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Hyundai afirma que não faltarão peças para o HB20


O primeiro carro da coreana Hyundai fabricado para o mercado nacional será produzido na fábrica localizada em Piracicaba, com motor flex

Por: Vivian Martins Rodrigues - 25 de outubro de 2012

O HB20 chega ao mercado, com polêmicos 5 anos de garantia e visa uma concorrência acirrada com compactos de sua categoria. Com versão 1.0 que parte de R$ 31.995,00, o modelo inicial da montadora será comercializado somente no mercado interno.

Em entrevista exclusiva ao Oficina Brasil, o General Manager Service e Field Quality da Hyundai Motors Brasil, Fernando do E. Santo, fala das estratégias de pós-vendas que serão adotadas para o lançamento HB20 e também expõe seu ponto de vista sobre o mercado de aftermarket.

Com 17 anos de indústria automotiva, Fernando é engenheiro mecânico, pós-graduado em engenharia da qualidade, com licenciatura em Física. Com ampla experiência em montadoras, trabalhou na Volkswagen do Brasil durante sete anos como coordenador de administração em negócios de rede. Na Toyota, por mais sete anos foi gerente da engenharia de serviços. Atuou na Nissan como gerente de pós-vendas por um ano e meio e agora desde 1º  de janeiro faz parte do pós-vendas na Hyundai.

Jornal Oficina Brasil: Como foi o começo na Hyundai?

Fernando Santo: Quando comecei no pós-vendas da Hyundai, logo após sua “gestação”, éramos eu, um coordenador coreano e outro funcionário. Agora já são quase 40 funcionários. A estruturação da empresa aconteceu com muita rapidez.

JOB: O que você já conquistou na Hyundai de janeiro até agora?

Fernando Santo: O desafio foi criar toda a estrutura de pós-venda. Envolveu a contratação dos funcionários, montar equipes, criar políticas comercial e interna, estratégias, sistemas e procedimentos de rede. Também foi preciso munir a rede de treinamentos, ferramental, ou seja, um start-up.

O jeito coreano de atuar é muito interessante, pois eles possuem como cultura trabalhar rápido e com precisão. Desenvolvem muito e em curto tempo.

JOB: Quais os projetos da montadora?

Fernando Santo: Em pós-vendas e desenvolvimento de rede, estamos com um grande desafio. Estão sendo treinados mais de mil colaboradores das áreas de serviços e vendas, durante quatro semanas, em um hotel localizado em São Pedro. Muitos funcionários precisam ser treinados, de áreas diferentes e em um tempo curto. Por isso, estamos construindo um Centro de Treinamento para dar continuidade a este sistema de trabalho.

Na primeira semana de novembro o Centro de Treinamento estará pronto. É fora da planta, na cidade de São Paulo.

JOB: Qual o foco do centro de treinamento?

Fernando Santo: Estamos utilizando o Ensino a Distância, com conteúdo desenvolvido totalmente em português. A ideia é que todos os funcionários da rede, principalmente os novos, recebam uma senha e tenham acesso imediato aos treinamentos. E, obviamente para complementar, teremos os treinamentos técnicos presenciais, principalmente para as áreas de vendas, administrativo e pós-vendas.

JOB: A Hyundai recentemente lançou o “popular” HB20. Como está estruturado o pós-vendas?

Fernando Santo: O consumidor hoje, independente do carro que compra, quer ter o carro reparado rapidamente e com eficiência, sem qualquer tipo de inconveniente.

Na nova rede HB vamos priorizar reparos rápidos, feitos com transparência. Esse processo será feito divulgando os preços na internet e pelo call center.

O cliente saberá exatamente o que será feito e quanto custará. Também estamos focando a rapidez no agendamento e na entrega do carro.

JOB: Como você vê o mercado de autopeças brasileiro?

Fernando Santo: Bem competitivo. Sempre foi. Porém, nos últimos anos houve uma abertura no mercado para fornecedores estrangeiros e recentemente algumas peças piratas passaram a estar presentes. Por outro lado, vemos a preocupação dos clientes em pedir por peças originais e se certificarem da qualidade dos serviços e das peças colocadas. Independente se está fazendo o reparo na autorizada ou na rede independente, o consumidor está buscando mais informações e está mais preocupado com o serviço prestado.

JOB: Na CINAU (Central de Inteligência Automotiva), detectamos por meio de pesquisas, o aumento do canal concessionário para compra de peças. Outra pesquisa aponta que o principal motivo pelo qual os reparadores independentes optaram por este canal de compra é a disponibilidade. Tal realidade foi notada nas revendas Hyundai?

