Daniel Lopes – Petrolina/ PE: Nossa empresa tem mais de 10 anos no mercado automotivo. O proprietário é um profissional que na sua infância trabalhou como mecânico. Estamos com algumas dificuldades no gerenciamento: temos alta inadimplência, demanda de clientes insatisfeitos com o atendimento e com o resultado dos serviços e profissionais não capacitados para as operações diárias de reparo dos veículos de nossos clientes. O que devemos fazer para reverter esse quadro e nos adaptarmos as melhores formas de gestão de oficina?
Daniel, são vários os pontos que devem ser trabalhados. O primeiro é entender que qualquer mudança só vai trazer resultados em médio prazo. Quanto mais tempo você demorar a iniciar um processo de gestão, mais tempo levará para você administrar melhor sua oficina. Neste sentido nada vai acontecer se o proprietário não decidir que a mudança de postura é fundamental e necessariamente imediata. Quando isto acontecer o primeiro passo está dado. Nenhum processo de gestão tem vida se não estiver sedimentado na decisão do proprietário de querer fazer acontecer.
O segundo ponto é mostrar aos funcionários que cada um está “puxando” para seu lado e o da empresa está ficando esquecido. Sempre que a qualidade do serviço final não é boa e sempre que o cliente está insatisfeito é sinal de que as informações não estão andando dentro da oficina.
O resultado disto é a inadimplência. O caminho da mudança, neste segundo ponto, está em mostrar a todo momento e para todos da empresa, o que está errado e o que deve ser feito para que este erro não se repita.
Passos importantes que você deve seguir:
A – Fazer uma reunião com todos os funcionários da oficina e deixar para eles, de forma clara e transparente, qual a sua visão (exatamente o que está em sua pergunta). Esta reunião deve acontecer, no mínimo, uma vez por mês;
B – Fazer reuniões rápidas, sempre que você detectar um desvio no procedimento estabelecido (deve ser uma reunião informal, no meio do pátio e rápida – 3 a 5 minutos com os funcionários envolvidos neste desvio de procedimento);
C – Mostrar aos envolvidos peças que devem ser trocadas e foram deixadas dentro do carro e fora da caixa (possibilidade de sujar o carro);
D – Sempre que um cliente não ficar satisfeito, chamar os funcionários envolvidos (longe do cliente) e orientar seus funcionários para que este tipo de situação não se repita;
E – Fazer a informação “andar” dentro de sua oficina. Colocar a O.S. dentro do carro (enquanto o carro estiver dentro da oficina), para que todos possam ler e anotar as informações necessárias para fechamento do orçamento;
F – Em relação à inadimplência, criar procedimentos de cobrança diária (para cheques que voltaram e boletos de cobrança não pagos possam estar visíveis no setor). Estabelecer um horário do dia em que alguém tenha na rotina diária ligar para os clientes em débito. É uma rotina que traz resultados a curto prazo, mas tem de ser executada diariamente;
Reparadora Jaqueline Reis Lira - Serra (ES): Como buscar mais treinamentos para os reparadores, pois são deficientes aqui em Serra, no Espírito Santo.
Jaqueline, vamos conversar sobre dois tipos de treinamentos:
01 – Treinamentos técnicos:
Sempre são muito importantes. Como você disse que na sua região existe uma deficiência, vale a pena buscar parceria com os fabricantes de peças, através dos distribuidores, cobrando mais a presença deles nesta região. Sei que não é tão fácil assim, mas tenho visto casos em que isto tem acontecido com sucesso. Outra direção é você conversar com outras oficinas, juntando um grupo de empresas e buscando treinamentos e palestras técnicas através de alguma entidade do setor (Ex.: Sindirepa-ES). Neste caso a entidade faz contato com o fabricante das peças e busca opções de treinamento. Por fim, tenho visto um envolvimento muito grande do SENAI na disponibilização de cursos técnicos. Acho que vale a pena verificar.
02 – Treinamentos de gestão:
Estes são até mais difíceis de encontrar. Acredito que parte do aprendizado de gestão vem do nosso dia a dia e da vontade de querer buscar algo novo e diferente para nossas empresas. Infelizmente a gestão não é um exercício que você começa hoje e já colhe resultados amanhã. Ela é a médio e longo prazos. Procure ler jornais, revistas e todo material que encontrar sobre gestão. Comece a entender os primeiros e principais passos que você deve dar em sua oficina para implantar procedimentos e conseguir administrar melhor sua oficina. Ao fazer isso você já estará, mesmo que de forma gradativa, aprendendo como gerir sua oficina.
Mecânico Leonardo da Silva Barboza – Recife/Pernambuco: Gostaria de saber mais métodos sobre gerenciamento de estoque.
