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Entrevistas - Alexandre Akashi

A ideia é estruturar as oficinas que já estão na rede

Na última Automec, realizada em abril, em São Paulo, a Bosch foi a única das grandes sistemistas a comparecer à feira

E aproveitou a oportunidade para anunciar novidades na rede Bosch Car Service (BCS), como o início do programa de melhoria contínua Bosch Service Excellence, que visa capacitar as oficinas da rede nas áreas de gestão da empresa, para estabelecer padrões mundiais de qualidade.Isso significa tratamento igual ao cliente em qualquer lugar do mundo.

Esta não foi, no entanto, a única notícia. O chefe de suporte técnico Automotive Aftermarket da Bosch, Mário Tommey, revelou com exclusividade para o jornal Oficina Brasil as cidades de interesse da Bosch em montar um BCS, e também explicou as metas para 2009, além de comentar os principais desafios no Brasil para o desenvolvimento pleno da rede.

A Bosch anunciou que tem como missão este ano iniciar o projeto Bosch Service Excellence, programa de capacitação gerencial de nível mundial que objetiva a padronização do atendimento. Ainda assim, há espaço para novas casas. Acompanhe a entrevista que o chefe de suporte técnico Automotive Aftermarket da Bosch, Mário Tommey (foto), concedeu com exclusividade ao jornal Oficina Brasil sobre os planos da empresa para 2009, e conheça as cidades onde a Bosch tem interesse em abrir novos pontos

Jornal Oficina Brasil – Qual a situação dos Bosch Service hoje e quais os planos de futuro?
Mário Tommey – O conceito chegou ao Brasil em 2001 e no ano passado concluímos uma etapa de formação da rede, de crescimento, de nomeação. Nossa preocupação para este ano não é mais crescer muito em números, mas sim estruturar a rede já formada neste período. Um dos projetos é divulgar mais o Bosch Service para o público final, gerar mais ações, inclusive ações regionais, treinamentos de gestão de empresas. A idéia esse ano é estruturar as oficinas que já estão na rede.
 
JOB – Então quem entrou na rede entrou, quem não entrou, não entra mais?
MT – Não diria que não há mais vagas, porque existem regiões em que não temos representação é há potencial para se montar um Bosch Car Service (BCS). Jundiaí é uma cidade grande que não tem BCS, porém temos dois Bosch Truck Service. O ideal é ter um BCS em Jundiaí.

JOB
– E onde mais há essa necessidade?
MT – Em diversas cidades. 

JOB
– O que precisa para ser um BCS?
MT – Precisa estar bem equipado, pois fazemos uma avaliação para saber qual o nível de equipamentos que a oficina possui. É preciso saber trabalhar com injeção eletrônica, elétrica, freios, correia, troca de filtro etc. Nessa avaliação, conferimos também o nível de qualificação dos profissionais e a estrutura da empresa, para saber se a oficina é organizada, e se é financeiramente saudável.

JOB – Como a rede de serviços Bosch está estruturada hoje?
MT – Atualmente temos 1.430 oficinas na rede, sendo que cerca de 1.000 são Bosch Car Service e as demais Bosch Truck Service. No final do ano passado fizemos uma atualização em alguns Truck Service e lançamos o Bosch Diesel Service.

JOB – Que atualização foi essa?
MT – Criamos o Bosch Diesel Center para atender as novas tecnologias. Os sistemas de injeção Diesel passam hoje pelo mesmo processo que os sistemas a gasolina sofreram no passado, quando evoluíram do carburador para injeção eletrônica. Estão saindo as bombas mecânicas e, no lugar, temos uma difusão maior dos sistemas eletrônicos de injeção e do Common Rail.
Assim, desenvolvemos um programa de incentivo, que é o projeto do Bosch Diesel Center, que capacita as oficinas a atender essa nova tecnologia. O projeto envolve aquisição de equipamentos para testes e traz uma série de benefícios, como atendimento de garantia de sistemas Common Rail.

JOB – Para quais montadoras a Bosch fornece Common Rail?
MT – Praticamente para todas as montadoras. Volkswagen, Ford, Mercedes, Iveco, MWM, Cummins, entre outras.

JOB – Então tem bastante veículo rodando por aí...
MT – Sim. Para 2015, a previsão é de que metade da frota Diesel seja eletrônica.  Assim, queremos preparar as oficinas agora para quando houver um volume grande, elas estejam preparadas.

JOB – Esse reparador já dispõe de um scanner então?
MT – Ele tem scanner para fazer o atendimento no veículo e tem também uma bancada de teste com o kit Common Rail, que é um acessório específico para atender esse sistema.