Fernando Santo: Sou responsável pelo pós-vendas da Hyundai. Lembrando que, hoje na montadora temos duas redes: uma para o HB20 e outra para os importados. Não posso falar pela rede de importados.

O que eu posso passar é a minha percepção do mercado em geral. Acredito que o reparador independente procura não só preço, mas principalmente prazo. Com este dado da pesquisa, fica claro que é necessário o aprimoramento dos canais de venda.

JOB: Há previsão para a Hyundai se aproximar do reparador independente, seja por meio de disponibilizar peças ou fornecer informações técnicas?

Fernando Santo: Não há previsão para que isso aconteça. A aproximação vai ocorrer na parte de funilaria e pintura, pois, nesta área, reparadores têm acordos com redes de concessionárias e esta é uma tendência do mercado.

JOB: Em matérias publicadas recentemente no Jornal Oficina Brasil, provamos que carros Hyundai, como por exemplo, o Tucson, estão presentes nas oficinas independentes para manutenção dentro da garantia, mesmo que os reparadores possuam poucas informações técnicas. Há conhecimento da montadora sobre este fato?

Fernando Santo: Desconhecemos. O que posso pontuar é que o HB20, único carro da Hyundai a ter produção 100% nacional, chega ao mercado com 5 anos de garantia. Acredito que o mercado reaja positivamente a isto e mantenha esta frequência na rede oficial. Em relação a serviços de funilaria e pintura, teremos futuramente, parceria nas oficinas independentes.

Por ser um carro novo, será criado um histórico que ainda não temos.

JOB: A rede oficial está preparada para atender a toda esta demanda?

Fernando Santo: Sim. Até o final de 2013 bateremos 200 pontos de vendas. Houve um estudo estratégico que previu que para 150 mil unidades, necessitaríamos de 200 pontos.

JOB: Há boatos de que em São Paulo haverá apenas um ponto de venda. É verdade?

Fernando Santo: Informações só serão divulgadas a partir de 10 de outubro, data em que iniciaremos as vendas do HB20.

JOB: O que é o seguro genuíno?

Fernando Santo: Foca principalmente a reparação do carro. Estamos desenhando a possibilidade de parcerias com a rede de reparação independente para atender esses clientes de uma forma rápida e eficiente, primeiramente com funilaria e pintura.

JOB: Outra pesquisa feita pela CINAU, chamada “Imagem das Montadoras”, prova para o mercado a força do reparador independente, em recomendar ou não determinadas marcas para os consumidores finais, fator que influencia diretamente nas vendas de carros. Esse indicador é composto por uma série de notas que o reparador dá para a montadora e seus veículos. Claro que isto é feito levando-se em conta o tamanho da frota de cada montadora. Há curiosidade por parte da Hyundai em saber qual a sua recomendação?

Fernando Santo: Sim, para a Hyundai esta pesquisa é muito importante. O que precisamos é saber em que momento o consumidor vai levar seu carro à oficina e como ele vai se comportar frente ao preço fixo das revisões e os 5 anos de garantia do HB20.

JOB: Sabemos que não é possível controlar quando o carro estará na rede independente, pois isso só depende do consumidor final. Concorda?

Fernando Santo: Você está olhando para um bebê. Não sabemos a abrangência disto, e, embora a rede HB20 seja prioridade, sabemos que o reparador independente também vai comprar peças nossas. O relacionamento virá, só não sabemos quando e nem como.

A consultoria do reparador independente é confiável, isso nós sabemos. A pessoa da área técnica é vista pelo consumidor final como uma consultoria tão confiável quanto o vendedor.

JOB: A consultoria do reparador é negativa, quando ele se vê sem informações técnicas e sem disponibilidade de peças.

Fernando Santo: A falta de peças é uma preocupação grande da Hyundai com o HB20. Temos uma estrutura local e um parceiro do grupo Hyundai mundial chamado MOBIS, que faz toda a logística e distribuição. É um braço da Hyundai.

Em estudos, constatamos que a grande reclamação no mercado, mais do que a dificuldade na reparação, é a falta de disponibilidade de peças. Essa também é nossa principal preocupação e estamos trabalhando para que isso não aconteça. Queremos abastecer o mercado assim como é feito nos Estados Unidos.

Por exemplo, se não tivermos a peça no concessionário, pediremos a peça fora e ela precisa chegar em 48 horas.

Suprir a demanda de componentes é um dos focos principais do nosso trabalho.