Leonardo, gestão do estoque para uma oficina deveria ser simples, pois o foco é o serviço e não peças. De uma maneira geral este foco mudou e uma oficina fatura mais com peças do que com mão de obra. Mesmo assim ainda acho que uma oficina não pode e não deve ter um estoque grande. Deve ter somente peças de giro (palhetas, óleo, filtro, etc). Estoque, para oficina, não significa investimento, significa dinheiro parado, por isso é importante identificar as peças de maior giro e manter estoque somente delas. Os distribuidores estão muito ágeis para a entrega de peças nas oficinas, quando solicitados, por isso não se deve investir mantendo um estoque alto. Mesmo assim, tendo um volume pequeno de peças, estoque é dinheiro e deve ser bem “gerido”, e para que isso aconteça, não tem jeito, sua empresa deve ter um sistema de gestão que o auxilie nesta tarefa. Por isso não esqueça de alguns detalhes importantes:
1 – Conte seu estoque regularmente;
2 – Mantenha alguém responsável (não deixe o estoque aberto para qualquer um entrar);
3 – Monitore o giro de peças (nunca compre peças de baixo giro e nunca faça compras grandes);
4 – Utilize um bom sistema de gestão que integre estoque com orçamento e compras;
5 – Lembre-se que o estoque de sua oficina deve ser declarado. Com a NFe, Sintegra e Sped, os controles ficaram mais rigorosos e as movimentações de compras e vendas são encaminhadas para a receita;
6 – Use os relatórios de seu sistema para avaliar e monitorar o valor de custo, valor de venda e valor médio das peças;
7 – Nunca deixe o estoque sem monitoramento (diretamente do proprietário da oficina);
Helder Ananias Bettini – Campinas/São Paulo: Como calcular o custo/hora de trabalho na oficina?
Oi Helder. Existem várias maneiras de calcular o custo/hora na oficina. Umas mais simples e outras que envolvem mais acompanhamentos dos números da oficina. Isto significa que, dependendo do rumo que você buscar uma vai mostrar um resultado e outras, com mais detalhamento, vão mostrar outros. Este detalhamento significa o quanto de informações você tem disponível para alimentar este cálculo. Na próxima oportunidade estaremos passando uma planilha com todas as explicações para você alimentar e conseguir chegar no número do custo/hora de sua oficina.
Reparador Paulo: Tem dias em que fico desanimado porque é muita coisa para olhar e poucas pessoas para executar. Sou do tipo que acho que ninguém serve para fazer nada. Comecei minha oficina sem dinheiro, só com minha experiência, mas sinto que preciso de algo novo, porque às vezes dá vontade de fechar as portas.
Paulo, sempre falo que o nosso negócio é o que tem mais variável, ou seja, não é tão fácil quanto parece. Abrir as portas todos os dias e fechar o mês no azul não está sendo tarefa das mais fáceis para as oficinas. Muitas vezes olhamos, mas não enxergamos que alguns problemas aparecem em nossa empresa, meio que do nada. Gosto de falar que a gestão financeira é a alma da oficina. É ela que vai dar o equilíbrio emocional ao proprietário da oficina e fazer com que ele tenha ânimo para levantar todos os dias e ir trabalhar. Ser perfeccionista não é um defeito, mas muitas vezes pode nos cegar. Às vezes queremos que nossos funcionários tenham o mesmo grau de responsabilidade e comprometimento que nós temos e ficamos desanimados sempre que precisamos tomar a frente de alguma ação que deveria estar sendo encaminhada por eles.
Para mim, quando isto acontece, fica claro que não estamos conseguindo fazer com que nossos funcionários entendam o verdadeiro sentido de equipe. Para que você consiga tirar o máximo de cada funcionário é fundamental todos entenderem como e aonde você quer chegar à condução da oficina. Muitas vezes achamos que nosso pessoal não trabalha direito, mas a verdade é que nós não explicamos o que queremos. Para dar autonomia e poder cobrar o primeiro passo é ensinar, deixar transparente o que você quer e espera de cada funcionário.
Para buscar algo novo, não tem jeito, você precisa ler e sair do seu pedaço.
Ler jornais e revistas do setor automotivo. Visitar eventos e feiras relacionados ao setor automotivo. Visitar outras oficinas e trocar experiências. Buscar material sobre gestão na internet. Participar do Fórum do Jornal Oficina Brasil (www.oficinabrasil.com.br);
A gestão realizada com ética, bom atendimento, atuação com seriedade/honestidade nas atividades do dia a dia de uma oficina de reparação tem influência no seu bom rendimento como empresa;
Ética é uma palavra até pouco tempo desconhecida por muitos. Quando juntamos ética com gestão encontramos a base de sustentação para o que chamamos de “início de uma nova era” ou “mudança de perfil”. Antes a empresa de reparação era de um jeito, hoje é de outro. Quando uma oficina adota a gestão e a ética como as linhas principais de um planejamento estratégico os resultados positivos não demoram a acontecer e o “boca a boca” gira numa velocidade muito grande. Não é mais só notícia ruim que corre rápida. Quando uma empresa cuida da gestão e da ética, os clientes percebem claramente, pois a dedicação e a presteza no atendimento são nítidas. As informações são repassadas com mais segurança e o cliente não fica com receio da oficina cobrar alguma peça ou serviço e não executá-lo. Confiança: essa é a palavra mágica que a gestão com ética cria no relacionamento com o cliente.
Qual sua opinião sobre a Gestão no futuro das oficinas?
Com a gestão somos “a” empresa.
Esse é o grande diferencial que já está sendo buscado pelos proprietários das empresas de reparação e isso dá uma visão muito promissora do mercado. Esse vai ser o diferencial daquelas empresas que esperam por um futuro melhor. Não existe outra saída, agora, além de entender do pátio e dos produtivos, também vou ter de aprender a cuidar, administrar, organizar e gerenciar a oficina. Esse é o futuro: sem gestão não há solução.