo virtuoso no qual todos os envolvidos ganham. Eu sempre acreditei nisso e reforço esta visão com os concessionários. Não podemos terminar esse ciclo só porque o cliente deixou de vir à Rede de Concessionárias Volkswagen. Pelo contrário, ainda há um ciclo de vida no qual dependemos que o reparador independente fale bem do carro e seja “advogado” da marca, levando em conta que sempre que ele precisou de nós (VW), estávamos sempre presentes, oferecendo conhecimento, suporte, peças, etc. E também ajudamos o reparador, de forma indireta, com o trabalho dele no dia a dia, que passou a ter mais qualidade e respeito.

Muitos clientes perguntam para o reparador: “qual carro você conserta que dá menos problema? Qual carro você recomenda?”. O reparador, por livre e espontânea vontade, vai responder a marca que, claro, tem maior qualidade, porém adicionalmente a marca que ele tem mais afeto, aquela que dá mais suporte para ele.

Acho que é nesse momento que podemos fidelizar o cliente final para voltar para a nossa marca. Eu sempre falo: “o pós-vendas é o segundo vendedor do carro”. E isso não acontece, obrigatoriamente, dentro da nossa concessionária. Nós recebemos três milhões de passagens nas nossas revendas e isso é apenas 10% da frota Volkswagen no mercado. Os outros 90% estão nas mãos dos reparadores independentes. Há muito tempo, o pós-vendas era secundário na visão de negócio da marca. Hoje esse sistema está invertido e o Pós-Vendas assume, de fato,  o protagonismo na fidelização do cliente, seja pela via do consumidor final, que prefere os serviços do concessionário, ou do comprador que prefere a oficina independente.

 Curso de maior audiência até agora foi do motor MPI do Volkswagen up!

JOB: Deixe o seu recado para os nossos leitores.

 

DM: Nós estamos investindo bastante para continuar a fidelizar o reparador independente. A relação que estamos comprovadamente estabelecendo com eles é de troca, atendendo aos desejos deles. E se nós continuarmos fazendo isso de forma adequada, não há dúvida que isso continuará a retornar positivamente para a Volkswagen de alguma forma, seja na venda de carros ou peças. Não somos aventureiros, estamos realizando este processo há mais de seis anos como algo sólido, sustentável e acima de tudo, porque acreditamos. Não estamos “tentando” um modelo, estamos desde 2010 investindo, e estamos felizes porque até aqui colhemos os resultados esperados, e por garantir que teremos cada vez mais novidades! Aguardem!

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