Notícias
Vídeos

Como sobreviver ao desequilíbrio do ecossistema da reposição?


As mudanças do mercado têm impactado o setor em todos os seus elos, conhecer e desenvolver habilidades em gestão e privilegiar a qualidade podem ser os segredos para o sucesso do pequenos negócios

Por: Luiz Claudius Leite - 15 de outubro de 2015

O chamado aftermarket automotivo ou cadeia de reposição é aquela parte da cadeia automotiva depois que a venda dos veículos é efetuada e surgem as necessidades de manutenção corretiva e preventiva. Esse pedaço da cadeia é fortemente marcado pela divisão entre concessionárias e os pequenos negócios de reparação veicular pela linha da garantia ofertada pela montadora. Certamente ela pode ser antecipada em decorrência de algum descuido do proprietário – rompendo a cobertura – ou por haver o entendimento de que o serviço de pós-venda oferecido não atende mais às expectativas. Nos casos em que a garantia já expirou, há os casos de continuidade da aceitação dos serviços de manutenção pela concessionária por comodidade, confiança ou pelos serviços complementares (conforto, transporte, etc) que agregam valor ao cliente.

Por outro lado, segundo o CINAU, o tempo de vida médio de um veículo é de cerca de 8 anos. Considerando que cada vez mais as montadoras estendem a garantia a 6 anos (sendo a Peugeot a mais recente), a oficina acaba tendo acesso ao automóvel em uma janela de 2 anos – zona muito perigosa para o segmento de reparação, pois com alguns ajustes na política de vendas, extensão da garantia e redução do valor da manutenção é possível a igualdade entre os tempos de uso e da garantia. Mas, e aí? Como ficariam os empresários de reparação?

DOIS CENÁRIOS

Ainda sem falar em crise, existem dois cenários relevantes. O primeiro chamo de ecologicamente correto, que considera a harmonia do ecossistema de reposição e pensando em desenvolvimento sustentável do país, o ideal. Distribuidores vendendo autopeças para o varejo e as oficinas comprando desses diretamente, sem atropelamentos. Até aí, sem muitas novidades. A principal mudança seria a decisão das concessionárias pela terceirização de seus serviços às empresas reparadoras, resultando em uma aliança estratégica entre dois elos importantes da cadeia pela sua evolução sustentável. 

E compensaria para a concessionária? Promovendo um movimento contrário à verticalização, focando-se apenas em vendas, permite-se que as operações das concessionárias sejam enxutas e abram-se outras frentes de relacionamento, podendo compartilhar, inclusive, serviços de apoio – administrativo, financeiro, contábil, jurídico, sistemas, logística, por exemplo. Para o cliente final ocorreria o melhor da história, com a distribuição e reforço à marca da concessionária e da própria montadora por todo um território, podendo ser a oficina um posto avançado de venda da concessionária. Quem apostar primeiro nisso, certamente terá grande vantagem competitiva. Mas nem tudo são flores. Além do forte canal de fidelização, a concessionária possui a finalidade de garantir padrões de qualidade de atendimento e nos serviços definidos pela montadora. Neste caso, como as oficinas conseguiriam alcançar um nível de serviço à altura daqueles prestados pelas concessionárias? Antes de ver as atitudes dos pequenos negócios para se fazerem presente nesse contexto, vejamos o segundo cenário.

Com o avanço dos processos logísticos, o distribuidor consegue alcançar os reparadores, que chegam a realizar alterações em suas classificações de atividades econômicas para comércio varejista, atropelando as lojas por condições de compra mais vantajosas, já que cerca de 65% do faturamento da automecânica provém da autopeça. O varejista, por sua vez, recorre à venda direta ao proprietário do veículo, que a entrega ao reparador apenas para que o serviço seja prestado e esse reduz o faturamento. Por fim, em reação à queda de vendas de veículos novos, as concessionárias melhoram sua gestão interna e aumentam a produtividade a um preço menor e serviços adicionais, talvez até uma garantia estendida. Enfim, esse parece ser um caminho mais árduo para todos. E quem efetivamente ganha com essa guerra? Quantos terão que perder seus empregos, reduzir seus faturamentos e quebrar seus negócios para chegar à acomodação da cadeia pelo chamado movimento de mercado?

É triste dizer que o segundo cenário parece o mais natural em decorrência da crise que se instala no país, pois em um pensamento instintivo vem o sentimento de cada um por si, da seleção natural. Porém, apesar de inicialmente parecer impossível o primeiro cenário, chegar ao equilíbrio do ecossistema de reparação é mais fácil do que parece: basta sentar e conversar por um pacto em prol da sustentabilidade da cadeia. As lideranças devem sentar e discutir esse modelo. Todos deverão abrir mão de algo em prol da construção de uma parceria definitiva e do pensamento convergente. De certo, as margens podem baixar, mas talvez o montante mantenha-se ou aumente, uma vez que o fluxo de demanda torna-se mais previsível. Entretanto os ganhos econômicos atrelados aos sociais serão bem maiores.

Agora, seja em um ou outro cenário, com harmonia ou concorrência acirrada, os pequenos negócios de serviços automotivos só têm um caminho: o aprimoramento técnico e em gestão.

O pequeno negócio de hoje deve estar mais preparado que ontem, quando já são exigidos conhecimentos em planejamento estratégico, finanças, gestão de pessoas, marketing, vendas, atendimento e outros.

QUALIDADE EM SERVIÇOS

É necessário que além de todo esse conhecimento, a empresa ofereça qualidade em seus serviços, atue de forma sustentável social e ambientalmente, esteja atualizado tecnologicamente e fortalecido como rede.

Sobre qualidade, cabe lembrar que há diferenças entre indústria e serviços, pois, por exemplo, o volume e o tipo de manutenção não permitem um controle estatístico de processo rígido, mas a essência permanece: entregar o que o cliente deseja com o menor desperdício possível. E é uma qualidade que se estende à melhoria do ambiente de trabalho em produtividade e segurança. 

Atuar de forma sustentável requer uma reflexão sobre o papel do negócio não só em relação aos impactos ambientais causados pelos resíduos gerados e a importância de um serviço bem feito em um veículo, reduzindo as chances de poluição desnecessária ou acidente, mas também o seu impacto na sociedade com a geração de empregos e proteção aos empregados e a indução da melhoria nos serviços de parceiros e clientes.

A constante atualização tecnológica é primordial para a sobrevivência do negócio, seja pelo conhecimento das marcas e modelos novos no mercado e novas formas de reparo, como pela utilização de novas ferramentas de diagnóstico que ligadas à internet podem trazer opções de autopeças e o melhor procedimento para o serviço. Ainda deve ser considerada a tecnologia como o próprio instrumento de aprendizado e canal de marketing voltado ao cliente.

Nunca o mote “a união faz a força” foi tão importante agora, pois para que esses fatores críticos de sucesso apresentados anteriormente sejam reconhecidos pelo cliente, a lucratividade mantenha-se alta por negociações melhores com fornecedores e sejam alcançados novos mercados, como empresas de logística, é fundamental a formação de redes de pequenos negócios com serviços complementares, distribuição territorial, identidade única e critérios de qualidade mínimos.

Enfim, abrindo a mente e o coração para percorrer essa caminhada árida é possível visualizar o outro lado do caminho, superar crises, avançar o país e principalmente melhorar a vida dos participantes da cadeia e de toda a sociedade.