JOB – Eventualmente, se um BCS quiser se tornar um Diesel Center há essa possibilidade?
MT – Não. Para se tornar Bosch Diesel Center ele tem de ser Bosch Truck Center primeiro. O Bosch Diesel Center não é uma oficina que só atende o eletrônico, ela atende os sistemas mecânicos também.

JOB – Durante a Automec, a Bosch apresentou o conceito do Original Auto Center. Como ele funciona?
MT – Este é um projeto mais voltado à oficina que atende um público com frota mais antiga, e por conta disso não envolve atendimento em garantia de peças Bosch, é um programa de relacionamento. Existe um potencial muito grande para a gente fazer relacionamento fora da rede BCS e daí veio a ideia do Original Auto Center. Criamos um conceito de relacionamento para estar presente nas oficinas que não são Bosch, lembrando que existem as peças Bosch, os nossos equipamentos...

JOB
– Existe um compromisso com compra de peças?
MT – Não, é um projeto mais leve, que surgiu em virtude de outra ação que temos com o varejo. Nós temos um relacionamento com algumas lojas de autopeças que indicam as oficinas fidelizadas em compras de produtos com eles.

JOB – O canal para o reparador se tornar Original Auto Center é a loja de varejo?
MT – É a loja de varejo que está cadastrada no programa Interação. Essas lojas indicam algumas oficinas para que possamos fazer um programa de relacionamento com essas indicações do varejo.

JOB – No que consiste este programa de relacionamento?
MT – Nós temos uma placa que o reparador pode instalar ou não na oficina. Se quiser optar por uma identidade visual, ele tem essa opção. O representante que atende ao varejo também passará a visitar a oficina. Além disso, o reparador tem acesso aos treinamentos na internet, o Super Profissionais, e passa a dispor, também, de uma hotline para tirar dúvidas.

JOB
– Ainda na Automec, foi apresentado o Bosch Excellence Service e falaram que 2008 foi um ano de qualificação da rede BCS. Como a Bosch decidiu tomar essa decisão de investir mais na rede?
MT – Não é fácil montar uma rede de 1.500 oficinas. Houve um período de crescimento e algumas oficinas não conseguiram se adequar ao projeto e, como chegamos a um número ideal, agora podemos parar o crescimento por aqui e estruturar, pensando em qualificação. Assim, veremos quem realmente acompanhou e atendeu ao projeto.

JOB – Quanto à qualificação, como as BCS estão em relação ao mercado?
MT – Temos uma avaliação que é feita anualmente. Cada consultor preenche um check-list com todo o conceito e uma parte dela é capacitação. Temos um critério que obriga a oficina a enviar um funcionário para ser treinado na fábrica. A partir de julho, vamos adequar essa ferramenta para o porte da oficina. Nas oficinas pequenas, que têm dois mecânicos, pelo menos um será top.

JOB
– E qual é a nota corte dessa qualificação, existe uma nota média padrão?
MT – Hoje fazemos uma avaliação depois que o treinamento é dado. Não há nota. Verificamos se o mecânico conseguiu concluir o treinamento na escola técnica da Bosch. A partir de julho ele vai fazer uma prova antes de ir. Nós vamos focar muito a parte de teoria para ele fazer online, na oficina. E, em Campinas, faremos a parte prática. Hoje ele faz a teórica e prática em Campinas. A idéia da prova antes é para nivelar um pouco a turma.

JOB – A Bosch incentiva o BCS a buscar certificações de qualidade?
MT – Sim. Tanto para oficina da linha leve quanto pesada, incentivamos a certificação do IQA. Além disso, apoiamos o programa da PMMVD – Cetesb (Programa para a Melhoria da Manutenção de Veículos Diesel), e todo  tipo de certificação, mas sem fazer disso uma obrigação.

JOB
– Não seria interessante tornar isso padrão?
MT – Nós temos um programa próprio, que chamamos de Perfil de Qualidade. Trata-se de uma ferramenta que vem da matriz, na Alemanha, e é aplicada no mundo inteiro. Os BCS passam por uma auditoria de qualidade, que é obrigatória, e, portanto, ele tem que estar dentro do limite.

JOB – E qual o “calcanhar de Aquiles” das oficinas?
MT – Vemos muita dificuldade na parte da organização da oficina, nas questões financeiras, de gestão. A técnica eles geralmente conhecem bem.

JOB – E tem alguém na Bosch que cuida da parte de gestão?
MT – Isso está previsto naquele pacote que eu falei mediante o porte da oficina. Vamos interferir na parte de gestão. Fizemos um treinamento com algumas consultorias e agora estamos buscando entidades específicas como Senac e Sebrae.

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